电视机有重影消协调解获退
【案情简介】
2012年9月25日，消费者夏某来到定远县消协投诉，反映其于9月21日在定城镇曲阳路某电器专卖店购得一台三星牌液晶电视机，价格12000元，回家后发现电视机播放图像时有重影和拖尾现象，要求售后上门予以查看，但商家一直拖延，夏某担心过了7天包退期限，所以坐了几十里路程的汽车来到县消协投诉，请求经营者给予更换或者退货。
【处理过程及结果】
县消协接到投诉后，即联系该电器专卖店负责人，要求派人上门予以查看，县消协派人陪同厂家售后人员一起来到消费者家中。经实地查看，该电视机在播放电视时确实有重影现象，售后服务人员解释说该电视机是高清的，而电视机的信号源是非高清的，所以才产生这种现象，消费者并不认同售后人员的解释，后来又用U盘和外接DVD影碟机播放视频，同样也有重影现象，但售后服务人员的解释也是说是视频文件为非高清的，如果使用高清的视频文件，就不会产生这种现象，而电视机是不存在质量问题的。从夏某家返回后，我们立即找到经销商来协调此事，商家同样解释为电视机是高清的，播放高清的片源就不会出现这种问题，所以商家不同意退货或者换货。由于消费者花了一万多元的电视机不能收看，焦急万分，所以我们建议商家给予更换一个非高清的或其他的类型的电视机，只要能保证消费者能正常使用就可以了，但商家坚持不予退换的意见，后经过工作人员的耐心劝导，商家给予了退货处理。最后，一筹莫展的夏某终于露出了开心的笑容。
【案例分析】
此案比较复杂，由于电视机是电子产品，单从外观是无法判定该产品是否有质量问题，也很难判定是什么原因引起的故障，所以在处理此案的过程中，县消协一直坚持方便消费者的原则。该案中，即使是电视机没有质量问题，消费者也不能正常使用，由此可以推断消费者在购买时，并没有搞清楚什么是高清的电视机，及高清电视机的相关使用说明，经营者在给消费者介绍时应该疏忽了这些情况，根据《消法》的第八条规定“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利”，经营者侵犯了夏某的知情权。由于消费者家中使用的电视信号是无法更换的，所以消协建议经营者给予更换一款可以正常使用的该信号源的电视机，但商家由于没有类似的品牌和型号供消费者选择，所以经营者给予消费者退货处理。