二季度，全市消协系统受理来访投诉212件，已处理212件，办结率为100%，为消费者挽回经济损失527233元，接待消费者咨询1042人次。现将本季度投诉情况分析如下：
一、从受理投诉性质上看
质量问题投诉136件，占投诉总量的64.15%；安全、价格等其他问题投诉76件，占投诉总量的35.85%。
二、从受理投诉类别上看
家用电子电器类投诉47件，占投诉总量的22.17%；服装鞋帽类投诉27件，占投诉总量的12.74%；食品类投诉20件，占投诉总量的9.43%；房屋及建材类类投诉17件，占投诉总量的8.01%；日用商品类投诉15件，占投诉总量的7.08%；交通工具类投诉13件，占投诉总量的6.13%,生活社会服务类投诉11件，占投诉总量的5.19%，电信服务类投诉12件，占投诉总量的5.67%，其他各类投诉共计50件，占投诉总量的23.58%。综合本季度投诉情况，以下几个案例具有典型代表性。
一、健身服务合同起纠纷，消协维权来帮忙
2012年3月29日，一消费者向我会反映，其在芜湖市一健身会所内指定一私人教练，购买私教课程150节，花费18000元。但是现在该教练离职，导致私教课程无法正常开展，要求该健身会所退款，协商未果。
我会接到消费者投诉后，联系经营者了解情况，经营者对消费者所反映的事实表示认可，但是经营者认为可以为消费者更换私人教练，所以消费者不可以退款。我会分析认为：在该消费纠纷中，消费者和经营者签订的协议真实有效，双方应当按照合同的约定切实履行。消费者和经营者签订的协议，其标的物就是私人教练给予消费者的服务。由于消费者在协议中明确约定了一私人教练，导致该合同具有特殊的人身性质，该标的物是特定物而非种类物，因此经营者无权要求单方面为消费者更换私人教练。消费者指定的私人教练离职，经营者事实上已经无法继续履行合同，根据《合同法》第九十四条规定：“有下列情形之一的，当事人可以解除合同：（一）因不可抗力致使不能实现合同目的；（二）在履行期限届满之前，当事人一方明确表示或者以自己的行为表明不履行主要债务；（三）当事人一方迟延履行主要债务，经催告后在合理期限内仍未履行；（四）当事人一方迟延履行债务或者有其他违约行为致使不能实现合同目的；（五）法律规定的其他情形。”消费者有权要求解除合同。根据《合同法》第九十七条：“合同解除后，尚未履行的，终止履行；已经履行的，根据履行情况和合同性质，当事人可以要求恢复原状、采取其他补救措施，并有权要求赔偿损失。”消费者对尚未履行的私教课程可以要求恢复原状，也就是可以要求经营者退还所交付款项。通过我会宣传教育，经营者认识到其错误，后经过协商调解，经营者于4月初退还消费者剩余款项16000余元，消费者表示感谢。
在此，我会提醒广大经营者，特定的标的物不可以擅自更换，出现问题应勇于承担责任。
二、预付服务被改期，消协调解获赔偿
2012年5月2日，一名消费者向我会反映：其在某大型团购网站上购买了一张某餐厅优惠券，经营者在优惠券上说明5月1日至3日不得使用，可当消费者于4月30日前往消费时，被告知此优惠券限定不得使用日期已改为4月29日、4月30日、5月1日三天，消费者认为经营者在未通知消费者的情况下擅自更改日期，要求经营者退款未果。
我会经调查了解情况后分析认为，消费者付款购买经营者优惠劵，双方合同已经成立，经营者在优惠劵上注明的限定使用日期应视为合同中的格式条款。根据合同法第八条规定：“依法成立的合同，对当事人具有法律约束力。当事人应当按照约定履行自己的义务，不得擅自变更或者解除合同。”根据合同法第七十七条：“当事人协商一致，可以变更合同。”在本案中，经营者擅自更改格式条款，应属无效行为。而且根据《消费者权益保护法》第二十四条规定：“经营者不得以格式合同、通知、声明、店堂告示等方式作出对消费者不公平、不合理的规定；或者减轻、免除其损害消费者合法权益应当承担的民事责任。格式合同、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的，其内容无效。”根据《消费者权益保护法》第四十七条规定：“经营者以预付款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款；并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用”。经过我会宣传教育，经营者认识到了错误，同意将预付款全额退还给该消费者。
在此，我会提醒广大消费者应提高网上交易的风险防范意识和维权意识，一旦权利遇到损害，应第一时间保留证据，及时向属地工商部门或消费者协会反映，以维护自身合法权益。
三、黄金首饰料不足，消协调解获赔偿
近年来，随着社会居民生活水平的不断提高，黄金首饰等奢侈品的消费也节节攀升。但我们也注意到，由于一些商家的不法行为给消费者合法权益带来了损害。
2012年6月18日，一名消费者向我会反映：其在市区某大型商场购买了黄金首饰一件，购买时商场明确标明重量为3.22克，并在发票上予以说明。6月，消费者在对此首饰修理时发现其重量不足，称重后显示仅2.22克。消费者认为经营者在经营过程中存在欺诈行为，要求经营者赔偿未果。
我会工作人员在受理该投诉后随即对消费者反映情况进行调查，确认情况属实。我会分析认为，双方订立了买卖合同，根据合同法第一百一十一条：“质量不符合约定的，应当按照当事人的约定承担违约责任。”根据《消费者权益保护法》第十条规定：“消费者享有公平交易的权利。消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。”根据《欺诈消费者行为处罚办法》第三条规定“经营者在向消费者提供商品中，有下列情形之一的，属于欺诈消费者行为：… (五)以虚假的商品说明、商品标准、实物样品等方式销售商品的”，故经营者有欺诈消费者的嫌疑，经过我会调解，经营者认识到了错误，同意为消费者更换3.22克的黄金首饰，并加倍补偿消费者1g黄金，消费者对此表示满意。
在此，我会提醒广大消费者在购买贵重饰品时，要现场明确饰品的重量、成色等，并索要正规发票，如遇到购物纠纷，及时向属地工商部门或消费者协会反映，以维护自身合法权益。