近年来，快递服务业因其快捷、便利的服务而得到了迅猛发展。但是，随之而来的消费投诉也不断的出现新情况、新问题，快递服务纠纷已成为服务领域投诉的热点，亟待加以规范。今年以来，滁州市消协接到消费者关于快递服务的投诉多达30余件，主要反映的问题是快件丢失、短少、损毁等。上述问题严重侵犯了消费者的合法权益，给快递行业的健康发展带来了消极影响。在处理该类投诉时，争议的焦点在是否保价。由于是否保价，赔偿的标准差异较大，消费者难以接受，往往导致调解失败，消费者合法权益难以保护，成为解决消费争议的难点。

【案例剖析】

案例一：消费者李先生2月11日从天长市通过快递公司邮寄一台价值6000元的笔记本电脑到合肥，结果电脑丢失。因李先生未对邮寄物品进行保价，快递公司表示按照该公司在服务之前提供给消费者的《快递服务协议》规定，只能按照快件资费的五倍赔偿，据此，消费者只能得到很少的赔偿，消费者难以接受，在协商无果的情况下消费者投诉到天长市消协。经消协工作人员多次调解，最终，快递公司赔偿李先生2000元。

案例二：消费者张女士2月13日从滁州通过快递公司邮寄一台价值3000元笔记本电脑到天长市，邮费35元。2月14日货到，打开邮件却发现 “笔记本电脑”变成“石头”。由于消费者未保价，快递公司只同意按照邮费的五倍赔偿即赔偿消费者175元，消费者难以接受。后经开发区分局调解，快递公司赔偿消费者1000元。

【消协观点】

在上述二个案列中，我会认为快递公司主要存在三方面问题：

1、快递公司侵犯了消费者的安全权和求偿权。《消法》规定消费者在接受服务时享有安全权和求偿权，即：消费者接受服务时享有财产安全不受损害的权利；消费者有权要求经营者提供的服务，符合保障财产安全的要求；消费者因接受服务受到财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。据此，快递公司在提供快递服务时，提供财产安全服务是最基本的保证。快递公司不得因为是否选择保价，连最起码的安全权都置之不顾。在快递物品不能安全送达的情况下，应向消费者给予赔偿。

2、快递公司以格式合同方式减轻应当承担的民事责任违反了《消法》规定的义务。依据《消法》规定，经营者不得以格式合同、通知、声明、店堂告示等方式作出对消费者不公平、不合理的规定，或者减轻、免除其损害消费者合法权益应当承担的民事责任。格式合同、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的，其内容无效。上述案例，快递公司在《快递服务协议》中，以格式合同的形式告知消费者：“快件发生丢失、损毁或短少，保价快件按实际损失价值赔偿，但最高不超过相关快件的保价额。未保价快件，包裹类按照实际损失价值赔偿，但是最高不超过本次服务费用的5倍赔偿。对其他损失或间接损失，本公司不承担赔偿责任”。尽管这是快递行业的惯例，但是，与合法性、合理性相悖，属于霸王条款，侵害了消费者的合法权益。

3、格式合同既要合法更要合理。在具体消费过程中，由于消费信息的不对称、消费知识的不全面、社会地位的不对等，消费者相对于经营者而言是弱势群体。快递公司在提供快递服务前，以格式合同的形式将《快递服务协议》通过书面的形式告知消费者，对未保价快件，包裹类按照实际损失价值赔偿，最高不超过本次服务费用的5倍赔偿。但是，事实上，发生寄递物品丢失、损毁等纠纷时，按照此标准赔偿，消费者不能接受。从达成调解协议的结果看，一般是消费者和快递公司都作出一定的让步，介于高于资费的五倍、少于保价服务之间赔偿。因此，快递企业在制定格式合同时既要合法，更要合理，否则显失公平。

【消协建议】

1、消费者要全面了解快递服务知识。快递服务的方式有两种，一种是普通服务，一种是保价服务。快递公司对保价服务做出了具体规定，即贵重物品务必保价。寄件人保价的，应在正常资费外，另对选择保价服务的按照保价金额的2%计收保价费。两种服务因收费标准不同，在日后产生消费纠纷时赔付标准也不同。消费者要根据物品的实际选择服务的种类。不可怜惜区区的保价费而因小失大，造成更大的损失。

2、快递企业要加强内部管理。发生寄件丢失、损坏既有主观原因也有人为因素，快递企业要加强三个方面的管理：一是加强企业的服务质量管理，树立诚信服务意识，建立快递服务流程，确保物品安全；二是加强员工责任意识的教育，避免野蛮运输、搬运；三是加强员工思想教育，杜绝内外结合的偷窃现象和不负责任带来的损失。

3、建议法律要及时修改。根据《邮政法》第47条第2款的规定“未保价的给据邮件丢失、损毁或者内件短少的，按照实际损失赔偿，但最高赔偿额不超过所收取资费的三倍”予以赔偿。快递企业的赔偿标准多是以此为依据的，这虽然是符合法律要求的，但是不符合民意与实情。在此，我会建议对该条法律应及时修改，才能真正保护消费者合法权益，促进快递企业勇于承担社会责任，加强行业自律，树立良好的企业形象。