消费维权信息
二零一二年第二期
（总第五期）
裕安区工商行政管理局
裕安区消费者协会 二〇一二年七月二日
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消费维权
工作情况
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一、2012年第二季度裕安区工商局12315申诉举报中心、裕安区消费者协会秘书处受理消费者咨询、申（投）诉、举报情况
第二季度，裕安区12315申诉举报中心和消协系统共受理消费咨询、申（投）诉、举报等504件次。其中申（投）诉128件，已办结107件，办结率83.59%；举报5件，已办结5件，办结率100%；咨询371次；为消费者挽回经济损失5.6万元。
（一）消费者申（投）诉基本情况
第二季度共受理消费者申（投）诉128件，其中商品类申（投）诉83件，占申（投）诉总量的64.84%；服务类申（投）诉45件，占申（投）诉总量的35.16%。在申（投）诉的性质上，涉及产品质量问题的申（投）诉56件，占申（投）诉总量的43.75%；涉及产品营销合同的19件，占申（投）诉总量的14.84%；假冒伪劣问题22件，占申（投）诉总量的17.19%。本季度申（投）诉的热点主要分布在商品类的交通工具类、装潢材料类、食品类和服务类中预付式消费类和电信服务类。
（申投诉内容百分比） （申投诉性质百分比）
（二）消费者举报基本情况
第二季度共受理消费者举报5件，已办结5件，办结率100%。其中举报无照经营3件，涉嫌制假售假行为2件。举报的重点为无照经营问题，其次是假冒伪劣问题。
（三）消费者咨询基本情况
本季度共受理消费者咨询371件，涉及消费者权益保护的204件，其他工商业务问题167件。咨询的主要内容是与消费维权相关的法律法规知识以及工商办照所需材料。
二、第二季度消费者申（投）诉的主要特点
第二季度共受理消费者申（投）诉128件，大部分申（投）诉都还是由产品或服务的质量问题产生的，其次是经销商不按约定履行自己义务引起的。
（一）商品消费类
第二季度商品申（投）诉主要集中在交通工具类、装潢材料类、食品类。
1、交通工具类投诉是本季度申（投）诉的热点和难点
本季度交通工具类申（投）诉16件，占商品消费类申（投）诉总量的19.28%。
消费者反映的家用轿车问题主要集中在：一是新购轿车不及时开具发票并提供车辆合格证，导致消费者办理车辆牌照受阻；二是4S店强制搭售车辆保险，并收取保险押金，强制要求消费者以高价从4S店购买车险；三是轿车出现质量问题，如变速箱、轮胎等，退换非常困难；四是在正常保养中，4S店工作人员责任心不强，在轿车有明显外伤，存在安全隐患时不及时提醒消费者，敷衍了事。
摩托车、电动车申（投）诉的问题主要有：一是摩托车发动机漏油，经销商故意推脱责任，不予更换只同意维修，但多次维修仍然不能解决问题；二是新购摩托车经常自动熄火，消费者要求更换遭拒；三是电动车的电瓶问题，基本上都是电池实际寿命较短，充满电后，行驶距离达不到宣传的公里数。四是电动车其他方面的质量问题。如刹车后断电，不能及时启动，安全隐患大，电动车轴承质量不过关，没到一年就坏了，电动车后部塑料整体断裂等。
2、装潢材料类、家具类申(投)诉也是本季度投诉热点
本季度，装潢材料类、家具类申（投）诉较上季度有明显的增长。此类问题主要集中在：一是实际收到的装潢材料与消费者预订时，看到的样品不一样，经销商既不更换也不退定金；二是装潢材料在装修后出现严重质量问题，给消费者造成其他损失的，经销商不愿赔偿；三是大型家具出现质量问题时，消费者搬运不方便，要求商家上门维修，但经销商故意刁难，推诿，逃避责任。
3、食品类投诉较上季度有较大增长
随着夏季的到来，天气变热，各类食品的防腐保鲜工作变得更加迫切，稍不注意就变质发霉了。本季度消费者反映的问题有瓶装牛奶内有黄色沉淀物，超市购买的鸡蛋变质、发臭，超市购买的贡糕变质，吃了后身体出现不适，真空包装食品保质期看不清，疑似三无产品等。食品安全无小事，望广大消费者在购买食品时一定要仔细观察，发现质量问题及时举报。
