第十期（总第299期）
二○一二年六月十九日
马鞍山市消协2012年上半年工作总结
2012年上半年马鞍山市消费者协会在省消协、市工商局具体指导和各理事单位的鼎力支持下，在市工商局分管领导的有力领导下，认真贯彻落实科学发展观，坚持以唐省长和金局长在省消协四届理事会上的讲话精神为指导思想，以维护消费者合法权益为中心，以“消费与安全”年主题为主线，坚持努力实现“四个要”、“四个继续”和“三个转变”，创新消费维权工作思路，切实加强消费教育与社会监督工作，努力改善消费环境，提升消费信心，拉动消费;认真受理消费者的投诉，依法维护消费者的合法权益，做好维权服务工作，提高消协组织的公信力，扩大影响力，积极开展了诸如年主题宣传、“3·15”系列活动、商品服务与社会监督、受理消费投诉、市场调查、“一会两站”与“诚信承诺单位”检查、调研，消费教育与消费引导等工作，取得了一定成效，为促进全市经济平稳较快发展和构建和谐社会做出了积极贡献。现将2012年上半年消费维权工作2012年下半年重点工作安排汇报如下：
一、2012上半年工作回顾
（一）、切实做好受理消费者咨询投诉工作，全力维护消费者合法权益
受理消费者投诉咨询工作，是消协组织的一项基础工作。上半年，市消协认真受理消费者投诉，为消费者排忧解难办实事，急消费者之所急，想消费者之所想，牢固树立为消费者服务的意识，强化内部机制，提高调解技巧和水平，妥善解决消费纠纷，做到了消费者投诉件件有着落，事事有答复。与此同时，做好投诉信息上报、投诉月报、季报编制、投诉情况分析、各级消协月投诉情况网上公布等工作。据统计上半年全市各级消协共受理消费者投诉700余件，为消费者挽回经济损失200余万元，发布消费警示10余条。
（二）、积极宣传年主题，精心组织，认真开展3·15国际消费者权益日纪念活动
为了认真贯彻落实2012年中消协提出的“消费与安全”年主题，深入纪念“3·15”国际消费者权益日，切实推进保护消费者合法权益工作，市消协组织开展了一系列纪念活动。
一、加强领导，认真谋划，确保纪念活动顺利开展。
一是召开市政府消费维权工作暨消协常务理事会议。2月13日，马鞍山市2012年消费维权工作暨消协常务理事会议在市政府召开，会议审议评定了市级2011-2012“诚信单位”及“消费维权先进个人”名单，通过了2011年十大消费维权案例并讨论通过了2012年“3·15”活动方案。市质监局、工商局等35个行政单位参加会议，会议由市政府副秘书长郭其永主持。
二是市消协印发了《关于开展2011年“3·15”国际消费者权益日纪念活动的通知》，要求各县、区消协、分会、理事单位要围绕“消费与民生”年主题，结合本地、本单位实际，制定详细的活动计划，采取多种形式广泛深入地宣传“消费与安全”年主题，动员社会各界进一步关心支持消费者保护工作。
二、广泛发动，积极宣传，动员社会各界力量积极参与3·15活动。
一是召开专题新闻发布会。3月5日上午，马鞍山市2012年“3·15”系列活动新闻发布会在市工商局召开，市委宣传部副调研员、对外宣传办主任程文主持会议。来自马鞍山日报社、皖江晚报社、市电视台、市广播电台、马鞍山广播电视报、声屏网等各大媒体资深记者争相报导。
二是举办马鞍山市2012年“3.15”纪念大会。3月14日，由马鞍山市政府、市工商局、市消费者协会举办的2012年“3·15”国际消费者权益日纪念大会在市八佰伴广场隆重举行。市人大副主任龙李海，市政府副市长高晓平，市政协副主席金朝，市委宣传部副部长刘新生，市工商局局长、消协会长王庆荣，市药监局调研员、副局长王文标，市卫生局副局长潘春生，市物价局副局长聂海林，市质监局副局长焦玉明，市工商局副局长赵承国，以及市直各部门、各相关企事业单位、消费者代表等出席了纪念大会。
纪念大会上，市工商局局长、消协会长王庆荣简要报告了2012年的消费维权工作，提出了今年维权工作的意见。将紧紧围绕“保障安全促消费，拉动消费促发展”这个宗旨，综合运用多种手段，努力营造保障消费安全的市场环境；畅通消费诉求渠道，妥善高效处理消费者咨询和投诉；创新教育引导形式，不断完善消费教育和咨询服务体系，在改革和创新中不断推动消费者权益保护事业向前发展。市消协公布了2011年消费维权十大典型案例。市委宣传部副部长刘新生同志宣读了市级“诚信单位”、“消费维权先进个人”名单。诚信单位代表宣读了《诚信倡议书》。纪念大会上，市政府副市长高晓平作了重要讲话，高市长从完善维权机制，进一步提高维权水平；加强自身建设，不断提升消协组织的公信力；发动多方力量，积极营造社会化维权新格局三个方面，对消费维权工作提出了要求。
纪念大会结束后，在广场上还举行了专场文艺演出和现场咨询宣传活动。市工商局、市消协等几十家单位通过开展假冒伪劣商品识别展示、法律咨询、设立现场消费投诉台、发放宣传资料等一系列活动，积极为消费者营造一个安全、放心、健康、和谐的消费环境。本次活动现场共接待群众咨询1198人次，发放宣传资料3000份。
（三）、认真执行省消协有关要求，开展“一会两站”与“诚信承诺企业”检查、调研工作。
