消费者协会简报
十五
（总第296期）
2012年10月15日
投诉分析
2012年第三季度受理投诉情况分析
本季度，全市消协组织共受理消费者投诉277件（市消协109件、铜陵县消协25件、铜官山区消协61件、狮子山区消协12件、郊区消协4件、开发区消协10件、铜陵商城分会50件、市场规范局11件），本期已解决273件，调解成功270件，调解成功率为98.9%，其中：处理12315中心转办的投诉211起，为消费者挽回经济损失65.2万元，接待来人、来电、来信和网上咨询350余人次。具体分析如下：
一、 从受理投诉类别看
家用电子电器类62件，占22.38 %；百货类79件，占28.52%；房屋及建材类13件，占4.69%；交通工具类19件，占6.86%；服务类91件，占32.85%；农用生产资料类1件，其他商品和服务类12件。
二、 从受理投诉性质看
质量问题127件，占45.85%，价格问题7件，占2.53%；合同问题33件，占11.91 %；售后服务问题28件，占10.11%；计量问题5件，安全问题1件，虚假宣传问题5件，其他方面问题71件，占25.63%。
三、 从投诉的重点看
本季度投诉量比上季度略有上升，具体来看：
1、本季度交通工具类的投诉增加较多，共19起，比上季度增加7起，多为合同方面的纠纷，典型的案例有：徐先生在某汽贸公司订购了一款价值9.78万元的轿车，已付了1.4万元定金，但提车时发现型号同订购的不符，商家拒绝退定金，经调解后将定金退还徐先生；缪女士订购某款汽车时商家答应赠送5000元装潢款，付过定金后商家又反悔了，经调解商家将定金退还缪女士。
其次为汽车质量问题：王女士购买的某品牌汽车的前挡风玻璃爆裂，经检测是质量问题，但王女士之前已经在玻璃上贴膜，双方就贴膜费用的承担产生了纠纷，经调解后商家承担了贴膜费用。
此外还有消费者反映助力车经销商拒开发票的问题，已将该问题向地税局反映。
2、本季度百货类投诉增加也较多，共79起，比上季度多8起，其中日用商品的投诉最多，典型的投诉有：杨先生今年6月购买了某品牌电视柜，8月份电视柜的玻璃板发生爆裂，商家查看之后也没有为其处理，经调解后商家为杨先生更换了玻璃板。其他投诉还有燃气灶打不着火、新买的四件套发现有洞等等。
服装鞋帽类的投诉25起，其中鞋子质量问题投诉较多，典型的投诉有：费女士在某商场花149元买了双特价凉鞋，不到2个月鞋子就断底了，商场以特价商品为由拒绝处理，后经消协调解，特价商品并非残次品，不能免除三包责任，商场答应为消费者维修或者调换；王先生在某运动品牌专卖店购买了一双价值300元的运动鞋，一个月左右鞋子出现断裂，商家认为是人为原因拒绝处理，后经消协调解商家退还279元给消费者。其他的投诉还有：新买的衬衫上有洗不掉的污渍、女士外衣屡次出现脱线、裙子吊牌上注明的颜色尺寸等信息与实物不符等等。
食品类的投诉本季度为18起，多为食品质量问题，典型的投诉有：陈先生在超市花50元购买了某品牌月饼，回家后发现月饼已出现白色的霉变，经调解超市推给陈先生200元；杨先生购买的某品牌酸奶，保质期内出现变质凝固，经调解商家当面向杨先生道歉并赔偿100元。因本季度末之后就是两节长假，市消协提前在报刊上就月饼等食品问题发布了消费警示，提醒消费者注意食品安全
3、本季度服务类投诉仍然最多，为91起，其中生活、社会服务类投诉最多，典型的投诉有：外地人苏先生入住某宾馆，交了80元房费和100元押金，退房的时候营业员却说苏先生只交了100元，只退给其20元，后经消协调解，宾馆按照押金条上所写将100元押金退还苏先生。
修理服务方面的典型投诉有：章先生因电视机屏幕有竖条纹请某维修部人员维修，花了80元，结果越修越严重，竖条纹增多且变成移动的，维修人员的电话也总是打不通，后经调解，商家保证将消费者电视机修好。
公共设施服务方面，本季度有线、卫星电视服务的投诉较多，有好几个消费者反映近期收不到山东卫视和江苏卫视，消协就此事同有线电视服务商联系，得知目前全省范围内都收不到这两个台，是因为这两个电视台授权到期所致，商家目前正积极协调，争取尽快恢复这两个电视台的信号传输。另外电力服务方面有一起典型投诉：钟女士家冰箱的压缩机因电路维修被烧毁，但损坏的电路部分并不是供电公司的产权设施，消协就此事多次协调，最终供电公司答应为钟女士维修冰箱，并且维修期间提供一台备用冰箱供其使用。
本季度电信服务投诉进一步减少，共8起，比上季度减少3起，小灵通的投诉仍然有但是也在慢慢减少，消协一直要求并监督电信公司妥善做好小灵通退市工作。另外还有一起典型投诉：某电信公司的代办点人员冒用消费者夏女士的名义预存了400元话费领了一部手机，再把手机对外出售，夏女士发现后向当地消协投诉，该电信公司查实后取消了代办点冒名所办业务。其它投诉还有手机计费问题、固定电话线路维修问题等等。
