2012年7月份，六安市工商局12315消费者申诉举报指挥中心和市消协共接受消费者申（投）诉、举报、咨询309件，受理消费者申（投）诉186件，办结180件，办结率96.77%，为消费者挽回经济损失9392元；受理举报17件，办结17件，办结率100.00%；受理咨询106件。

一、七月份消费者申（投）诉情况分析

（一）本月受理商品消费类申（投）诉122件，较上月增加了7.02%；受理服务类消费申（投）诉64件，较上月上升了20.75%。

本月商品类申（投）诉举报集中在家用电子电器类、日用百货类、烟、酒饮料、食品类等类别上。其中空调、冰箱、通讯器材申（投）诉举报呈上升趋势，成为本月商品类的申（投）诉热点。通讯器材类申（投）诉主要为经销商不完全履行三包责任和义务、以“水货”或翻新货等冒充全新行货机出售、供销双方对手机故障属质量问题或人为损坏问题的主观认定差异等常见问题。本月服务类申（投）诉主要集中在电信服务、居民服务类别上。其中修理服务、互联网服务申（投）诉依然成为本月的申（投）诉热点。受理修理类投诉10件，占服务类投诉总量15.63%；受理互联网服务类投诉13件，占服务类投诉总量的20.31％。服务类申（投）诉如家电产品同一故障多次维修，多次收取修理费。承诺的宽带安装时间不及时，宽带在不知情的情况下被改变消费套餐标准等。

特别是夏季调温电器商品申（投）诉涨幅明显，进入夏季以来，空调、冰箱等调温电器产品投诉案件大幅增加，制冷电器销量的急剧上升，作为夏季家用电器消费重点的空调和电冰箱的消费纠纷也开始增多。空调主要问题涉及不制冷、主机向外漏水，噪声大，零部件损坏，购买的空调实物与样机不符，型号不一等问题。

（二）咨询问题类型分析

1、商品类消费咨询主要集中在：通讯器材、家用电器等商品的质量与售后方面；日用百货主要是服装鞋帽类上，主要问题有掉色、开线、变形或款式不喜欢能否换货或退货等；由于7月正处夏季，有关空调、冰箱等调温电器商品的咨询呈大幅增加，咨询的主要问题涉及制冷设备不制冷、主机向外漏水，噪声大、零部件损坏、购买的空调实物与样机不符，型号不一以及能否退货及有关售后服务等。

2、服务类消费咨询位居前三位分别为：电信服务、修理服务、食宿文化娱乐等。咨询问题主要表现移动电话与固定电话服务上，主要问题有：通话计费不透明、“扣”费有名无实等；修理服务主要咨询问题为家用电器修理方面，如家电三包问题，维修服务不满意等；食宿文化娱乐咨询主要的问题集中在住宿、餐饮服务方面，反映的主要问题有：服务态度差、提供服务不及时、旅馆住宿服务不周到等。

二、消费维权案例

n     宣传不实   商家退货

【案情简介】汪女士近日投诉，反映她在市区某超市买了一只某品牌合金锅，价格199元，包装盒和说明书上都注明“电磁炉通用”，可是当汪女士用这只锅在自家的电磁炉上炒菜时，发现这只无烟锅根本不能正常使用。事后，汪女士以合金锅的产品性能与宣传不符要求退货，商家以锅已使用为由不给退款。双方协商未果，汪女士拨打了六安市12315电话要求维权。

【处理过程及结果】中心工作人员调查核实，合金锅在超市同品牌的电磁炉上能正常使用，而在汪女士家的电磁炉，确实不能使用。至此，证实了汪女士所投诉的情况。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第十九条规定：“经营者应当向消费者提供有关商品或者服务的真实信息，不得作引人误解的虚假宣传。”第二十二条规定：“……经营者以广告、产品说明、实物样品或者其他方式表明商品或者服务的质量状况的，应当保证期提供的商品或者服务的实际质量与表明的质量状况相符。”经过调解，商家为汪女士全额退货。

n     使用电影券遭遇霸王条款 

            消费者协会助消费者维权

【案情简介】六安消费者王某等6人在某银行办理业务时，银行赠送了每人60元票值的某影院电影券，并说明可以任意选择观看价格范围内的电影。当王某等人去影院选择观看60元的3D电影，影院工作人员说观看3D电影必须每人另加5元，王某等人与影院协商未果，于是投诉到了金安区消费者协会。

