【案情简介】

2012年5月24日，我局12315申诉举报中心转办工单，消费者齐先生反映：5月23日晚其在滁州市某足浴服务中心接受泡脚服务时，店中的服务员由于疏忽大意，未调节好水温，造成消费者齐先生双脚被烫伤，产生争议。某足浴中心负责人承认其工作人员有失误但只愿承担500元的医药费，后续费用不愿承担，消费者先生认为某足浴中心应承担全部费用。双方各执己见，无法达成协议，无奈之际，消费者只得求助消协进行调解。

【处理过程及结果】

我局工作人员接到工单后，立即联系消费者齐先生与某足浴中心负责人，了解相关事实情况。由于消费者齐先生双脚烫伤较为严重，确实需要住院治疗及回家静养。根据上述事实情况，立即组织双方当事人进行现场调解。对于消费者的合理要求，我们给予支持，不合理要求，建议改正。同时，对于经营者我们进行耐心劝导，向其宣传相关法律法规。经过多次反复调解，双方最终达成调解协议，被诉方按照滁州市当地工资标准，给予误工补偿，医药费按照实际支出承担。消费者齐先生表示非常感谢。

【案例评析】

这是一起关于服务行业服务质量不到位而引发的消费纠纷。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第七条规定：“消费者在购买使用商品或者接受服务时享有人身财产安全不受损害的权利。消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求。”第十一条：“消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。”第十八条：“经营者应当保证其提供的商品部或者服务符合保障人身、财产安全的要求。对可能危及人身、财产安全的商品和服务，应当向消费者做出真实的说明和明确的警示，并说明和表示正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法。”本案中，消费者齐先生在接受足浴服务时被烫伤，侵犯了消费者的安全保障权，经营者理应给予赔偿。

根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第四十一条规定：“经营者提供商品或者服务，造成消费者或者其他受害人人身伤害的，应当支付医疗费、治疗期间的护理费、因误工减少的收入等费用，造成残疾的，还应当支付残疾者生活自助费、生活补助费、残疾赔偿金以及由其扶养的人所必需的生活费等费用；构成犯罪的依法追究刑事责任。”本案中，消费者齐先生因双脚被烫伤而产生的医疗费、护理费、误工费理应由经营者承担。通过本案，我们可以看出服务业的服务管理仍不严格，要想提升服务安全质量，加强店员服务安全意识培训已变得非常重要。