本季度互联网服务类的投诉22起，与上季度基本持平，占总体投诉的7.94%，主要投诉内容有：宽带无故被停、宽带移机或维修不及时、上网计费有误等等，典型案例有：范女士通过短信将原本5元包月30M流量改为10元包月70M流量，商家回复短信写明立即生效，范女士以为当月已经生效就一直用手机上网，可手机欠费到营业厅查询才得知是下月生效，范女士认为错在商家，经消协调解后，商家双倍返还了多收的流量费。
本季度市消协调解了一起公路客运方面的群体投诉：9月29日下午4点左右，多名消费者向市消协反映，他们在长途汽车站买了当天下午2点铜陵发往屯溪的车票，但是等了2个小时仍然没车，汽车站方面也说不清何时才有车，市消协接到投诉后安抚了消费者的情绪并立即同市运管处联系，向他们反映了这个情况，市运管处经过协调后向消协回复，已临时从发往合肥的车中调了一辆过来，很快会安排消费者上车。
4、本季度家用电子电器类投诉同样持续下降，共计62起，比上季度减少3起。其中最多的是移动电话机的投诉，共18起，投诉的内容同以往差不多，如手机没有掉到水里却进液、手机充电突然充不进去、三包期内非人为原因损坏商家却要收费修理等等。
本季度因天气炎热，空调和冰箱的投诉较多，主要是反映电器坏了商家维修不及时，或是等配件要等较长时间，给消费者的生活带来不便，如消费者卞先生的空调出现问题无法使用，商家一直在等配件维修，卞先生投诉时已经等了2个月，市消协接到投诉后同商家取得联系，督促其在《消法》规定的90天内为消费者维修好。
5、本季度房屋及建材类的投诉有13起，比上季度增加3起，其中有一起商品房合同方面的投诉较为典型：余女士买房时同开发商签订合同，规定开发商360天内为其办好房产证，否则逾期一天一套房赔偿10元，结果开发商逾期7个月零20天才办好房产证，一套房要赔偿2000多元，此时开发商又拒绝赔偿，后经调解，开发商答应等核实完所有住户交款违约金后，将按合同约定承担责任。其余多为装修建材方面的投诉，如木地板开裂鼓包、不锈钢卫浴用品还没用就生锈、木地板的墙角线脱落等。
6、本季度农用生产资料类有一起典型案例：陈女士最近在某农药店购买了几百瓶水胺硫磷杀虫剂，雇了6个人按照配方使用手摇喷药器在农田喷洒农药，中午均出现呕吐、发昏现象，送至医院检查得知是农药中毒，但陈女士以前使用这种农药并没有出现中毒现象，认为是农药有问题，消协接到此投诉后依据《农药管理条例》，将此案移交铜陵县农委处理。
7、本季度调解失败和不予受理的投诉共4起。其中3起调解失败，具体案例为：姚女士在某健身会所购买了白金卡并签订合同，该卡可使用至2013年4月底，但今年7月该健身会所已关门停业并办理注销登记，负责人也离开本市，已告知消费者通过法律渠道维护权益；魏先生的固定电话费用收取出现差错，某电信公司已将错收部分双倍返还，但魏先生还要求停掉自己办理的该电信公司的所有业务并要求千元赔偿，电信公司不能满足；李先生刚买的手机出现进液现象，但自己并没有将手机掉进水里，商家检测是人为并出具检测报告，已告知消费者可申请第三方鉴定。还有一起投诉属举报范围，消费者协会不予受理。
维权案例
MP4送修超时无果 消协调解予以换货
商城消协工作人员立即到被投诉商店展开了调查，该店经过查询修理记录本，显示
汪超
维权案例
名表进雾水 退货
日前，叶先生来到市消协投诉，他说：他于2011年在我市某商场购买了一块价值1.7万元的名牌手表，使用不久后发现手表内有雾水一样的情况，该商场表示可以维修处理，维修后，手表仍然出现同样的问题，2012年2月初，叶先生又找到该商场。该商场经过与叶先生协商，建议叶先生再增加一些钱更换一块档次好一点的，可以防大气压的同品牌手表，该手表价值2.8万元，商场9折即2.46万元卖给了叶先生。叶先生以为这次总算解决了问题，没曾想，问题还是出现了，并且也还是老问题，该商场仍然答应为叶先生作维修处理，可一连维修了两次，问题依然得不到彻底解决，于是叶先生来到铜陵市消费者协会，要求退货处理。
依据有关法律法规规定，经过调解和协商，最终，商场同意退货处理，叶先生同意支付商场1500元的折旧费。
陈波
维权案例
新购手机频发故障 消协分会热心维权
接诉后，消协人员立即联系电信世界管理手机卖场的经理，经了解，确有此事，但厂家要收取的150元维修费就是维修手机内屏的费用，手机按键失灵等小问题不收取任何费用，消费者对修理费的具体项目存在误会。考虑到手机使用时间不长就出现诸多问题，本着为消费者争取最大利益的原则，消协人员与电信世界卖场经理进行了沟通，希望能减少维修费，最后厂家同意：3天内把手机所有的故障修好，并只收取维修费110元。消费者对此处理结果很满意，非常感谢商城消协能在节日期间及时快速地解决了问题。
孙萍