消费者协会简报
十一
（总第292期）
2012年6月28日
经验介绍
铜陵市郊区消协大通镇新一村
“一会两站”经验介绍
铜陵市郊区消协大通镇新一村在开展“一会两站”工作中，在各级工商行政管理机关、消费者协会的帮助指导下，“两站”建设工作得到了稳步推进，消费维权工作也得到了顺利开展。2011年度，该站共受理消费者投诉5起，成功解决5起，为农村消费者挽回经济损失4千余元，充分发挥了“两站”服务基层的作用。现将该站2011年度的工作情况做个介绍：
一、积极宣传《消法》等有关保护消费者合法权益的法律法规
2011年，该站主要以发放传单、出示公告栏和组织座谈会等形式，多次开展了消费者合法权益的法律法规宣传活动，并定期发布了消费警示，消费常识和维权案例。在宣传法律法规的同时，我们还积极引导教育农村消费者鉴别真假商品和服务，学会科学、理性消费，并在自己合法权益受到侵害时，及时向“一会两站”投诉，努力提高消费者的自我维权和法律意识。如2011年，该站以组织座谈会的形式向辖区消费群体做了一次以“关于叫停餐饮服务企业有偿提供一次性消毒餐具”宣传教育活动，村民们都感到十分受用。
二、依法受理、调解消费者的投诉和申诉
2011年，该站工作人员以高度负责的工作态度和热情，以极高的敬业精神，投入到为百姓办实事的工作之中，共成功解决了5起投诉，及时化解了消费纠纷，保护了农村消费者的合法权益，为切实做好消费维权工作，做到及时受理及时处理。该站还设立了“四个一”制度，即“一人”、“一室”、“一簿”、“一栏”。“一人”即至少有一人负责消费维权的日常工作，“一室”即设立调解室，“一簿”即建立投诉、举报登记簿，“一栏”即设置固定宣传栏。对于每一次的消费维权案件，我们都要记入登记台账，并定期将消费维权的情况上报辖区工商所、消协分会。
三、及时上报违法案件
2011年度，该站积极参与了有关行政部门组织的对辖区内商品和服务的监督检查。在平时工作中，对掌握和受理的有关制售假冒伪劣商品、欺诈消费者等违法案件线索，及时向辖区工商所做了报告，并协助调查处理。
四、完成了上级业务部门交办的各项任务
“两站”是工商12315举报指挥中心和消协组织在基层的延伸，做好“两站”工作，对于切实解决基层消费者“投诉难”、“维权难”的问题，更好地保护消费者合法权益，尤其是农村消费者的合法权益问题，构建和谐社会有着重要意义。当前，广大农民群众依法保护自身合法权益的意识还不强，在农民消费者群体中还存在着较多不敢维权、不愿维权、不会维权的现象，同时还有农村经营户和农村消费者都缺乏出具消费凭证和索要消费凭证的意识，这些都给我们“两站”工作带来了困难。因此，今后该站还需要各级工商机关、消费者协会的大力支持和强化指导，帮助该站不断地完善各项工作机制，提高工作效率和服务水平，充分地发挥好“两站”在基层消费维权的作用。
郊区消协大通镇新一村“一会两站”提供
维权案例
热水器噪声大 换
李女士今年5月5日在某电器商场购买了一台燃气热水器，价格1600多元，商家为其送货上门并进行安装。5月10日李女士将燃气开通并准备使用该热水器，谁知打开和关闭的时候该热水器都会发出很大的噪声，打电话咨询港华燃气，得知并不是燃气的问题，向该品牌热水器售后服务反映，也没有派人上门查看，向该家电商场反映，商场派人查看后，承认是热水器质量问题，与售后协商后换了一台新的热水器，可安装好以后试用时同样有很大噪音，李女士当时就让售后将机器拉走，并要求退货，但是售后负责人不同意，李女士将此事向市消协反映，要求维护自己的合法权益。
市消协接到投诉后，及时进行调查并同电器商场取得了联系，认为李女士反映的情况属于退货和换货范围，要求商场尽快为消费者解决问题，不能侵害消费者利益。商场的态度也很积极，当天就送了三台燃气热水器到李女士家让其挑选，李女士最终选到了合适的燃气热水器，并对此处理结果表示满意。
朱婧
维权案例
城关工商所迅速处理一起“行风热线”投诉
6月19日上午，城关工商所迅速处理一起“行风热线”节目的群众投诉。
6月19日上午，市民方先生在“行风热线”上投诉其在县城某超市购买到变质鸡蛋，要求工商部门加强监管。节目播出后，城关工商所立即组织人员到超市调查了解情况，经了解得知，因目前天气炎热，超市所售鸡蛋有可能出现变质的情况；同时，与投诉人方先生取得联系，方先生反映：其投诉的目的是督促工商部门加强对超市销售的鸡蛋的行为的监管，建议超市添置冷藏设备来保存待售鸡蛋，避免变质鸡蛋流向市场，其所购的6个变质鸡蛋并不要求超市退换。
综合以上情况，城关工商所立即对该超市提出以下要求：1、尽可能添置冷藏设备；2、加强日常检查，对接近变质的鸡蛋要及时下架；3、落实进货查验义务；4、对鸡蛋销售区加强卫生保洁工作；5、认真及时处理好消费者投诉；6、以此事件为契机，加强对超市其他食品的监管，切实维护消费者的合法权益。同时，该所也及时把上述处理意见反馈给投诉人，投诉人对此结果表示满意。
邓中敏
维权案例
电视机出现故障 维修马虎引纠纷
“电视机已经修了一个多月，怎么送回来还是有故障呢？”。5月18日，市消协接到了肖先生的投诉，原来，肖先生于2011年6月份，在某电器商场购买了某品牌的42寸电视机，价值4000多元，今年4月份该电视的屏幕出现了红点，占了整个屏幕约50%左右的面积，以至于无法正常收看电视，商家将电视机送到了合肥进行维修，5月中旬修好返回。可是肖先生发现维修好的电视屏幕上的红点变成了一条条竖杠子，故障依然存在，仍然无法正常收看节目，肖先生十分生气，认为修了那么长时间还未修好，随即向铜陵市消费者协会投诉。
铜陵市消协接到投诉后，向肖先生解释了根据有关法律、法规的规定，肖先生的电视机不符合退、换货条件，只能维修，同时，我们将及时与商家进行沟通，尽快解决肖先生的投诉问题，肖先生表示理解。随后，市消协工作人员与商家负责处理投诉的人员取得了联系，首先对商家不负责任的态度进行了批评，并建议应尽快协调解决肖先生的故障电视问题，之后，市消协又多次催促商家关于肖先生的投诉处理情况。最终，商家协调后答复，同意为肖先生的电视更换主机，不过，修理时间需要长一些。6月25日，商家答复，肖先生的电视问题解决好了。
朱婧