【处理过程及结果】消协人员接到投诉后通过调查了解，影院和银行签订了相关协议，明确银行赠送消费者电影票去影院看3D电影需要再加收5元钱，但是银行的工作人员在赠送电影票时没有向消费者加以说明解释清楚，造成了消费者的困扰。消协工作人员根据《中华人民共和国消费者权益保护法》相关规定，经过调解，银行致电消费者表达了歉意，并主动与电影院负责人沟通，让消费者可以观看3D电影而不需要另收附加的5元费用。

n      “身份证”被“更改”   工商维权获赔偿

【案情简介】2012年4月6日，消费者汪先生来到舒城县工商部门投诉称，其在舒城县某汽贸有限公司购买了一辆某品牌商务车，后发现经销商提供的合格证上出厂日期与厂家说的完全不符，因此，消费者怀疑该车有问题，认为该汽贸有限公司涉嫌消费欺诈，请求工商部门为自己讨回公道。

【处理过程及结果】接到投诉后，工作人员通过调查走访最终查明：涉及纠纷车辆原出厂日期为2011年3月10日，于2011年3月11日发运至六安公司，该公司于2012年3月16日提出机动车出厂合格证变更申请，将原出厂日期改为2011年12月30日，生产厂家未经核实即给予变更。经了解，消费者在购买该车时，发现该车有两张铭牌当场就提出质疑，并对出厂日期也提出要求，须是2011年6月份以后生产的，舒城县该汽贸有限公司销售人员在明知该车不符合消费者购买要求的情况下，仍然刻意隐瞒该车出厂日期更改事实，并在与消费者签订的买卖合同中注明出厂日期为2011年12月后。根据《消费者权益保护法》第四十九法规定，该销售行为涉嫌消费欺诈。经过多次调解，消费者与经销商最终达成调解协议：1、经销商原来销售的车辆退回厂家，由厂家置换一辆2012年款的车。2、赔偿消费者损失的6万元由厂家以实物形式赔偿等值车辆一部。3、原购车款11.88万元和赔偿款6万元总计17.88万元由厂家提供两台车辆，车款超出部分由消费者支付。4、消费者支付的保险费7179元由舒城县经销商到投保所在公司退保，并且消费者支付的装饰费、燃油费、后视镜费、停车费共计1940元，也由其支付，所有费用消费者须提供发票或收款凭证。

n     房屋面积“缩水”   消协成功调处

【案情简介】消费者王某在霍山购买了一套商品房，结果交房时发现测绘面积小于合同约定面积，按约定开发商应给予一定的补偿，但一直未履行义务，以种种理由拖延，消费者很是苦恼。

【处理过程及结果】霍山消协接到投诉后，通过调查确认王某所反映的情况属实，同时就房屋面积缩小问题双方也签了补充协议（协议约定以购买时的价格加以补偿），消协认为，既然双方当事人有真实、有效地合同约定，就应当按照合同全面履行自身义务，开发商无正当理由加以拒绝。最后，消协工作人员耐心宣传《消法》、《合同法》等相关法律法规，摆事实、讲道理，开发商表示愿意履行自身义务，一次补偿王某人民币4000元整。

三、工作动态

Ø  六安市工商局认真开展汽车销售行为及汽车配件质量监管专项整治工作

为切实维护汽车配件市场秩序，六安市工商局在开发区工商局配合下，于2012年7月18-19日对“六安市国际汽车城”“六安市金太阳汽车城”汽车销售企业、汽车配件及汽车内饰经营企业开展专项检查工作。

Ø  全市工商系统白酒市场监管联席会议第一次会议召开

为切实加强白酒市场监管，规范白酒市场竞争秩序，确保白酒消费安全，7月17日，全市工商系统白酒市场监管联席会议第一次会议在霍山召开，会议主题为“共建规范市场  同铸白酒安全”。市工商局局长王启鹏、副局长徐德成、韩勇出席会议，各县区局局长、分管局长、执法局局长、规范局局长、安徽迎驾集团贡酒公司、销售公司等部门负责人及各县区销售办事处主任参加会议。霍山县人民政府朱健副县长莅临会议并致欢迎词。

Ø  市政府网站“在线访谈”栏目首次走进市工商局

7月12日下午，市政府网站“在线访谈”栏目首次走进市工商局，与广大网友进行了一场主题为“加强市场准入服务企业发展”的在线访谈。访谈中，王启鹏局长就2012年全市工商系统工作的总体思路和主要任务向广大网友作了简要介绍，随后就市场准入和服务企业发展方面等问题与各位网友进行交流，在两个小时的访谈中，对网友们就市场准入、企业发展、消费维权、食品安全和商标注册保护等41个问题与网友作了深入坦诚的交流。在线互动气氛热烈，访谈取得预期的效果。