第八期（总第297期）
二○一二年六月十八日
马鞍山市消费者权益纠纷诉调衔接工作顺利开展
根据皖高法〔2011〕458号文件《安徽省高级人民法院 安徽省工商行政管理局 安徽省消费者协会关于加强涉及消费者权益纠纷诉调衔接工作的意见》精神，马鞍山市中级人民法院、马鞍山市工商局、马鞍山市消费者协会对马鞍山市消费者权益纠纷诉调衔接工作高度重视。
马鞍山市消协在学习外省、市工作经验的基础上，了解到诉调衔接工作的前期准备工作、具体操作模式、工作制度和长效机制等。6月7日，在省消费者协会秘书长张纯同志的带领下，参观了阜阳市颍泉区工商分局诉调衔接巡回法庭，进一步了解了保护消费者合法权益诉调衔接巡回法庭的建设情况、工作流程等创新工作和经验。
6月14日，马鞍山市中级人民法院、马鞍山市工商局、马鞍山市消费者协会在认真研究、讨论的基础上，联合发文，以马消协字〔2012〕8号文件形式印发《关于加强消费者权益纠纷诉调衔接工作的实施意见》。要求各有关单位结合马鞍山市实际，在全市范围内加快开展保护消费者合法权益诉调衔接工作。
诉调衔接工作是深入推进社会矛盾纠纷大调解机制建设的一项重要工作内容，是马鞍山市构建大调解体系的重要组成部分，是新时期有效化解矛盾、定纷止争、维护人民群众利益和社会和谐稳定的一项重要举措。
市消协赴三县、三区调研“一会两站”工作
“一会两站”是消协组织在基层的延伸，它的建立扎实推动了消费者权益保护工作向基层延伸，大大拓展了消费维权途径，有效节约了消费维权成本。建设好“一会两站”对于切实解决消费者“投诉难”、“维权难”问题，充分发挥消协组织的作用，更好地保护消费者合法权益，构建社会主义和谐社会有着重要意义和积极作用。为了认真贯彻执行省消协有关文件精神，促进县、区消协间的交流学习，进一步规范我市“一会两站”工作，2012年5月，马鞍山市消协及三县三区消协安排专人深入企业、农村、社区对我市部分一会两站进行了走访、调研。调研中，市消协陈阳胜秘书长认真听取基层“一会两站”工作汇报，充分肯定了“一会两站”工作取得的成果，他表示，“一会两站”工作始终是各级消协组织的一项重要工作，要在做好基础工作的同时，积极探索新思路、新方法，创新工作机制、提升工作水平。市消协对目前各县、区“一会两站”工作中面临的实际困难也将给予高度关注，争取尽快解决。
马鞍山市花山区消协快速妥善处理一起消费者投诉
日前，马鞍山市花山区消协会同师苑分会工作人员在不到两个小时内，妥善地处理了一起消费者的投诉，为消费者挽回经济损失1.1万余元。
外地来马鞍山投资的客商张女士日前在该市花山区一家大型酒店住宿时，请该酒店干洗一条新买的价值1.1万余元的玛丝玛若品牌裤子，并支付了干洗费用，但在张女士拿到洗完后的裤子时发现酒店其实是对该裤子进行了水洗，造成该裤子变形，不能正常使用，随即向酒店提出原价赔偿要求，酒店承认洗涤方式错误，但对赔偿金额提出异议，要求对方提供购买发票，消费者由于未能随身携带购物发票，同时又是外地客商，当天要赶回外地，要求酒店立即赔偿，日后提供发票，双方僵持不下，于是张女士拨打了投诉电话寻求消协帮助。
区消协接诉后和师苑分会工作人员立即赶赴现场了解具体情况，原来酒店工作人员在对张女士裤子进行干洗后发现该裤腿处仍有一处污渍干洗不干净，工作人员不知道该裤子的实际价值，处于把裤子洗干净的想法，在未经客户同意的情况下对有污渍的裤腿进行了水洗，造成了裤子的损坏，对于此次工作失误给张女士造成的不便表示道歉，但对于裤子的价值，由于只有张女士口述不能作为赔偿依据。张女士则表示裤子的实际价值确实是1.1万元，原价1.8万余元，由于张女士是该品牌的VIP客户，加上打折，折后价为1.1万元，具体可以查实。消协工作人员了解情况后，首先对该酒店工作失误和管理不到位进行了批评教育，同时对没有发票确定赔偿金额进行了调解，经过长达两个小时的调解，酒店同意预先支付5000元赔偿款，当天下午张女士到南京购买同品牌型号的裤子后，拿发票再赔付剩余款项。张女士表示满意。
投诉处理过后，张女士表示自己在马鞍山投资了4个亿的项目，原先对马鞍山的投资环境还表示疑虑，通过这件事的妥善处理，张女士对马鞍山消协及相关执法人员快速高效的投诉处理机制和秉公执法的工作精神表示感谢，同时也深刻的感受到马鞍山宣扬的“人人都是投资环境”充分的体现了在马鞍山公务员的身上，让她对投资有了更大的信心，同时该酒店对消协工作人员公正客观高效的处理投诉的工作方式和效率表示感谢，也表示下一步将加强内部管理，积极配合监管部门做好各项工作，努力做好酒店规范化管理，更好地服务于南来北往的客人。
