【案例简介】

近日，消费者孙某在霍邱县城关镇新东环步行街某品牌专卖店购买运动鞋一双，价格为699元。消费者回家后发现鞋底有破损，立即找到经营者要求更换一双，经营者答复鞋子已经没有货了，要换需要等几天新鞋到货。消费者不愿意等，要求退货，经营者不予办理退货。双方发生争执，经营者始终不答应退货。消费者孙某认为经营者强词夺理，自己有理说不出，特投诉到县消协，以维护自身合法权益。

【处理过程及结果】

霍邱县消协工作人员在了解投诉基本情况以后，决定受理此案，并派工作人员赶往现场调查了解详细情况，并进行现场调解。经过消协工作人员的现场调查了解，确认消费者的投诉情况属实，但此时经营者仍坚持给予消费者换货，不予退货。消协工作人员告知经营者，依据《安徽省鞋类商品“三包”规定》，消费者购买皮鞋的价格为699元，三包期为3个月；同时依据《部分商品修理更换退货责任规定》，产品自售出之日起7日内，发生故障，消费者可选择退货、换货或修理。在消协工作人员耐心的劝解下，经营者不再坚持己见，答应为消费者办理退货，消费者对调解结果非常满意。

【案例评析】

三包是零售商业企业对所售商品实行“包修、包换、包退”的简称。指商品进入消费领域后，卖方对买方所购物品负责而采取的在一定限期内的一种信用保证办法。对不是因用户使用、保管不当，而属于产品质量问题而发生的故障提供该项服务。　根据《产品质量法》第四十条：“售出的产品有下列情形之一的，销售者应当负责修理、更换、退货；给购买产品的消费者造成损失的，销售者应当赔偿损失：（一）不具备产品应当具备的使用性能而事先未作说明的；（二）不符合在产品或者其包装上注明采用的产品标准的；（三）不符合以产品说明、实物样品等方式表明的质量状况的。销售者依照前款规定负责修理、更换、退货、赔偿损失后，属于生产者的责任或者属于向销售者提供产品的其他销售者（以下简称供货者）的责任的，销售者有权向生产者、供货者追偿。”另外根据《部分商品修理更换退货责任规定》第九条规定：“产品自售出之日起７日内，发生性能故障，消费者可以选择退货、换货或修理。退货时，销售者应当按发票价格一次退清货款，然后依法向生产者、供货者追偿或者按购销合同办理。”消费者对退货、换货或修理有自由选择权，经营者无权干涉。本案中，消费者首先选择了换货，因短期内无法实现，所以消费者再次选择了退货，合法合理。