（二）服务消费类
第二季度服务申（投）诉问题主要集中在预付式消费类、电信服务类。
1、本季度预付式消费申(投)诉较多
消费者反映的问题大部分都是集中在预付卡使用的安全性上。消费者在正常办理了预付卡后，由于商家经营不善，倒闭关门了，预付卡也就不能继续使用，或者就是商家重新装修更改了名称，以前的预付卡作废，消费者的经济受到了损失。另一方面就是办理预付卡后，经营者单方面改变了服务时间，消费者在时间上有冲突，不能继续享受到服务，要求退卡，但是经营者不同意，只同意更换该时段的其他服务。
2、电信服务类申（投）诉比重有所下降
本季度电信服务类投诉相比上季度有所下降，但问题依然很多。消费者反映的问题集中在：一是农村偏远乡镇电话坏了，维修依然不及时，农村地区偏远，交通不便，电缆老化，维修难度大，维修期限也较长。二是新装宽带用户缴费开户，中国电信不遵守承诺，未能在在48时候内安装好宽带，并且在消费者不知情的情况下，单方面退单，消费者多次咨询，一直不予答复。三是消费者在申请开户但未安装期间，消费者从网络上查看发现电信宽带就开始收费，消费者感到不能理解。
3、六月份万家购物申（投）诉量激增
六月份，共接到对万家购物的申（投）诉16起，占申（投）诉总量的12.5%，消费者反映的行业主要集中在手机、电动车、装潢材料等方面。2012年6月11日，浙江亿家电子商务有限公司(万家购物)因涉嫌组织、领导传销活动罪已被立案查处，万家购物承诺给予消费者的购物返利也中止了，造成消费者与经销商产生纠纷，消费者反应比较强烈。
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消费维权
典型案例
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三、第二季度消费维权典型案例
☆购车索要发票遭拒 工商消协维权获赞☆
【案例简介】
2012年2月27日，家住六安市霍邱县的消费者赵某在裕安区某汽车经销商处购买了轿车一辆，但经销商一直没有给赵某开具正式发票，也不提供车辆合格证。赵某多次索要，经销商都以各种理由推托不予办理，导致消费者至今不能办理汽车牌照，给消费者出行带来了麻烦。2012年5月17日，赵某来到裕安区消协新安分会请求帮助，要求经销商立即开具发票并提供车辆合格证。
【处理过程及结果】
新安消协分会在接到投诉后，工作人员立即赶赴现场，了解情况。经调查消费者反映情况基本属实，且要求合理，依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第八条、第二十一条之规定进行调解。通过工作人员对经销商耐心的宣传教育，并强调法律赋予消费者的权利和经销商应承担的责任，经销商也意识到了自己的行为给消费者带来了麻烦，侵害了消费者的合法权益，最终表示会尽快给予办理。5月21日，赵某拿到了购车发票和汽车出厂合格证，再次来到新安分会，对分会人员高度负责的态度，积极维权的行为连连道谢，并授新安工商所及消协分会“维权先锋”锦旗一面。
☆4S店卖车强搭保险，工商消协坚决说不☆
【案例简介】
2011年4月26日，家住六安市霍山县的耿某在六安市城南镇某4S店贷款购买轿车一辆，贷款期限为3年。购车时，4S店销售人员告知耿某第一年保险必须在4S店办理，并收取了2000元的保险押金，但并未告知该押金的具体细则。耿某当时认为也是合理的，就缴纳了第一年的购车保险5147.3元以及保险押金2000元。今年耿某再次购买保险时，电话咨询了4S店客服人员，4S店报价为4664元；之后，耿某又电话咨询了与4S店合作的保险公司客服人员，相同的险种，保险公司报价便宜了近600元。耿某感觉价格差距太大，就跟4S店协商自己直接在保险公司购买保险，但是4S店告知耿某，若不继续在4S店购买保险，2000元保险押金不予退还。耿某感到不能理解，认为4S店这是强制搭售保险，多次协商未果，2012年4月10日，耿某投诉到了裕安区消协请求帮助，要求拿回自己的2000元押金，并且按自己的意愿选择购买保险。