为了认真贯彻执行省消协有关文件精神，促进县、区消协间的交流学习，进一步规范我市“一会两站”工作，2012年5月，马鞍山市消协组织三县三区消协秘书长深入企业、农村、社区对我市部分“一会两站”进行了走访、调研。调研采取实地查看、与相关单位负责人座谈、翻阅软件资料等形式进行。从本次调研情况来看，某些大型企业得益于其较好的经济条件，在“一会两站”规范化建设方面做的较为完善，而社区、农村两站在落实“八个一”标准方面则有不同程度的欠缺。大多村、社区两站虽能做到有机构牌匾、一部电话、一本投诉登记簿，一块宣传栏，然而没有专门的消费维权工作人员，更加没有一台计算机，一般村、社区两站的消费维权人员是由社区工作人员兼任，有些村、社区两站设置在综治办公室，没有专门的办公场所。被调研的“一会两站”在受理、调解消费投诉方面一般采取与辖区工商所合作，自行调解不成时，转至工商所处理。月受理投诉量均在100起以内，投诉类别一般集中于百货、食品、家电、维修服务与农资消费等方面。总的来说，各县、区“一会两站”运行情况良好，出现了不少工作亮点，如花山区消协在消费指导方面做的较好。但也存在部分分局对此项工作重视程度不够，认识不到位，工作处于被动应付的状态等问题，各县、区间的差距也较为明显。
（四）、深入开展消费宣传教育，进一步加强消费引导工作力度，引导消费者科学、理性消费，提高消费者的维权意识
一是启动“3·15顾客满意工程”。马鞍山市消协2012年以马鞍山八佰伴商贸有限公司为试点，正式启动“3·15顾客满意工程”。这是我市服务品质提升的重要里程碑，是推进我市诚信建设的又一重要举措。
二是成立马鞍山市家装消费指导中心。在市消费者协会、市装饰业协会等单位的指导下，在花山区消协的大力支持下，经过认真、扎实的筹备，东源美家乐家装消费指导中心于3月15号国际消费者权益日之际正式成立。它将向全市消费者免费指导装修，免费提供家装流程咨询、装修合同示范文本，免费提供家装设计施工指导、建材购买指导、家装验收标准、投诉协调服务。并配专门服务车，方便快捷地处理家装消费纠纷。
家装消费指导中心的成立，标志着企业自律形式更加多样化、自律机制更加主动化。马鞍山市消费维权在成立消费仲裁庭、人民调解委员会后，又搭建了一个全新的维权平台，将使我市家装大领域的消费安全得到进一步保障，消费环境得到进一步净化。
（五）、切实按照省消协要求，认真开展各项社会调查活动，为上级了解消费情况，制定消费政策提供依据。
为了加强对社会公共服务行业的社会监督，依法履行市场监管和消费维权法定职责，促进公共服务企业诚信自律、守法经营，创造和谐健康的消费环境，省消协决定利用三年时间，在全省范围内对公共服务行业开展消费者评议活动。本年度首先确定对通讯服务、有线电视等两个行业进行消费者评议。市消协接省消协委托，在全市范围内进行了该项评议调查工作，评议采取问卷调查方式进行，分别由县、区消协，基层社区和义务调查员深入群众实地调查，发出问卷120份，目前此项工作正在进行中。
在开展省消协委托的调查工作外，市消协还自行开展了小区物业服务满意度调查。
（六）、创新维权手段，拓宽维权渠道，按省消协有关部署，成立保险消费维权联络站，促进保险业健康、可持续发展。
为切实维护消费者的合法权益，更好地解决保险服务领域的消费纠纷，促进保险业健康、可持续发展，根据省消协关于在省及16个省辖市保险行业协会中设立“保险消费维权联络站”的工作部署，马鞍山市消协在马鞍山市保险行业协会举行授牌仪式，市消协副会长兼秘书长陈阳胜将“保险消费维权联络站”牌匾授予马鞍山市保险行业协会秘书长朱朝阳手中。授牌仪式后，市消协王加福副秘书长综合近年来保险行业的投诉情况，结合具体案例对保险行业部分从业人员进行了保险消费投诉方面的培训。
（七）、开展“一会两站” 、“诚信承诺企业联盟”、“协商和解员”等工作人员培训，进一步提高相关工作人员的整体维权能力。
为了提高“一会两站”、“诚信承诺企业联盟”、“协商和解员”等相关人员的维权工作能力，更好地维护广大消费者的合法权益，市消协于5月10日在市消协大会议室举办了维权知识培训。来自全市相关企业、社区一百余人参加了培训。培训为积极宣传《消法》、《条例》等法律法规，维护消费者合法权益，静化市场环境，促进诚信体系建设等奠定了更坚固的基础。
二、2012年下半年重点工作安排
下半年，市消协仍将以党的十七届五中、六中全会精神为指导，以科学发展观为统领，认真贯彻落实省消协、市工商局的有关指示，履职尽责，在改善消费环境、促进消费安全、维护消费者合法权益方面下功夫，为“十二五”规划及全市经济又好又快发展贡献力量。主要做好以下几项重点工作：
（一）做好与法院的诉调衔接工作
（二）开展文明餐桌示范店和文明之星服务员的评选工作
（三）推介省消协第九届“诚信单位”评选名单
（四）继续开展调研活动
（五）积极参加南京都市圈消费维权经验交流会
（六）完成组织机构换届工作
（七）对照全年各项工作目标认真落实
（八）完成省消协和市工商局临时交办的各项工作任务
今年是十二五的开局之年，也是马鞍山跨越发展的关键一年。我们将严格按照省消协、市工商局要求，认真履行职责，扎实推进各项消费维权工作，为我市的和谐稳定做出新的贡献。
抄送：省工商局、省消协，市委、市人大、市政府、市政协，消协名誉会长、常务理事，南京都市圈八城市消协、省辖市消协、县区消协
共印100份