二○一二年二季度马鞍山市消协受理投诉情况分析
据全市各级消协组织统计汇总，2012年二季度共受理消费者投诉322件，解决322件，为消费者挽回损失101万余元，接待来访、接受咨询3000余人次。（见表一）
表一 受理投诉情况变化表
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项目 |
2011年二季度 |
2012年二季度 |
变化幅度 |
|
受理数（件） |
471 |
322 |
↓31.6% |
|
解决数（件） |
471 |
322 |
↑31.6% |
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挽回损失（万元） |
63 |
101 |
↑60.3% |
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来访咨询（人次） |
6400 |
3000 |
↓53.1% |
一、 投诉的基本情况
（一）、投诉情况分类
1、投诉问题按性质分：质量问题占48.1%，营销合同问题占8.4%，价格问题占5.6%，安全问题占2.5%，计量问题占2.8%，虚假宣传占1.9%，假冒问题占1.2%，售后服务问题占8.7%，人格尊严问题占0%，其他问题占23.9%。
表二 投诉性质变化表（单位：件）
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2011年2季度 |
2012年2季度 |
变化幅度 |
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质量 |
230 |
155 |
↓32.6% |
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合同 |
61 |
27 |
↓55.7% |
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价格 |
28 |
8 |
↓71.4% |
|
安全 |
5 |
8 |
↑60% |
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计量 |
9 |
9 |
— |
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假冒 |
13 |
4 |
↓69.2% |
|
虚假宣传 |
8 |
6 |
↓25% |
|
售后服务 |
— |
28 |
— |
|
人格尊严 |
2 |
0 |
↓100% |
|
其他 |
94 |
77 |
↓18.1% |
可以看出，在各类投诉性质中，本季度只有涉及安全问题的投诉量同比有一定程度上升，其他类别的投诉均在下降，其中尤以人格尊严、价格类问题的投诉下降迅猛。
2、投诉问题按类别分：家用电子电器类占20.5%，服装鞋帽类占11.2%，食品类占4%，烟、酒和饮料类占1.2%，房屋及建材类占4.3%，日用商品类占11.2%，首饰及文体用品类3.4%，医药及医疗用品类占0.6%，交通工具类占4.7%，农用生产资料类占0%，生活、社会服务占11.8%，房屋装修及物业服务占1.6%，旅游服务占0.3%，文化、娱乐、体育服务占0.6%，邮政业服务占0.6%，电信服务占3.4%，互联网服务占2.8%，金融服务占0.3%，保险服务占9.3%，卫生保健服务占0.3%，教育培训服务占1.2%，公共设施服务1.9%，销售服务占4.1%，其他商品和服务占1.2%
表三 投诉类别变化表（单位：件）
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类别 |
2011年二季度 |
2012年二季度 |
变化幅度 |
|
日用商品类 |
106 |
36 |
↓66% |
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家用电子电器类 |
121 |
66 |
↓45.4% |
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服装鞋帽类 |
― |
36 |
― |
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食品类 |
― |
13 |
― |
|
烟、酒和饮料类 |
― |
4 |
― |
|
房屋及建材类 |
30 |
14 |
↓53.3% |
|
首饰及文体用品类 |
― |
11 |
― |
|
医药及医疗用品类 |
― |
2 |
― |
|
交通工具类 |
― |
15 |
― |
|
农用生产资料类占 |
― |
0 |
― |
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服务类 |
169 |
125 |
↓26% |
