马鞍山市2012年度物业服务问卷调查报告

 

物业服务涉及千家万户，它的服务程度好与坏，消费者满意程度如何，是消协组织要了解的。为此我会在2011年省消协调查的基础上，于今年6月对市区花山、雨山、金家庄范围内的部分物业服务情况进行了问卷调查。发出问卷410份，收回403份。问卷设置了7个大问题，包括物业成立形式、资质情况、物业服务评价、物业收费及消费纠纷解决途径等47个小问题，较详细、全面地了解了物业服务、小区环境、安保状况等。问卷与市住建委物业管理科沟通，并经住建委法规科审定，在全市123个住宅物业中由市消协、三区消协分片组织实施调查。市消协对403份问卷中的47个小问题，认真统计汇总，累计18941个数据汇总，并对数据进行分析、判断，形成问卷调查报告如下：

一、     我市住宅物业公司的基本状况

我市目前拥有在市住建委物业管理科登记的住宅物业公司123家。我们此次调查的范围有的是在此之内，有的不在。由于城市的发展，社区机构的变化等，也有一些住宅物业公司是房地产商聘用的，也有一些老旧小区没有专门的物业公司。在此就本次调查统计的分析如下：当问到你居住的小区是如何选择物业公司的时，有56人回答是自主选择的，也就是说经业主委员会选定的，占被调查总数的14%，可以看出被调查的小区业主自主选择物业公司的不多。回答房地产公司聘用的有255人，占总人数的63%，，说明我市目前住宅物业公司大部分是由房地产公司指定入住小区的。回答由住建委、居委会指定的有92人，占23%，就小区是否成立了业主委员会，是否开过业主大会的问题，有114人回答成立了，占28%，233人回答未成立，占58%，45人回答正在筹备。数据说明我市住宅小区业主委员会及业主自我管理的机制还有待于进一步加强。在有业主委员会的情况下，回答开过会的有84人，占21%，回答未开过会的有146人，占36%，分析原因有消费者不是业主代表，对业主委员会情况不了解，也有业主委员会工作情况缺乏公开及广泛出现宣传手段。问到你所居住的小区物业是否具备相关资质时，有309人回答有，占77%，说明我市的物业公司大部分是经相关部门批准核准入驻小区的，有的物业公司专业化水平很高，保安、卫生工作很到位，环境、健身设施投入很大，社区文化生活丰富多彩，市消协调查的半山花园社区被评为全国文明社区。有17人回答无资质，占4%，回答不知道情况的有77人。

二、     对住宅物业公司服务水平的评价情况

1、          对小区公共秩序、安保状况满意的有253人，占63%，认为一般的有130人，占32%，认为不满意的20人，占5%。

2、          对小区环境、卫生、绿化养护满意的有133人，占33%，认为一般的238人，占60%，认为不满意的有32人，占8%。

3、          对小区公共设备维护：认为满意的有146人，占36%，认为一般的有232人，占58%，认为不满意的有26人，占6%。

4、          小区物业对业主房屋本体维护管理，认为满意的有108人，占27%，认为一般的130人，占32%，认为不满意的165人，占41%。说明物业公司对房屋本体的维护管理还不够。原因初步了解如下：一是一些物业公司资金、体制及维护手段不够。二是有部分老旧小区如金家庄区、雨山区河西大板楼属拆迁房及老旧房，经常出现问题，物业公司没有及时处理。

5、          对物业服务人员的服务态度和水平问题，认为满意的有101人，占25%，认为一般的有277人，占69%，认为不满的有25人，占6%。

6、          对小区安保、环境的评价有116人认为物业做的好，占29%，257人认为一般占64%，30人认为不好，只占7%。说明马鞍山小区环境、安保情况总体还好。

住宅物业服务是伴随房产改革而产生的，在我市还处于巩固、提高阶段，消费者对他们的服务在秩序、安保、卫生、设备维护等方面是满意的，一些老旧小区由于设施等投入需要大量资金，政府也进行了相应的改造，面貌也发生一定的改变。但对于房屋本体维护管理，部分小区由于入住人员、房屋产权性质、体制变化等，如雨山小河西大板楼原属十七冶公房，维修基金转换因人员入住变化加之房子自身年代已久，使维护管理难度加大。