【处理过程及结果】
工作人员接到投诉后，立即展开调查，经调查消费者反映情况基本属实。鉴于该4S店地处城南镇，消协工作人员立即与城南工商所杨斌所长取得联系，进行联合调解。4月12日，工作人员在工商所杨所长的帮助下，把 4S店销售经理王某请到工商所办公室。调解中，王某解释称耿某是贷款购车，必须要买三年保险，否则银行不予贷款，但是对于银行所要求的保险是否指定在4S店购买，以及保险价格问题上，王某总是避重就轻。杨所长和工作人员依据《安徽省消费者权益保护条例》第十一条、第十九条之规定对王某进行宣传教育，明确指出了法律赋予消费者有自主选择商品和服务的权利，要求王某退还消费者2000元押金并不得强制搭售保险，在工作人员强硬的态度下，王某表示愿意与耿某协商处理此事。但几天过去了，依然没有任何结果。区消协秘书长盛学武带领协会工作人员直接来到该4S店销售中心，找到该4S店的总经理，依据法律法规再次进行调处，最终，4S店总经理被工作人员锲而不舍的执着精神所感动，认识到了自己的错误，答应妥善解决此事。两个小时候后耿某拿回了自己的2000元押金，并在4S店以正常的价格买到了保险，此案圆满结束。
☆经销商经营不诚信 赔了信誉又折钱☆
【案例简介】
2011年12月24日，消费者陶某来到裕安区某集成吊顶灯具经营部购买灯具，在听取了商家的介绍后，用较高的价格购买了 “欧美家”品牌的灯具。但在买回后发现，该灯具既没有标注商标，也没有标注3C认证标识，陶某意识到自己可能上当了，买到了假冒伪劣产品。2012年3月9日，陶某来到裕安区鼓楼工商所投诉，要求经营者更换价格合理的、质量有保证的灯具。
【处理过程及结果】
鼓楼工商所在受理投诉后，立即展开了调查，找到了经销商的地址，对经营部所经营的商品进行了现场检查，检查后下发《限期提供证据通知书》，要求经营者在法定的时间内，提供该批次灯具的符合法定条件的检验机构出具的检验报告或者由供货商签字或盖章的检验报告复印件。并依据《安徽省消费者权益保护条例》第二十一条、国务院503号令《关于加强食品等产品安全监督管理的特别规定》等相关法律之规定，对于陶某的投诉进行调解，经过协商，经销商在2012年4月份免费给陶某调换了质量较好的灯具，5月4日上午消费者陶某特意打来电话向鼓楼工商所的相关人员表示感谢。另工商执法人员对该经销商经销无3C认证的集成吊顶灯具行为进行了立案查处，根据国务院503号令《关于加强食品等产品安全监督管理的特别规定》第五条第二款的规定，责令当事人改正违法行为，并处罚款2000元整。
☆经销商混淆概念 消费者据理力争☆
【案例简介】
2012年3月17日，消费者赵某在某地板经营部订购一批品牌全实木地板，预付货款7045元。5月2日在地板安装完毕后，赵某发现安装好的地板不是实木地板，而是实木复合地板。赵某感到不能理解，于是向经销商反映该问题，并要求给予更换实木地板，但经销商不予理睬，声称实木复合地板也是实木地板，消费者赵某当时选订的商品就是他们所安装的商品。多次交涉未果，5月8日赵某投诉到裕安区消协鼓楼分会，要求经销商将实木复合地板更换为实木地板。
【处理过程及结果】
鼓楼消协分会在接到投诉后，随即展开调查，经调查消费者反映情况属实，且双方对此事实均无异议。工作人员认真查阅研究关于实木地板相关的知识，将投诉方与被投诉方召集到鼓楼工商所，依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第八条、第十九条之规定进行调解。经过多次协商调解，最终双方达成协议，由经营者退还1800元现金给消费者作为补偿，消费者对此表示感谢，调处圆满结束。
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工商消协
工作动态
