二○一二年三季度马鞍山市消协受理投诉情况分析
据全市各级消协组织统计汇总，2012年三季度共受理消费者投诉350件，解决350件，为消费者挽回损失90余万元，接待来访、接受咨询2800余人次。（见表一）
表一 受理投诉情况变化表
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项目 |
2011年三季度 |
2012年三季度 |
变化幅度 |
|
受理数（件） |
367 |
350 |
↓4.6% |
|
解决数（件） |
367 |
350 |
↑4.6% |
|
挽回损失（万元） |
63 |
90 |
↑42.9% |
|
来访咨询（人次） |
6400 |
2800 |
↓56.3% |
一、 投诉的基本情况
（一）、投诉情况分类
1、投诉问题按性质分：质量问题占41.4%，营销合同问题占7.7%，价格问题占4.9%，安全问题占1.4%，计量问题占1.7%，虚假宣传占2.3%，假冒问题占0.6%，售后服务问题占17.4%，人格尊严问题占0.9%，其他问题占21.7%。
表二 投诉性质变化表（单位：件）
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2011年3季度 |
2012年3季度 |
变化幅度 |
|
质量 |
183 |
145 |
↓20.8% |
|
合同 |
38 |
27 |
↓28.9% |
|
价格 |
12 |
17 |
↑41.7% |
|
安全 |
16 |
5 |
↓68.8% |
|
计量 |
13 |
6 |
↓53.8 |
|
假冒 |
12 |
2 |
↓83.3% |
|
虚假宣传 |
6 |
8 |
↑33.3% |
|
售后服务 |
— |
61 |
— |
|
人格尊严 |
2 |
3 |
↑50% |
|
其他 |
78 |
76 |
↓2.6% |
可以看出，在各类投诉性质中，本季度涉及价格、虚假宣传、人格尊严问题的投诉量同比有一定程度上升，其他类别的投诉均在下降，其中尤以假冒、安全类问题的投诉下降幅度较大。
2、投诉问题按类别分：家用电子电器类占25.1%，服装鞋帽类占7.4%，食品类占5.4%，烟、酒和饮料类占1.1%，房屋及建材类占4%，日用商品类占9.4%，首饰及文体用品类2.9%，医药及医疗用品类占0.9%，交通工具类占4%，农用生产资料类占0.9%，生活、社会服务占10.6%，房屋装修及物业服务占2.3%，旅游服务占0.3%，文化、娱乐、体育服务占1.7%，邮政业服务占0.9%，电信服务占3.7%，互联网服务占3.1%，金融服务占0.6%，保险服务占0%，卫生保健服务占0.6%，教育培训服务占0.9%，公共设施服务2%，销售服务占3.7%，其他商品和服务占8.6%
表三 投诉类别变化表（单位：件）
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类别 |
2011年三季度 |
2012年三季度 |
变化幅度 |
|
日用商品类 |
― |
33 |
― |
|
家用电子电器类 |
78 |
88 |
↑12.8% |
|
服装鞋帽类 |
― |
26 |
― |
|
食品类 |
― |
19 |
― |
|
烟、酒和饮料类 |
― |
4 |
― |
|
房屋及建材类 |
13 |
14 |
↑7.7% |
|
首饰及文体用品类 |
― |
10 |
― |
|
医药及医疗用品类 |
― |
3 |
― |
|
交通工具类 |
― |
14 |
― |
|
农用生产资料类占 |
3 |
3 |
― |
|
服务类 |
119 |
136 |
↑14.3% |
可以看出，本季度消费者对家用电子电器类、房屋建材类以及服务类的投诉量同比均有所上升。
（二）、投诉变化情况
2012年三季度投诉量居前五位的依次是：服务类、家用电子电器类、日用商品类以及服装鞋帽类。（见表四）
表四 投诉量居前六位的类别
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2011年三季度 |
投诉量（件） |
2012年三季度 |
投诉量（件） |
|
服务类 |
119 |
服务类 |
136 |
|
百货类 |
102 |
家用电子电器 |
88 |
|
家用电子电器 |
78 |
日用商品类 |
33 |
|
其他类 |
33 |
服装鞋帽类 |
26 |
|
家用机械类 |
19 |
食品类 |
19 |
|
房屋及建材类 |
13 |
房屋及建材类 |
14 |
二、 投诉主要特点
（一）本季度所有类别投诉量较之去年同期均呈上升趋势，投诉件数上，服务类投诉仍是最多，其次是家用电子电器类和日用商品类投诉。
三季度，服务类投诉量仍位居投诉件数之首。主要集中在生活、社会服务，销售服务，电信服务，互联网服务等类别上。涉及生活、社会服务类共37起投诉，其中美容美发、洗涤染色和保养修理服务件数较多，占比较大。美容美发类投诉主要还是集中在预付式消费领域。部分经营者为了吸引消费者，纷纷推出各类会员卡、优惠卡、消费券等预付型消费卡（券），并承诺消费者在购买卡（券）后可以享受各种各样的优惠服务。但由于预付性消费具有消费者先付款再消费的特点，因此一旦遇到商家因经营不善倒闭，甚至恶意卷款潜逃，消费者往往无法及时挽回损失。从大多数消费者反映的情况来看，预付性消费投诉大量集中在美容美发、健身、洗浴、照片等服务行业；投诉的问题主要反映企业变更店名后拒绝履行约定、营业终止消费者无法得到退款、违反约定、降低服务质量、不兑现承诺、携款“蒸发”、中途不退款等方面。因此提醒广大消费者，办预付款消费卡需谨慎，应把金额、时限等因素都要计算清楚，并对可能引起纠纷的事项写入合同条款。
（二）本季度家用电子电器类投诉件数为88件，位居各类别投诉件数次位，主要集中在通讯类产品、厨房电器类产品、空气调节产品。
三季度，家用电子电器类投诉量较之去年同期有所上升，仍占据类别投诉量次位。主要集中在通讯类产品、厨房电器类产品、空气调节产品等方面。通讯类产品中投诉移动电话机的有24件，手机投诉占据此类投诉首位。造成移动电话投诉居高不下的原因很多，既与消费者使用数量、使用频率和使用不当有关；也与手机品牌种类市场鱼龙混杂，质量参差不齐有直接联系；但更主要的结症还是目前不少经营者缺乏诚信意识，法律观念淡薄，经营行为不规范，不履行或不按规定履行“三包”规定的义务，能推就推，能躲就躲，随意拖延修理时间，经常将故障原因归咎于消费者的过失，从而逃避保修责任。
（三）新兴行业的商品和服务投诉逐渐上升，如快递服务、电视购物、婚庆服务、汽车消费等成为了消费投诉新热点。
快递服务突出问题是：消费者快递的物品在递送过程中遭到损坏、丢失或者递送时限被延误等。全市接到多起快递丢失、损坏物品的投诉，这些快递企业往往不是主动查找丢失原因，而是以各种理由为借口，不愿承担赔偿责任。电视购物投诉增幅明显。作为新兴的购物方式，目前还没有比较完善的法律法规来规范，导致发生纠纷时维权困难重重。主要投诉的问题是商品质量瑕疵，夸大产品功能等。婚庆服务投诉涉及婚宴、摄影等多个服务环节。主要表现为：预定婚宴要缴纳所谓“入场费”，消费者拍摄婚纱照后索要照片底片时，经营者要求另外支付费用，因双方签约时未明确底片归属，发生争议。汽车消费投诉呈上升趋势。随着我市汽车消费迅速升温，汽车消费投诉也在攀升，主要问题是：没有实现购车时的承诺，消费者在维修或保养车辆时出现被动消费、被强制消费的情况。