2012年中秋国庆共8天长假，全市12315系统、消协共受理消费者申投诉举报咨询101件，其中受理申投诉34件，受理举报4件，受理消费者电话咨询63件，涉及内容广泛，包括售后服务、产品质量、服务质量、广告、合同、不正当竞争等等,同比2011年国庆期间申诉24件，上升70%。现将本次假期申诉情况分析如下：

一、申投诉数据分析

（一）从受理申投诉性质上看

质量问题申投诉9件，占申投诉总量的26.47%，同比2011年下降6件；安全问题申诉1件，占申投诉总量的2.94%，同比2011年上升1件；广告问题申诉1件，占申投诉总量的2.94%，同比2011年持平；合同问题申诉7件，占申投诉总量的20.59%，同比2011年上升6件；售后服务申投诉6件，占申投诉总量的17.65%，同比2011年上升5件；人格、尊严、人身权问题申投诉1件，占申投诉总量的2.94%，同比2011年上升1件；其他问题申投诉9件，占申投诉总量的26.47%，同比2011年上升3件。

从受理申投诉性质上看，质量问题申投诉有明显下降，说明通过有效监管，经营者对产品质量更加重视，流通领域的商品质量有效好转。但是售后服务、合同问题申投诉上升明显，说明经营者在节假日消费者高峰中，应该加强服务，不能因为消费旺季而下降服务品质。

（二）从受理申投诉类别上看

商品类消费者申投诉18件，占申投诉总量的52.94%，同比2011年上升1件，其中家用电子电器类申投诉7件，占申投诉总量的20.58%；家用机械类申投诉2件，占申投诉总量5.88%；日用百货类申投诉3件，占申投诉总量8.82%；烟酒饮料食品类申投诉4件，占申投诉总量的11.76%；建材及其他问题申投诉2件，占申投诉总量的5.88%。服务类消费者申投诉16件，占申投诉总量的47.06%，同比2011年上升9件。

 

二、典型案例

（一）节日长假，售后服务有待加强

从中秋国庆8天长假受理申投诉内容上看，同比往年，售后服务类申投诉有明显上升，经营者的售后服务有待加强。中秋国庆，特别是中秋佳节，作为中国的传统节日，大部分人赶着回家团圆。但是作为商业服务部门，应当安排好节日期间的工作，及时解决消费者的合理诉求。比如在节日期间，我中心受理数起送货不及时、维修不及时等投诉。10月1日，我中心受理一消费者反映，其送修一部手机，售后要在维修后为其手机进行软件升级，消费者不同意，因此发生纠纷。我中心联系售后，售后回复，该品牌手机厂家为方便消费者更好使用手机，要求售后在维修手机后，必须帮助消费者将软件升级至最高版本。由于节日期间联系不上厂家，无法立刻答复消费者。我中心对此情况，要求售后在节后及时联系厂家，满足消费者合理要求。

在此，我中心提醒广大经营者，节日期间更应做好服务工作，妥善处理消费者合理诉求。

（二）合同纠纷，经营者应诚信经营

从中秋国庆8天长假受理申投诉内容上看，同比往年，合同类申投诉有明显上升，经营者的诚信意识还有待加强。10月4日，我中心受理一起消费者申诉，反映其在某婚庆服务经营者处签订合同，预付500元订金后，经营者现在擅自要求涨价。我中心将该申诉分流至镜湖工商分局办理，通过镜湖分局弋矶山工商所调解，最终达成一致意见，消费者和经营者仍然按照原合同履行，超出合同约定部分，双方重新商定。

在此，我中心告诫广大经营者，合同约定后，双方应严格按照合同履行，诚信经营，不能擅自违反合同约定。

（三）商品紧俏，搭售绝不允许

在中秋国庆假期，由于中国人礼尚往来的习惯，部分商品比较紧俏，一些经营者就采用不正当的手段搭售其他商品，侵犯消费者合法权益。9月30日，我中心受理一消费者申诉，反映其在某超市购买中华香烟，经营者要求必须购买白酒方可购买中华香烟。在接到消费者申诉后，我中心立刻联系弋江分局中山南路工商所值班人员进行处理。中山南路工商所工作人员了解完情况后，责令经营者立即停止搭售行为，按照消费者要求销售商品。

在此，我中心提醒广大经营者，合法竞争，合理竞争，不正当竞争不可取，侵犯消费者合法权益行为不可为。

 

 

 

 

芜湖市工商局消费者申诉维权中心

芜湖市消费者协会

2012年10月8日