一、投诉概况
二0一二年第一季度，宿州市、县（区）两级消费者协会共受理消费者来访、咨询8241人次，受理投诉共计178件，已解决178件，成功调解率100%，为消费者挽回损失113815.8元，加倍赔偿共计1268元，收到锦旗一面。通过诚信承诺企业联盟和解的消费者投诉共计2856起，为消费者免受102162元的损失。
与二0一一年同期相比，受理的总投诉量增加了57起，增加率为47、1%。通过诚信承诺企业联盟和解的消费者投诉增加了1062件，增加率为59.19%。
二、投诉分类统计
1，下面表格为各类别投诉情况及投诉所占百分比情况：
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类别
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投诉量
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占总投诉百分比（%）
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家电类
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30
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16.85
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服务鞋帽类
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40
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22.47
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食品类
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33
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18.54
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房屋及建材类
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5
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2.81
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日用商品类
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13
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7.30
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交通工具类
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4
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2.25
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生活社会服务类
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8
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4.49
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房屋装修及物业服务
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4
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2.25
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电信服务
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7
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3.93
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互联网服务
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13
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7.30
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公共设施服务
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12
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6.74
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其他类
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9
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5.07
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2，从投诉的性质分析：质量类投诉99件，占总投诉的55.62%；安全类投诉6件，占3.37%；价格类投诉3件，占1.69%；计量类投诉20件，占11.24%；合同类投诉17件，占9.55%；假冒类投诉3件，占1.69%；售后服务类投诉11件，占6.18%；其他类投诉19件，占10.66%。
三、投诉的重点及难点分析
1，投诉内容仍集中在日常生活消费品领域
家电、服装鞋帽及食品类投诉本季度共103件，占到投诉总量的近三分之二。元旦和春节两节是消费者集中购物的高峰时段，特别是对家用电器、服装鞋帽等的添置。家电类尤其以手机投诉为重点，本季度共计11起，反映手机出现质量问题，售后不到位是主要方面。服装、鞋帽类投诉以羽绒服、皮鞋质量问题为主。
2，生活服务类投诉猛增，成为节假日投诉的典型特征之一
本季度电信及通讯服务类投诉共计20起，快递服务3起，消费者投诉问题主要有：反映电话线缆被盗，通信企业不能及时给予修复；春节返乡过年消费者临时申请安装宽带，通信企业不能按约定时间安装到位；网购商品快递企业不能准时送达等。服务类企业只有加强企业管理，提升服务质量，提高服务效率，才能赢得广大消费者的认可。
3，节日馈赠礼品出现质量问题维权艰难
春节假期期间，大多数人选择了探亲访友，联络一下感情，因而，选购必要的馈赠物品是必不可少的。市消协在春节期间受理了数十起咨询和申诉，有咨询亲戚赠送的衣服尺寸不合适，能不能调换？有好友购买的牛奶变质了，喝坏肚子了，能不能维权？有的甚至不知道是哪位亲友赠送的，更不知道该找哪个经营单位。赠送的物品大都无购物凭证，当出现问题时，碍于情面，不好意思咨询亲友具体的经营者，因而在出现权益侵害时，维权不易，大多数消费者选择了自认倒霉。
市消协结合实际，从以下几个方面应对馈赠礼品维权方略：第一，节日假期来临前，行政执法部门联合加大执法力度，开展假冒伪劣商品专项整治行动，多举措打击不法经营者利用节日赚取不义之财的行为。第二，依照《消费者权益保护法》第三十五条：消费者或者其他受害人因商品缺陷造成人身、财产损害的，可以向销售者要求赔偿，也可以向生产者要求赔偿。当不确定具体销售者时，可以向生产者维权。第三，亲友在选购礼品时要理性，本着对被访对象负责的态度，一定要到正规的、有一定规模的店面或超市购买，必要时将相关购物凭证放进礼品袋里。第四，不能确定具体大小或尺寸时，建议要求经营者将具体承诺详细注明在凭证上，便于日后调换，做到礼品到，心意到。
4，电视购物亟待规范 消费者权益屡受侵害
近年来，电视购物作为一种新兴的消费方式受到消费者喜爱，它让人们感受到了快捷和方便。然而，其产品存在的质量差、服务差、售后差等一系列问题也让人们对电视购物产生了严重的信任危机，电视购物本身的弊端也逐渐凸显出来。本季度市消协接到多名消费者反映，通过电视购物，产品出现问题无法维权，更有甚者是收到的商品系二手旧产品。但多数消费者因不知道具体的经营者身在何方，无购物相关单据，工商部门属地管理原则等等缘故，造成消费者维权之路艰难。
针对电视购物存在的问题，宿州市消协提醒广大消费者在电视购物过程中，一定要确认经销商的地址，并及时索要购货凭证，发现所购买的商品同广告宣传不一致时，务必在收到商品之日七日内向商家交涉，要求退货，切勿轻易放弃自己的合法权益，建议选择正规的、信誉度较高的电视频道进行购物。同时也呼吁国家进一步完善相关法律法规，做到有法可依；呼吁相关行政部门加强监管力度，规范电视购物行为；呼吁相关媒体强化广告审查力度，慎重发布广告信息。
四、消协快讯
※1、我市各消协组织开展了形式多样、声势浩大的3·15国际消费者权益日纪念活动，筹备充分，影响深远，进一步宣传了“消费与安全”年主题。
※2、市消费者协会走进大学生消费者教育基地，给宿州学院500名同学带去了消费知识讲座，赢得了高校师生的热烈欢迎。
※3、埇桥区消费者协会积极开展社会问卷调查活动。此次调查涉及通信、供水、供电、医疗、保险、银行等六大服务业，客观、公正地反映了目前公共服务行业的社会监督作用。
※4、萧县消费纠纷人民调解工作取得显著成效。目前已通过人民调解委员成功调解各类案件18件，帮助消费者挽回经济损失2.15万元，有效弥补了消协调解力量不足，更好地促进社会和谐稳定。
※5、应省消协要求，上下联动，开展网上“汽车市场消费者满意度调查”活动。
※6、各地消协积极开展春季学习活动。市消协开展节后业务知识集中学习活动，泗县消协参加春训大会，灵璧县消协开展业务知识培训会等。