第九期（总第298期）
二○一二年六月十九日
马鞍山市“一会两站”建设情况调研报告
“一会两站”是消协组织在基层的延伸，它的建立推动了消费者权益保护工作向基层扩展，大大拓宽了消费维权途径，有效节约了消费维权成本。建设好“一会两站”对于切实解决消费者“投诉难”、“维权难”问题，充分发挥消协组织的作用，更好地保护消费者合法权益，促进市场经济良性运行，构建和谐社会有着重要意义和积极作用。为了认真贯彻执行省消协有关文件精神，促进县、区消协间的交流学习，进一步规范我市“一会两站”工作，2012年5月，马鞍山市消协组织三县三区消协秘书长深入企业、农村、社区对我市部分“一会两站”进行了走访、调研。现将调研情况汇报如下：
一、我市“一会两站”基本情况
近年来，马鞍山市消协始终把加强“一会两站”（消费者协会分会、消费者投诉站、12315联络站）建设作为一项重要工作来抓，不断完善和改进工作方法，加大指导力度，规范建站制度，着力提高“一会两站”运行效能，全市范围内基本上每个乡镇、街道、工商所都建立了消协分会，每个行政村、社区建立一个消费者投诉站和12315联络站，并将“一会两站”触角延伸至部分企业。截至2012年5月，全市共建立消协分会46个分会（其中：市消协3个，当涂县消协9个，和县消协6个，含山县消协6个，花山区消协5个，雨山区消协13个，金家庄区消协4个），建立两站614个（其中：市消协62个，当涂县消协181个，和县消协134个，含山县消协117个，花山区消协35，雨山区消协50个，金家庄区消协37个）
二、“一会两站”工作开展情况
从本次调研情况来看，某些大型企业得益于其较好的经济条件，在“一会两站”规范化建设方面做的较为完善，而社区、农村两站在落实“八个一”标准方面则有不同程度的欠缺。大多村、社区两站虽能做到有机构牌匾、一部电话、一本投诉登记簿，一块宣传栏，然而没有专门的消费维权工作人员，更加没有一台计算机，一般村、社区两站的消费维权人员是由社区工作人员兼任，有些村、社区两站设置在综治办公室，没有专门的办公场所。被调研的“一会两站”在受理、调解消费投诉方面一般采取与辖区工商所合作，自行调解不成时，转至工商所处理。月受理投诉量均在100起以内，投诉类别一般集中于百货、食品、家电、维修服务与农资消费等方面。总的来说，各县、区“一会两站”运行情况良好，但也存在部分分局对此项工作重视程度不够，认识不到位，工作处于被动应付的状态等问题，各县、区间的差距也较为明显。
三、“一会两站”工作中的亮点
1、加大宣传力度、创新宣传方法，引导消费者科学消费。
雨山区平湖街道将消费维权工作与提高市民素质相结合，与普法工作相结合，建立市民学校、开展培训讲座，在每年的“3.15”国际消费者权益纪念日和“12.4”全国法制宣传日开展宣传、咨询活动。平时，平湖街道利用电子屏幕、短信平台等方式向居民发布消费维权法律法规、消费提示警示等信息，指导居民科学合理消费，受到广大居民的欢迎。除此以外，平湖街道还在小学生中开展食品安全教育，将消费教育进课堂真正落到实处。雨山区鸳鸯社区每周三下午举办的老年大学定期进行消费维权宣传讲座，向社区老人普及消费维权知识，前去听课、咨询的老人络绎不绝，她们纷纷表示这项工作做的很好，很有用。
2、社区、工商密切合作，消费者合法权益得到更有力保障。
由于社区是基层群众自治组织，直接面对普通老百姓，老百姓遇到消费侵权问题也乐于向社区反映，因此社区能够掌握较多、较及时的案件信息，社区再将这些案源提供给辖区工商所，提高了工商所进行查处的工作效率。如金家庄区曙一村社区发现违法线索，能及时向工商部门反映；花山区花山社区对辖区内的消费侵权案件实行包保责任制，对待消费者投诉不推诿、不拖延，一般投诉都能在社区网格内得以解决；含山县漕川社区联合辖区工商所对在其辖区内买到过期食品的消费者进行物质奖励，有力的维护了消费者的合法权益，同时也为工商所查处不法行为提供了依据。
3、定期开展“一会两站”工作人员培训，进一步提高“一会两站”工作人员的整体维权能力。
“一会两站”工作人员素质的高低，直接关系到工作质量的好坏。加强“一会两站”工作人员的培训，提高他们在受理消费者投诉工作中的实际应用能力，是“一会两站”巩固、发展、提高的基础。当涂县消协定期邀请市消协等有关单位的消费维权专家前去为“一会两站”工作人员开展业务培训，为参会人员答疑解惑，取得了良好的效果。