外地来马鞍山投资的客商张女士日前在该市花山区一家大型酒店住宿时，请该酒店干洗一条新买的价值1.1万余元的玛丝玛若品牌裤子，并支付了干洗费用，但在张女士拿到洗完后的裤子时发现酒店其实是对该裤子进行了水洗，造成该裤子变形，不能正常使用，随即向酒店提出原价赔偿要求，酒店承认洗涤方式错误，但对赔偿金额提出异议，要求对方提供购买发票，消费者由于未能随身携带购物发票，同时又是外地客商，当天要赶回外地，要求酒店立即赔偿，日后提供发票，双方僵持不下，于是张女士拨打了投诉电话寻求消协帮助。
区消协接诉后和师苑分会工作人员立即赶赴现场了解具体情况，原来酒店工作人员在对张女士裤子进行干洗后发现该裤腿处仍有一处污渍干洗不干净，工作人员不知道该裤子的实际价值，处于把裤子洗干净的想法，在未经客户同意的情况下对有污渍的裤腿进行了水洗，造成了裤子的损坏，对于此次工作失误给张女士造成的不便表示道歉，但对于裤子的价值，由于只有张女士口述不能作为赔偿依据。张女士则表示裤子的实际价值确实是1.1万元，原价1.8万余元，由于张女士是该品牌的VIP客户，加上打折，折后价为1.1万元，具体可以查实。消协工作人员了解情况后，首先对该酒店工作失误和管理不到位进行了批评教育，同时对没有发票确定赔偿金额进行了调解，经过长达两个小时的调解，酒店同意预先支付5000元赔偿款，当天下午张女士到南京购买同品牌型号的裤子后，拿发票再赔付剩余款项。张女士表示满意。
投诉处理过后，张女士表示自己在马鞍山投资了4个亿的项目，原先对马鞍山的投资环境还表示疑虑，通过这件事的妥善处理，张女士对马鞍山消协及相关执法人员快速高效的投诉处理机制和秉公执法的工作精神表示感谢，同时也深刻的感受到马鞍山宣扬的“人人都是投资环境”充分的体现了在马鞍山公务员的身上，让她对投资有了更大的信心，同时该酒店对消协工作人员公正客观高效的处理投诉的工作方式和效率表示感谢，也表示下一步将加强内部管理，积极配合监管部门做好各项工作，努力做好酒店规范化管理，更好地服务于南来北往的客人。
会员申请表涉及隐私消费者慎重填写
“申请个会员卡居然要我老伴、儿子的信息，超市都变成警察局了，怎么这么难？”近日，市民徐老先生带着一张大型超市的会员卡申请表来到市消协，表上存在大量涉及个人隐私的信息，不填完还不给办卡。消协工作人员粗略看了一下，除了申请会员卡所必须的一些基本信息外，还包括家庭成员姓名、身份证号码及电话号码、家庭收入情况，家庭成员住址等不相关的信息。
市消协工作人员立即联系该超市，超市负责人表示会员卡申请表是统一由上级公司制订的，里面的内容马鞍山超市虽然也知道涉及了不少顾客隐私，但是他们无权更改，并且根据超市规定，申请表不完整填写确实不能给予办理会员卡。
个人隐私是指公民个人生活中不愿为他人公开或知悉的秘密。隐私权是自然人享有的对其个人的、与公共利益无关的个人信息、私人活动和私有领域进行支配的一种人格权。很显然，办理一张超市会员卡不需要那么多的个人隐私信息，然而根据我国目前的法律法规，超市现在的行为还并不构成侵权。一般侵权责任的构成条件包括四个方面：首先要有损害事实，即侵权行为给受害人造成的不利后果；其次是违法行为，指侵权行为具有违法性；再次是因果关系，即侵权人实施的违法行为和损害后果之间存在因果联系；最后是主观过错，是指行为人通过其实施的侵权行为所表现出来的在法律和道德上应受非难的故意和过失状态。超市目前只是收集顾客的个人隐私信息，并没有随意公开或滥用，也没有给顾客造成相关损害。所以目前针对超市的这种行为，有关行政部门并不能直接出面制止，只能转而向消费者宣传个人隐私的保护意识，希望消费者意识到保护个人隐私的重要以及泄露之后可能造成的后果。
鉴于此，市消协工作人员一面建议超市修改会员卡申请表中涉及个人隐私的部分，同时告知超市，对于已经搜集到的顾客个人隐私要妥善保管，如果刻意泄露、滥用将承担相应的侵权责任；另一方面，也提醒广大消费者，提高保护个人隐私的意识，对于本人不愿透露的个人信息，消费者有权拒绝透露。
抄送：省工商局、省消协，市委、市人大、市政府、市政协，消协名誉会长、常务理事，南京都市圈八城市消协、省辖市消协、县区消协
共印100份