三、     消费者对物业收费的情况的评价

首先马鞍山市物价局按照小区分类对物业公司收费进行核定。我们调查的小区按照标准高、中、低三个档次进行。0.8—1.00元每平方物业管理费为高标准小区，0.5—0.6元每平方物业管理费为中等小区，0.3—0.4元每平方物业管理费为低档小区，主要在中、低收费标准小区内进行调查。消费者对收费关注程度很高，物业公司也将收费作为一项确保有效运营工作来做。在这一问题上两者是处于相互制约、互为利用的关系。

1、          收费项目情况：

回答收取卫生费的有288人，占71%

回答收取电梯费的有165人，占41%

回答收取停车费的有93人，占23%

回答收取二次供水费的有100人，占25%

回答收取物业管理费的有194人，占48%

回答收取其他费用的有7人，只占不到2%

可能由于问卷题目只是笼统写上其他费用没明确的原因，有234人认为收费项目多，占58%，认为收费项目少的只有8人，认为收费标准高的有196人，占49%，认为收费标准少的只有8人。

2、是否有擅自提高标准，增加项目的情况，有183人认为有，占45%，有220人认为没有占55%，认为收费标准高项目多的主要是80—90年代建成的小区，居住对象以中老年为多。2000年以后建成的商品房小区以中青年为主，他们认为收费标准没有擅自增加，项目适中，卫生费、物管费、停车费、电梯费等都在规定范围内收取的。

3、专项维修基金使用情况：有45人认为使用规范，占11%，由于维修基金使用手续目前还比较繁杂，有358人认为不规范，这要引起有关部门和物业公司的高度重视，加强监管，提高专项维修基金的使用效果。

4、收费情况是否公布：回答公布的有50人，占12%，回答不公布的有136人，占34%，回答不知道的有217人，占54%。

5、小区公用房、设施是否被物业擅自出租，改变用途的情况：认为有改变的有23人，占6%，认为没有改变的有33人，占8%，不知道的有348人，占86%。

四、消费者和物业发生纠纷后的解决方式情况

   有52人回答要找业主委员会解决，占被调查总人数的13%，有82人回答要向行政单位申诉，占20%，决定向消费者协会投诉的有117人，占29%，有96人采用向法院提起诉讼的方式解决，占24%，只有30人采用消极的拒交物业费方式解决，占7%。总体上物业服务纠纷的解决，消费者主要是选择了向消协投诉、法院诉讼、行政单位申诉三种方式解决。居委会调解，业主委员会介入解决的情况还不多。

五、     关于加强物业服务的几点建议

物业服务可以说是一种发展向上的行业，服务质量高消费者就会满意，社区才会和谐。吃、住、行之一的居住是人们干好事业、搞好学习、体验家庭幸福生活的基础。为了更好的提升物业服务水平，搞好物业服务的质量，结合此次调查情况，我们建议如下：

一、树立以人为本理念，理顺物业管理体制，采用住建委宏观监管、居委会、业主委员会具体督促、指导，物业公司依法、按章运营模式，使物业服务能给消费者带来舒适、方便、环境优美、安全的生活空间。

二、加强房屋本体维护管理力度，开发商、政府、维修基金管理机构，物业公司要密切配合，增强责任心，本着为民服务理念，使小区房屋维护质量不断完善。

三、减少收费项目，改变少数物业公司重收费轻服务意识。加强对物业公司的业务培训、指导，提升服务质量。

四、拓宽物业服务纠纷解决渠道，开发商、居委会、业主委员会，也要充分发挥作用。

五、物业公司要将服务内容、收费 、收费使用情况，设施、公用房、停车场等使用情况向住户公开。

六、物业公司除了要加强设施、小区环境维护外，还要再丰富社区文化建设方面下工夫。

 

                                                         （马鞍山市消协   刘殿佐、张伟）