4、积极探索企业先行赔付制度，切实保护消费者合法权益。
为了解决消费者投诉过程中索赔难这一现实问题，和县安德利购物中心、花山区东源美家乐建材家居广场积极推行先行赔付制度，有力的维护了消费者的合法权益。今年3月15日，花山区东源美家乐建材家居广场成立了省内首家建材家居市场公益性服务机构—东源美家乐家装消费指导中心，免费为消费者提供家庭装修全程咨询、装修合同示范文本、家装设计施工指导、建材产品购买指导、家装验收参考标准服务。该中心还创新了先行赔付制度以及与市装饰办政策咨询等综合服务窗口开展各类投诉协调等服务，受到广大消费者的一致好评。
四、“一会两站”工作面临的困难
1、缺少财力产生的消极心态。“一会两站”的建设和运行缺少财力，制约着工作人员的积极性。工作人员从事消费维权工作没有报酬，处理投诉也是义务服务，以致工作人员缺乏积极性，极大地降低了“一会两站”的效能，同时也制约了相关工作的开展。
2、分身无术导致的倦怠心理。很多村、社区 “一会两站”人员既是村长（书记），又兼任很多其他职务，“上面千条线，下面一根针”，相关部门大都各自为政，工作指示多如牛毛，乱如线团，令其手忙脚乱，顾此失彼，长而久之，使之渐生厌倦、懈怠之心，往往还会产生畏难和抵触情绪，消极对待消费者的维权请求，影响“一会两站”作用的发挥，使得“一会两站”形同虚设。
2、分身无术导致的倦怠心理。很多村、社区 “一会两站”人员既是村长（书记），又兼任很多其他职务，“上面千条线，下面一根针”，相关部门大都各自为政，工作指示多如牛毛，乱如线团，令其手忙脚乱，顾此失彼，长而久之，使之渐生厌倦、懈怠之心，往往还会产生畏难和抵触情绪，消极对待消费者的维权请求，影响“一会两站”作用的发挥，使得“一会两站”形同虚设。
3、“一会两站”工作人员的整体素质还不能适应工作的需要。“一会两站”工作人员大多是村、街区干部兼任，尽管他们有较好的群众基础，很强的农村、社区工作能力，但他们对消费维权相关法律法规了解甚少，特别是在掌握消费者权益保护法律法规方面存在一定的难度，对于商品或服务消费方面的知识了解较少，对于消费纠纷的调解方法和对投诉的处理方法也比较简单。
五、建议与对策
1、争取经费，提供必要物质保障。主要是积极争取党委、政府的支持，给予“一会两站”必要的财政预算，适当给予“一会两站”正常开展工作的活动经费。
2、加大培训，提高工作水平。培训内容应以相关消费维权法律法规、调解技能为主，尤其是要加大食品安全法律法规的宣传，其他法律、生活常识、商品服务知识为辅；强化责任落实，通过传、帮、带等形式展开，帮助消费维权站工作人员尽快熟悉有关业务，使之尽快能胜任其职，打造一支稳定专业的维权队伍。
2、加大培训，提高工作水平。培训内容应以相关消费维权法律法规、调解技能为主，尤其是要加大食品安全法律法规的宣传，其他法律、生活常识、商品服务知识为辅；强化责任落实，通过传、帮、带等形式展开，帮助消费维权站工作人员尽快熟悉有关业务，使之尽快能胜任其职，打造一支稳定专业的维权队伍。
3、完善制度，强化考核激励机制。主要是建立和落实报告备案、督办反馈、考核激励等制度。重点是考虑将“一会两站”工作业绩提请党委、政府纳入政府对村、居综合考评之中，对考核优秀的“一会两站”给予适当的物质和精神奖励。另一方面，将被投诉对象的相关情况与工商部门评定各类示范店、诚信经营、重信用守合同、商标发展等相挂钩。通过制度的落实和考核进一步奖优罚劣，充分调动各方面积极因素，提高消费维权水平。
4、把“一会两站”与协商和解机制紧密结合，充分发挥协商和解员作用。提高事前处理能力，使分会、站点工作进一步提升。
5、充分发挥分会作用，把握关键环节。使分会职责充分体现，即一方面是工商所职能，一方面是消费维权的协调组织机构。在宣传维权法规、指导维权工作、督促站点运行等方面起到一定作用。
6、探索“一会两站”工作新模式，除加强消费纠纷调解功能外，利用和村民、居民直接经常性接触的特点，因地制宜的开展消费教育、指导。同时和村、社区一站式、网格化管理有机结合，形成贴近百姓的便捷维权平台。另外，工商所应加大联系、巡查力度，及时了解站点工作情况，广泛听取群众诉求。做好事前防范、事中监督、事后救助工作，使“一会两站”运行质量进一步提高。
抄送：省工商局、省消协，市委、市人大、市政府、市政协，消协名誉会长、常务理事，南京都市圈八城市消协、省辖市消协、县区消协
共印100份