为全面评价机动车辆保险（以下简称“车险”）理赔服务质量，推动财产保险公司加强和改进车险理赔服务工作，不断提升行业车险理赔服务水平，维护保险消费者的合法权益，滁州市消费者协会与市保险行业协会（以下简称“两会”）于2012年5月上旬开展车险理赔服务满意度调查工作。
本次问卷调查通过电话访问方式进行。调查问卷由“两会”共同制作。被调查单位分别是滁州市12家财险公司。调查员分别由市消费者协会、市保险协会和被调查公司共同组成问卷调查工作组，调查样本是从12家公司报送的2012年1-4月份当年报案当年结案的理赔清单中随机抽取。本次电话访问样本428份，完成有效问卷333份。
一、调查基本情况
为保证本次调查客观、公正、透明、准确，“两会”各抽调两名工作人员，组成两个现场调查测评工作组，分别在被调查公司问卷现场实施监督测评。测评注重三个环节：一是问卷调查环节。各公司负责电话问卷的人员，通过电话对客户进行问卷调查；二是签字确认环节。问卷调查结束，由公司问卷人、调查测评小组成员当场签字确认；三是计分排名环节，调查结束后，“两会”共同对结果进行了名次排序。调查显示：
1、客户满意度逐年提高。调查问卷涉及报案电话是否畅通、服务是否及时、承诺是否兑现等十个方面问题，总分为30分。调查显示，我市车险理赔平均得分为28.43分，总满意度达95%，与去年平均得分26.27相比提升了2.16分。各家保险公司报案电话通畅率达100%；保险公司的勘察人员能及时与客户联系；并且能按照承诺时间到达现场；能以书面形式一次性告知应准备理赔材料和应注意的事项。公司理赔人员服务态度耐心、细致，为保险行业树立了良好的社会形象。
2、理赔速度不断增强。调查显示，客户索赔材料提交齐全后，赔款能够按照公司承诺及时转账到户率达96%。保险公司增强了赔偿的透明度，能告知赔偿项目及赔偿标准的达92.8%。保险公司在支付赔款后，在15个工作日开展回访率达91.6%。
3、公司服务存在差距。调查显示，12家保险公司客户满意度排位前三名的单位分别是渤海财险、人保财险、大地财险，分别得分29.7分、29.58分、29.3分；排位后两名的分别是大众财险、国元农业，分别得分25.86分和25.38分。前后得分相差3.32分。公司之间相比，服务质量有一定差距。
二、存在的主要问题
1、投诉渠道知晓度偏低。调查显示，客户对公司投诉渠道知晓度不高，有100份问卷回答“否”，占有效问卷的30%。这应引起行业和公司高度重视。
2、车险理赔回访需加强。按照规定，保险公司在支付赔款后15个工作日内需开展工作回访。通过回访可以进一步了解赔付是否到位及听取消费者对理赔工作的相关意见，有效地加强企业管理。但是，有的单位在时间节点上没能及时跟上，调查显示，有28个客户反映保险公司没在规定的时间进行回访，占全部有效问卷的8.4%。
3、客户的知情权要宣传。调查显示，有24个客户对保险公司的赔偿项目及赔偿标准不知情，占全部有效问卷的7.2%。消费者对保险公司的赔偿项目及赔偿标准无从知晓或是不甚了解，不利于有效维护自身的合法权益，同时对保险行业的社会监督也就无从谈起。
4、拖赔现象时有发生。个别企业为了片面的追求业务数量，而忽略了服务质量，存在服务不到位、惜赔、拖赔现象。调查显示有4%的赔款不能及时转账到户，不仅影响了公司的形象，给整个保险业的发展也带来了负面的影响。
三、对策和建议
1、强化社会宣传，拓宽投诉渠道。中国保险监督管理委员会于
2、强化企业管理，维护行业信誉。近年来，我国保险业迅猛发展，涌现出许多新兴的保险公司，仅滁州市就有26家保险公司。各公司为了发展，在服务质量、服务理念等方面采取积极的举措，为滁州地方经济发展做出了积极的贡献，调查显示，我市车险理赔满意度达95%，呈现逐年递增的良好态势，但是也要清醒地看到，保险行业还存在一定的问题，如果不加以重视，认真解决，势必影响行业形象。服务质量没有最好，只有更好，满意度的提升空间还有很大，各单位要进一步强化企业自律意识，针对这次问卷调查中发现的问题，自查自纠，积极整改，建立理赔服务考核机制，强化内部监督。同时，各企业之间要良性竞争，共同发展，维护行业信誉。
3、强化责任意识，提高员工素质。从业人员的素质对于整个保险行业的健康发展起着至关重要的作用。保险行业快速发展的同时，对员工的业务素质也提出了新的、更高的要求，只有强化培训，增强保险人员的业务素质和工作责任心，树立危机感和责任感，规范服务流程，提高保险服务质量和服务水平，才能减少纠纷的发生，才能在激烈的市场竞争中，立于不败之地，将企业不断做大做强。
4、强化行业监督，积极处理投诉。充分发挥主管部门和保险行业协会的监管作用，不断加强和完善监管机制，对发现的问题及时纠正。要高度重视客户的投诉，建立、完善消费维权制度，确定专门机构、专门人员处理消费纠纷，切实解决拖赔、惜赔、无理拒赔等理赔难的问题。我市保险行业协会和消费者协会建立了消费维权服务站，两会之间要加强联系，密切配合，建立联席会议制度，研究、解决保险行业消费维权的热点、难点问题，促进我市保险理赔服务质量进一步提升。