2012年8月份，六安市工商局12315消费者申诉举报指挥中心和市消协共接受消费者申（投）诉、举报、咨询314件，受理消费者申（投）诉172件，办结170件，办结率98.84%，为消费者挽回经济损失93250元；受理举报14件，办结14件，办结率100.00%；受理咨询128件。

一、八月份消费者申（投）诉情况分析

（一）消费者申（投）诉热点

1、计算机、通讯器材申诉增多。本月正处暑假期间，学生消费群体的增多，计算机、通讯器材消费申（投）诉本月不断增多，本月有关计算机、通讯器材申（投）诉25件，占商品类申（投）诉总量22.52%。消费者申诉的问题有：计算机无法开机，经常死机；硬盘无法读取数据，液晶显示器出现色差、商家在保修期内不予保修、加收售后服务费用。手机的主要问题有：新手机出现自动关机、屏幕不显示、通话杂音等故障较为普遍；电池待机时间和使用寿命短；售后服务相互推诿，维修乱收费。

2、本月共受理互联网服务类投诉15件，占服务类投诉总量的24.59％。投诉的主要问题是：宽带安装不及时，宽带带宽不合格，宽带线路不能正常使用，申请计时包月服务的时间被多算，宽带维修服务差。

（二）消费者咨询相关问题

1、手机问题的咨询居高不下，尤其对手机质量鉴定上争议颇多。是否是人为损坏，售后维修站不出具质量鉴定报告，因此买卖双方争议较多。2、食品和餐饮服务类。此类咨询问题主要集中在餐饮服务业和零售店出售的饮料、啤酒上。如消费者咨询在啤酒已经开封的情况下发现瓶内有异物的现象该如何处理，以及消费者经常咨询某种产品的真假以及中奖信息真伪等问题。3、日用百货类。此类咨询问题以服装鞋帽类居多。消费者主要咨询服装褪色、缩水是否属于质量问题，鞋子磨脚、服装大小不合适、拆掉吊牌后能否退换，如果商场做出无条件退换货承诺则依照实际情况实行，若无质量问题则不支持退换货的要求。4、电信服务和互联网服务类。反映比较多的问题是消费者使用的宽带出现了问题得不到及时解决，或者是这种问题多次出现，消费者要求退网无法实现；还有对手机上网产生的费用争议。

二、消费维权案例

n     儿童就餐摔伤  工商维权获赔

【案情简介】2012年6月26日晚，戚先生一家3口在城区某火锅城就餐，其间，9岁的女儿上洗手间，由于地面有水、油污等，致使小女孩滑倒，下颔摔伤。随后，被家人送往人民医院治疗，花去医疗费1800多元，尚未痊愈。双方对责任赔偿等协商不成，戚先生向工商部门投诉。

【处理过程及结果】接到投诉后，金安区工商局中市工商所进行调查。《安徽省消费者权益保护条例》第二十条规定，经营者应当为消费者提供安全的消费场所或者环境；存在危险因素的，应当设置警示标志并采取安全防护措施。火锅城作为经营服务性企业，理应对其所经营的服务场所尽到合理限度内的安全保障义务。由于火锅城的地面湿滑，又未铺设防滑垫，无醒目的警示标牌，导致小孩滑倒受伤，消费者要求经营者承担医药费等，理由充分，符合法律规定，应予支持。因小女孩为未成年人，其家长作为监护人，在公共场所理应做到特别注意、细心监护、谨防意外。鉴于上述情况，经协商、沟通、调解，双方最终达成一致意见，由火锅城一次性赔偿消费者医疗费等相关费用3000元整，消费纠纷得以妥善化解。

n     误用除草剂庄稼遭殃   工商调解化解矛盾

【案情简介】7月18日上午家住新安镇迎水村曾女士和其丈夫李某一起在位于新安镇街道一家农资经营部购买一种品名为“千里火”草甘膦除草剂壹瓶，价值10元，用于根除黄豆地里的杂草，结果造成三亩地黄豆秧因除草剂药剂过强而全部死亡，估计损失在6000元左右。曾女士一家找到经销商进行理论，要求赔偿，遭到拒绝。双方为此而大动干戈，前往新安工商所寻求帮助。

