铜陵县消费者协会简报
第 五 期
典型案例
保养皮鞋损坏维权案
2012年典型案例（服务类）
【案情简介】
2011年2月15日，消费者吕女士来到铜陵县消费者协会投诉，称其去年年底将一双价值一千多元的棉皮鞋送到县城某洗鞋店进行保养，年后来取鞋时，却发现鞋子后跟部位有破损及褪色情况，几次找到干洗店要求给予赔偿，干洗店以种种理由推脱、拒绝赔偿或维修，无奈之下吕女士只能向消费者协会求助。
【处理过程及结果】
接到投诉后，铜陵县城关消协分会工作人员立即进行调查处理。经现场了解查看实物，鞋子跟部确实有破损、褪色现象。店主坚称，该鞋子送来时鞋跟已经有破损，不是洗鞋时候造成的损坏。消协工作人员与双方当事人长时间的了解和沟通后得知：吕女士将鞋子送来保养时，鞋店老板并没有详细检查鞋子是否有破损，也没有向吕女士确认，更没有向吕女士提供鞋子送来时有瑕疵的服务单据，无法证明鞋子原本就有损坏。事实清楚后，消协工作人员当场展开积极调解，经过宣传讲解《洗染业管理办法》、《安徽省消费者权益保护条例》中相关条款，双方终于达成赔偿协议：干洗店免费为吕女士修理好鞋子，并退回保养费用。消费者对此结果表示满意。
【案情评析】
这是一起因保养鞋子出现损坏的纠纷，根据国家商务部、工商总局和环保总局2007年联合发布的《洗染业管理办法》第十二条第四款规定：“经营者在经营过程中应遵循诚实信用原则，对消费者提出或询问的有关问题，做出真实明确的答复，不得欺骗和误导消费者，不得从事下列欺诈行为：故意掩饰在加工过程中使衣物损伤的事实。”第十五条规定：“经营者在提供服务时应当向消费者开具服务单据。服务单据应包括：衣物名称、数量、颜色、破损或缺件状况，服务内容，价格，送取日期，保管期，双方约定事宜，争议解决方式等内容。”第十九条规定：“因经营者责任，洗染后的衣物未能达到洗染质量要求或不符合与消费者事先约定要求的，或者造成衣物损坏、丢失的，经营者应当根据不同情况给予重新加工、退还洗染费或者赔偿损失。”《安徽省消费者权益保护条例》第三十三条规定：“从事洗染服务的经营者，应当与消费者共同确认洗染前衣物状况，向消费者介绍衣物洗染效果，并在服务单据中注明。经营者未按照约定提供服务，造成衣物损坏、串色、染色、遗失等后果的，应当退还收取的费用，并承担赔偿责任。”商家在干洗前，未在服务单据中注明洗染效果和破损情况，违反了自己应尽义务。消费者在购买服务时，享有财产安全保障权，鞋子保养后出现损坏，损害了消费者的财产权益，消费者有权要求退还干洗费用并有权利要求服务商家还原商品质量。
随着人们生活水平的提高，消费水平也越来越高，购买几百甚至几千元的鞋子已经是很平常的事情，各式干洗店也相应多了起来，消费者协会在此提醒广大消费者，在干洗衣物、鞋帽前，应对干洗店填写的洗前衣物状况进行核对确认后再签字，贵重物品应保留购物凭证，以利于日后维权举证。
维权案例
化干戈为玉帛 城关工商所成功调解一起玉器买卖纠纷
7月24日上午，经过城关工商所工作人员耐心细致的调解，终于促成玉器买卖双方达成一致协议，为消费者更换另一只完好的玉镯。
7月24日上午，消费者刘女士，来到城关工商所投诉，称其于7月23日下午在县城一玉器专卖店购买了一只价值700元的玉镯，由于在购买时未检查仔细，回家后发现玉镯上有裂痕，并立即到该玉器专卖店要求更换，店主当时同意免费女士更换同款的玉镯，但是刘女士在将玉镯从其手上卸下的时候，玉镯断成两段。店主要求刘女士必须加钱才可以更换同款玉镯，而刘女士坚称：因为玉镯本来就存在裂痕，才会在卸下的过程中断开，因而不同意加钱更换。双方就此僵持不下。接投诉后，该所工作人员到玉器专卖店现场了解情况，请消费者与店主在现场进行调解。起初，双方各抒己见，互不相让，且双方就另外加付款的数额分歧较大。最后，工作人员再次耐心细致的调解，说服各方本着互谅、互让、友好的原则，最终双方达成协议：由消费者刘女士另加付180元给店主，店主为其更换同款同价位的完好玉镯。
至此，一起玉器买卖纠纷，在城关工商所工作人员公平、公正的调解下，得到圆满解决，双方均非常满意，特别是来自外省的刘女士对工作人员晓之以理、动之以情的耐心劝解、秉公处理的工作作风表示感谢。
邓中敏
钟鸣工商所成功调解一起南山奶粉消费纠纷案
7月27日上午，汪先生与钟鸣镇一超市因南山奶粉消费问题发生纠纷。经查，汪先生在今年2月份到4月份期间，断断续续分多次从钟鸣镇某超市，以228元/听的价格购买了30听南山倍慧婴幼儿配方奶粉（I段，900克/听），截至7月27日还剩5听没有开封食用。汪先生说，自己长年在外打工，近日从媒体上得知，南山婴幼儿奶粉被检测出强致癌物黄曲霉毒素M1超标的消息，就不放心特意从外地赶回来，准备把剩下还没有开封的5听南山奶粉退给商家。商家以汪先生所购的南山奶粉不在被曝光的有问题的生产批次内为由不给退，我所工作人员对上述5听南山奶粉的生产厂家、生产批次和规格型号进行了仔细检查，确认该5听南山倍慧奶粉不属于被曝光的问题奶粉。由于汪先生受此次曝光的南山奶粉黄曲霉毒素超标事件的影响，对整个南山品牌奶粉的安全性都产生了质疑，坚持要求商家退掉所剩的5听奶粉，买卖双方各说各理，僵持不下，后经我所工作人员耐心细致地工作，双方最终达成一致意见，商家退给汪先生1100元，收回上述5听奶粉，对此结果双方均表示满意。
周振春