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四、工作动态
◇4月5日，在六安市2011年度机关效能建设总结表彰暨2012年度机关目标绩效管理动员大会上，裕安区工商局平桥工商所被市机关效能建设工作领导组授予六安市2011年度社会评议基层站所队“先进基层站所队”称号。
◇4月6日上午，由区工商局副局长徐祥同志带队，区局监察室、消保股、食品股、鼓楼工商所工作人员参加，开展了食品安全、安全生产检查。检查人员检查了鼓楼工商所辖区的烟花爆竹经营户、食品添加剂经营户14户以及辖区内最大的超市白云商厦。
◇4月13日下午，裕安区区委书记、区人大常委会主任高斌来到裕安区工商局，看望慰问工商执法人员，并调研工商行政管理工作。
◇4月13日下午，裕安区工商局召开了党风廉政建设工作会议，各工商所、经济执法局的所长、局长、支部书记及兼职纪检监察员，机关各股室、协会的主要负责人参加了会议。会议由徐祥副局长主持。区纪委第四纪检监察工作组徐亮组长、周主任莅临会场指导。
◇4月16日，裕安工商局新安工商所、裕安区新安镇马河村联合党总支实地走访了马河村五户困难老党员，结对帮扶，和困难老党员叙家常，谈发展，体现党和政府的关心、温暖，并为每户老党员送去200元人民币，解决生活所需。
◇4月26日上午，为了给第十二届“六安瓜片”茶文化节和大别山山水旅游文化节营造一个安全、和谐、放心的食品市场消费环境，裕安区食品安全委员会联合区工商局、区卫生局、区质监局、独山镇人民政府及独山工商所部分执法人员对独山镇境内从事食品、餐饮经营的业主进行了一次联合执法大检查。
◇5月8日，裕安工商局组织全局基层工商所和机关有关股室在新安工商所召开全区个体民营企业协会现场观摩会，为工商所科学化、精细化监管提供持久动力，树立良好的工商形象。党组书记、局长谢新红，副局长胡云霞，各工商所所长和监察室、个私股、个体民营企业协会负责人参加了现场观摩会。
◇2012年5月24日上午，鼓楼工商所及鼓楼个民协分会工作人员一行第三次来到该所联合党委组成村——独山镇长生桥村看望慰问困难群众，为全村9户困难党员和低保群众送上了祝福和5800元慰问金。
◇5月30日上午，裕安区工商局局长、党组书记谢新红来到六安市裕安区西河口乡福佑小学开展“六一”慰问。 谢新红一行参观了六安市裕安区西河口乡福佑小学新建的教学大楼和校园环境，和广大师生亲切座谈，并为在校的儿童送去了温暖的节日祝福和3000元慰问金，希望他们节日快乐、学习进步，拥有一个多彩幸福的童年。
◇ 6月5日，裕安区工商局副局长徐祥同志带领消保股、食品股、北市工商所人员在辖区开展高考前市场专项检查行动，重点对高考考点学校周边的文具用品店和食品经营户进行拉网式排查，确保莘莘学子吃得放心、用得安全、住得安心。
◇6月10日上午，裕安区工商局执法人员着装整齐地走上街头开展安全生产月宣传活动，在安徽商之都门前摆设安全生产宣传咨询台，以“科学发展，安全发展”为主题，向广大市民宣传关于安全生产、食品安全等相关法律法规、安全常识等，大力宣扬科学发展、安全发展理念，旨在进一步提高全民安全生产意识、消除各类事故隐患，全民共同构建和谐社会。此次宣传活动我局共散发各类宣传资料110余份，现场解答群众咨询50余人次，收到了良好的效果。
◇随着端午佳节的临近，独山工商所执法人员于6月18日起开展了辖区食品市场的检查。在本次市场巡查中，执法人员共检查经营户126户，立案查处1户。通过节日期间市场检查，有效净化了辖区的食品消费环境，确保了辖区居民的消费安全。
◇6月19日，裕安区工商局、裕安区消协与六安市电视台公共频道联合拍摄“百姓3·15”电视栏目两期。其宗旨是维护你我合法权益，深度揭露消费欺诈，打造和谐消费环境。
报：区委、区人大、区政府、区政府刘圣春副区长、区政协、市工商局、市消协、市工商局消保科、本局领导
送：区直相关部门、区局机关各科室、经检执法局
发：各工商所、消协分会
裕安区工商行政管理局、裕安区消费者协会 2012年7月2日印发