【处理过程及结果】接到投诉后，新安工商所工作人员先后来到经销商的农资经营部进行检查，并到曾女士家的田间地头，实地勘察受损情况，确认曾女士反映的情况基本属实。调查发现，双方分歧的主要焦点集中在购买农药品种时语言表述中有差异，经销商对除草剂的品种使用方法没有详细介绍，而曾女士在农药使用前，也没有认真阅读产品说明书，因此也有一定过错。为了化解矛盾，新安工商所调解人员分别找经销商和曾女士反复沟通，通过近二十天的反复调解，双方以互谅互让的原则，最终达成一致意见。经销商一次性补偿给曾女士经济损失2200元整。

n     套餐无端被改   工商调解维权

【案情简介】近日，消费者顾先生向工商部门投诉称自己使用的某通讯公司“129元消费套餐”，在不知情的情况下，被对方单方变更为“159元消费套餐”。

【处理过程及结果】据调查了解，2010年10月，顾先生在某通讯公司办理了“送话机，在网二年”129套餐业务，并预交一年话费用。2011年10月，顾先生又预存话费900元。2012年2月底，顾先生到通讯公司营业厅查询话费情况时，才得知自己的129套餐已被变更为159套餐。顾先生便多次向通讯公司反映情况，要求通讯公司纠正，问题一直未得到妥善处理。到3月底，因欠费，固话、网络被停，并产生相关费用。工商执法人员通过调查核实后指出，通讯企业在协议期内，未征得消费者同意，擅自变更通讯套餐资费标准，侵犯了消费者的知情权，也违背了合同诚实信用的原则。经调解，通讯公司表示，尊重消费者的自主选择权，为消费者恢复“129元套餐“业务，并免收“159元套餐”相关费用643元。

n     发票丢失售后难   消协协助终解决

【案情简介】消费者花某于2010年10月在六安某电脑公司花了四千多元购买了一台某品牌的笔记本电脑，最近出现使用故障，消费者将电脑带到经销商处维修，但是当初的购物发票丢失。售后服务站的维修人员检测后说主板坏了，没有发票是不能按“三包”规定的主要部件包修两年给予免费维修的，而只能按一年计算，现在已经超出时间，需要收维修费2600元，消费者与售后服务站因维修问题几经协商未果，于7月16日投诉到了金安区消费者协会。

【处理过程及结果】消协人员接到投诉后，通过调查发现花先生电脑出厂日期为2010年8月，依据《微型计算机商品修理更换退货责任规定》第九条规定：“在三包有效期内，消费者凭发货票和三包凭证办理修理、换货、退货。如果消费者丢失发货票和三包凭证，但能够证明该微型计算机商品在三包有效期内，销售者、修理者、生产者应当按照本规定负责修理、更换。” 而且电脑主板的三包期限是两年，最终在消协人员的宣传、调解下，售后服务站同意给消费者免费维修电脑，消费纠纷得以圆满解决。

三、工作动态

Ø  六安市政府副市长王安义、副市长陈辉到市工商局调研工作

8月28日，市政府副市长王安义、副市长陈辉、政府办调研员刘桂华一行来到市工商局对单位重点工作开展情况进行调研。市局班子成员参加调研汇报会，市局党组书记、局长王启鹏就工商系统工作开展情况进行汇报。

Ø  省工商局消保处来我市开展电动自行车“三包”调研活动

8月8日，省工商局消保处邢云峰处长一行，深入舒城县经济开发区电动车产业园开展电动自行车“三包”调研活动，走访相关企业，并就《安徽省电动自动车产品维修、更换、退货责任规定（征求意见稿）》征求意见。

Ø  市工商局调研12315“五进”工作

8月28日-29日，市工商局徐德成副局长率消保科工作人员一行深入到六安大市场、满天星东七站和六安移动公司的维权服务站开展12315“五进”工作检查，并对12315工作情况进行深入调研。