新购电视现划痕   工商细心解争端

【案例简介】

2012年2月10日，投诉人方先生到我局消保股反映其于2012年元月1日在潜山某电器商场购买了一款价值6999.00元的创维液晶电视，由安装工送货上门安装调试后使用正常，后在擦拭电视机时发现屏幕右上角有一条10余厘米的划痕，虽然不影响收看，但怕随着时间推移屏幕有破裂的危险，后与经销商联系要求退换，但经销商认为是消费者护理不当造成的。方先生认为，安装不久的电视机擦拭都是用软布，不可能造成划痕，这是在安装之前就存在的，商家故意将有瑕疵的产品出售给自己，万般无奈的方先生于元月31日将电视机送到了该商场，但一直未能解决，液晶电视至今仍在该商场。

【处理过程及结果】

工作人员受理投诉后，立即前往该商场查看。发现该电视机屏幕右上角确有一条10余厘米的划痕，应为硬物所划伤。找到该商场经理后，但其不承认此划痕为出售之前就存在的，仍然坚持说是消费者护理不当造成，拒绝退换或是修理。我局工作人员仔细查看了包装盒及相关资料，发现包装盒上的条形码有人为损坏的痕迹，生产日期磨损严重，但经销商解释为运输过程中不慎损坏。此种解释十分牵强，这就使我们更加坚信其中有猫腻。时间一分一秒过去了，在我局工作人员的细心查找下，终于确定了对消费者有利的证据，在该品牌电器的“上门服务工作单”中注明生产日期为2011年9月，而合格证上的日期为2011年7月。合格证乃是证明某件商品合格的证明，标注日期不可能在生产日期之前。这就说明此商品与合格证不符，虽然商家解释为工作人员疏忽，在装箱的时候发生错误，但这足以证明该商场在销售该商品的过程中存在瑕疵。后在工作人员的协调下，商家为消费者免费更换了同价位的商品，消费者表示满意。

【案例评析】

在日常消费过程中，部分消费者对商品外观的检查不是很仔细，在使用后才发现有瑕疵，但此时商家大多不予承认，这就给维权带来了困难。特别是在购买液晶电视时，大多数消费者都比较关注品牌型号、播放效果、以及价钱等问题。这些消费者在商场挑选时非常仔细，但当电器被送上门进行安装时，却草草了事。其实在送货和安装过程中，一样有许多需要我们注意的事项，千万不能马虎。为避免因粗心大意造成不必要的麻烦，我们提醒广大消费者在购买液晶电视时，要做到“三要、一不要”，即：一要检查外包装是否完好，如果外包装出现破损以及碰撞的痕迹，则可以拒收；二要检查型号是否与自己购买的一致，现在电视的型号是琳琅满目，很多型号之间的差别仅仅是几个数字或是几个字母不同，但它们之间的价差可能就非常大；三要开箱时注意检查附件和外观，安装人员开箱后，我们也要同步观察电视机的防静电保护袋是否完好、零件有没有被从包装中取出过、附件是否齐全以及外观是否完好无损，如果一切确认误后我们便可以请专业人员安装了。液晶电视用得好不好，最关键还得看安装，安装人员装的好，麻烦才会少。因此在安装液晶电视时，消费者也一定要在旁边细心留意相关事项是否到位。“不要”擅自打开包装，因为几乎所有的液晶电视厂商认为，一旦买家自行开箱，新电视便不再享有“出现面板坏点等问题可以更换”等相关的保障。

黄维列  程文明