可以看出，本季度消费者对日用商品类、家用电子电器类、房屋建材类以及服务类的投诉量同比均有所下降。
（二）、投诉变化情况
2012年二季度投诉量居前五位的依次是：服务类、家用电子电器类、服装鞋帽类、日用商品类以及交通工具类。（见表四）
表四 投诉量居前六位的类别
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2011年二季度 |
投诉量（件） |
2012年二季度 |
投诉量（件） |
|
服务类 |
169 |
服务类 |
125 |
|
家用电子电器 |
121 |
家用电子电器 |
66 |
|
服装鞋帽类 |
― |
服装鞋帽类 |
36 |
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日用商品类 |
106 |
日用商品类 |
36 |
|
房屋及建材类 |
30 |
交通工具类 |
15 |
|
其他类 |
26 |
房屋及建材类 |
14 |
二、 投诉主要特点
（一）本季度所有类别投诉量较之去年同期均呈下降趋势，投诉件数上，服务类投诉最多，其中生活、社会服务投诉占比最高，为11.8%，保险服务居次位，为9.3%。
二季度，服务类投诉量仍位居投诉件数之首。主要集中在生活、社会服务，保险服务，销售服务，电信服务，互联网服务等类别上。涉及生活、社会服务类共38起投诉，其中洗涤、染色服务为13起，占比最大，可以看出干洗业服务的投诉仍是热点和焦点。消费者在干洗店洗衣物时，因衣物被损坏发生的消费纠纷不断增多，从投诉的总体情况来看，出现问题的主要原因有：一是洗衣店不规范，没有干洗设备，水洗谎称干洗，衣物变形、脱色；为降低成本，将多件衣服混洗，导致衣服串色、染色。或者使用劣质洗涤剂，使清洗过的皮衣出现发硬、板结、斑块、色差。二是洗衣店的工作人员没有受过专业培训，看不懂服装的洗涤标识，不能按照洗涤标识的要求操作。三是接收衣物时不做认真检查，不详细填写信誉卡，出现问题后责任难以分清。
保险服务方面存在的问题主要是保险格式合同令消费者费解，缺乏透明度。据消费者反映，保险合同条款由保险公司单方面制订，代表着经营者的利益，对消费者不公平，而且消费者普遍反映保险合同内容复杂难懂，部分条款叙述模棱两可，通常情况下消费者很难对每个条款逐一搞清楚，甚至某些关键条款设置不透明甚至暗含陷阱，消费者防不胜防。部分保险销售人员业务素质低，本身对于保险知识和保险合同就缺乏理解，更不可能全面地向消费者介绍保险知识。部分保险销售人员为了扩大销售额，销售方式不得当，片面强调“销售额”、“业绩”，服务意识差，在向消费者介绍和宣传保险项目时不诚实，夸大保险功能，对责任免除条款及退保规定有意不作必要的说明，用片面和虚假信息误导和诱导消费者，引起理赔、退保纠纷，造成投保容易理赔难。如在销售分红型保险产品时，不如实告知投资者分红保险产品也有风险，分红率有可能为零。这里需要指出的是，为了切实维护消费者的合法权益，更好地解决保险服务领域的消费纠纷，促进保险业健康、可持续发展，马鞍山市消协与市保险行业协会联合成立了“保险消费维权联络站”，为广大消费者解决保险纠纷提供了方便。
（二）本季度家用电子电器类投诉件数为66件，位居各类别投诉件数次位，主要集中在通讯类产品、空气调节产品和厨房电器类产品。
二季度，家用电子电器类投诉量较之去年同期有所下降，但仍占据类别投诉量次位。主要集中在通讯类产品、空气调节产品和厨房电器类产品等方面。通讯类产品中投诉移动电话机的有30件，此类投诉主要集中在手机质量和售后服务方面。某些手机质量性能不过关，造成返修率较高，而售后服务却不符合国家制定的三包规定。主要表现在以下几个方面：（1）消费者明明符合换、退货的条件，可商家为了减少损失，推卸责任，以各种理由不予退换，消极应付消费者；（2）维修人员不填写维修记录，消费者投诉时就缺少有利的证据，给调解工作带来很大的难度；（3）鉴定难的问题始终没有好的解决办法，一些商家利用这个漏洞来逃避责任；同时，因消费者人为因素造成手机发生故障，最后也因鉴定不便而难以分清责任。
计算机类产品投诉量紧随手机之后，售后服务是此类投诉的重中之重，主要原因是电脑“三包”存在盲区和漏洞，让经营者钻了空子，使消费者的合法权益不能得到很好的保护。主要表现在：一是“人为损坏”成挡箭牌。电脑“三包”规定，未按产品使用说明要求使用、维护、保养而造成损坏的，不予保修。当消费者购买的笔记本电脑出现故障要求“三包”时，销售商往往称是“人为损坏”，不保修不退换机，如果消费者坚持索赔，经销商通常要求消费者去鉴定，到厂家指定的检修中心检测，造成厂家既当“运动员”，又当“裁判员”的不公状况，一般结论常常是没有毛病或是人为损坏，甚至不出具检测报告，而权威机构的检测费用又使消费者望而却步，双方责任认定困难，致使消费者索赔无据。二是要退机就拖延。有的消费者刚购买的电脑就出现故障，在7天、15天的退换机期限内，但经销商往往只答应修而不退换，或是要求多观察几天，造成消费者无法及时按规定时间退换货。另外，由于我市尚没有电脑故障鉴定权威机构，给要求做鉴定的消费者带来很大不便，因而解决起来也相当麻烦。