【案情简介】
6月11日，明光市消费者协会接消费者王小姐投诉，王小姐自称今年5月22日在明光市世纪广场某银楼购买了一条金项链，价格6776元。不想回家后仅仅佩戴3天，项链就断了。王小姐怀疑项链有质量问题，要求银楼更换一只新的项链。而银楼对王小姐的要求不予理睬，认为王小姐可以付加工费以旧换新或支付一定费用进行焊接维修，也可以折价退款。万般无奈之下，王小姐投诉到明光市消费者协会，要求免费更换。
【处理过程及结果】
消协工作人员接到王小姐的投诉后，立即联系了银楼负责人。该负责人确认了王小姐的投诉内容，他声称千足金首饰原本质地就比较柔软，造型复杂且容易断裂、脱落，坚持王小姐必须支付每克几十元的高额加工费才可以以旧换新。消协则认为该负责人关于千足金的说法欠妥当，千足金不至于柔软到佩戴两天就断裂，在银楼不能证明金项链断裂为王小姐人为所致的情况下，就只能表明金项链的设计存在缺陷。最终，银楼负责人同意免费为王小姐免费更换金项链一条，增加或减少的克数，由双方按照原定的价格计算。
【案例评析】
改革开放三十年来，随着经济的巨大发展，社会富裕程度逐年提升，人们生活水平日益改善，消费者对黄金饰品类商品的购买量日益增大。而与此不对称的是，消费者在维护自己黄金饰品消费权益时十分乏力，一是鉴定的局限性。目前我国关于黄金饰品的鉴定，一般仅针对含金量和有害元素两个方面，很难鉴定金饰珠宝脱落、断裂的原因；二是相关法律规章的空白。目前国家尚未出台关于珠宝和金银饰品的售后“三包”规定。故而，黄金饰品类消费纠纷调处工作一直是消协调处工作中的难点。
此案中王小姐遭遇的是金项链断裂的问题，虽圆满调处，但是此处大有银楼看在消协的面子上免费更换的。消协希望国家相关部门应尽快出台金银首饰类“三包”规定，从法制的角度，维护消费者的合法权益。消协也提醒广大消费者，在购买金银首饰时，首先，要注意查看外观工艺。如镶石、焊接是否牢固，表面有无断裂、毛刺、沙眼等。其次，要仔细检查相关质量鉴定证明的权威性及真伪。最后，消费者要敢于维权，善于维权。要妥善保存商家有关产品宣传材料和购货凭证，在权益受侵时，通过合法适当的途径进行维权，或直接联系当地消费者协会。