巢湖市消协2012年度评议供水服务行业活动总结
根据省消协《2012年全省消费者协会秘书处目标管理考评方案》的文件精神, 市消协研究决定：在八大与消费者密切相关的公用服务行业中选择供水服务行业作为市消协评议对象，主要开展了以下工作:
一、宣传发动
为确保评议活动的顺利开展,市消协在网站上进行了公示。
二、与巢湖市水业集团召开评议通气会
五月中旬市消协与巢湖市水业集团，召开了提升服务质量工作座谈会，会上发放了关于开展供水服务业评议方案的通。会上，市消协许俊副会长介绍了此次评议的目的、形式及时间安排，市水业集团有限公司蔡部长对市消协开展供水服务行业评议活动表示感谢，认为活动的开展将有助于企业发现自身在服务上面的不足之处，从而给企业提高服务质量提供了改进的依据，同时对评议活动给予支持。到会的巢湖市供水集团负责发表了自己的意见，重点对当前供水服务业的现状、存在的问题提出了很多建议和意见，对开展这次评议活动表示大力支持。
三、进行暗访
活动中市消协对巢湖市水业集团的窗口进行了暗访，暗访中巢湖水业集团的营业员基本能帮助消费者解决问题，总体表现较好，暗访得分为8分。
四、发放“问卷调查表”
我市消协督促做好本次评议活动，由市消协组织发放问卷，活动得到了各消协分会的极参与，本次评议活动，共发放调查问卷110份，回收有效调查问卷110份。从消费者填写的调查表的内容看，110份问卷得分为5093分，其中也有一些消费者对供水服务业的服务提出了合理的建议和意见。
五、发现问题及解决建议
本次评议暗访得8分，收到问卷调查110份，累计问卷调查表得5093分，则总得分为：8+16+5093/110=70.3分，本次评议消费者满意度为基本满意。
通过本次评议我们发现如下问题：1、在暗访中发现供水服务大厅的工作人员对消费者提出的问题虽基本能回答并帮助解决问题，但态度有些不耐烦；2、在调查问卷中发现不少用户对于故障处理及时性和投诉咨询反馈效果满意度较低。3、部分区域供水管道老化导致水压低，水质差。
(一)加强队伍建设
加强员工的服务意识，组织相关岗位员工进行培训，以便更好的帮助消费者解决问题。具体建议如下：
（1）开展社会服务承诺活动。在报纸、电视上公开向社会服务承诺，内容包括：保证水质合格率，保证维修及时，服务周到，大修不超过72小时，小修不超过24小时，开通值班电话，实行24小时值班制。生产科维修人员，随叫随到。
（2）开展文明服务上档次、上台阶活动。在全体职工中开展讲文明用语、礼貌待用户活动。公司对消费者适时进行回访，让消费者对服务人员进行评分，并将分数归档，做为年终考核评先进的依据。
（3）开展技能培训进行技能考评。主要是组织职工学知识、学文化、学技术。因为技术工人多，技术工种多，在开展这项活动中，把学技术，提高工人的技术水平作为重点，每年搞一次大的技术工人考试，主要以提高工人的技术水平和操作能力为主。按工种把成绩归纳成册，并给每个技术工人建立了技术档案，把分数记入技术档案中，做为年终考核评先进的依据。
很多受访者反映，巢湖市部分区域供水管网较陈旧，导致每年夏天经常出现水压过低的现象经常发生，就此问题，建议市供水集团能更新老旧设施改进老旧管网。具体建议如下：
(1)是新铺给水管道工程尽量使用UPVC、PE管道，降低结垢。
(2)是积极争取国家投资更新老化的铸铁管道。
(3)是严密监控水源水质。采取积极的措施，建立严格的工作制度，严密监控各水源井动水位变化、出水量及水质变化，合理调整水源井泵，尽量降低出厂水硬度，确保出厂水水质达标。
（4）是积极争取国家项目支持，新开辟水源地。
以上各项工作的开展，使“消费与安全”的年主题在我市得到进一步的贯彻和落实。同时对供水服务业进一步提高服务质量起到一定的推动作用，为消费者做了一件实实在在的好事。