消费者协会简报

 

十二

（总第293期）

    2012年7月13日

投诉分析

 

铜陵市消协2012年第二季度受理投诉情况分析

 

本季度，全市消协组织共受理消费者投诉 262 件（市消协78件、铜陵县消协25件、铜官山区消协78件、狮子山区消协15件、郊区消协2件、开发区消协7件、铜陵商城分会43件、市场规范局14件），调解成功260件，调解成功率为99.24%，其中：处理12315中心转办的投诉179起，为消费者挽回经济损失57.3万元，接待来人、来电、来信和网上咨询410余人次。具体分析如下：

一、   从受理投诉类别看

家用电子电器类65件，占24.81 %；百货类71件，占27.10%；房屋及建材类10件，占3.82%；交通工具类12件，占4.58%；服务类89件，占33.97%；农用生产资料类2件，其他商品和服务类13件。

二、   从受理投诉性质看

质量问题130件，占49.62%，价格问题5件，占1.91%；合同问题20件，占7.63 %；售后服务问题39件，占14.89%；计量问题4 件，假冒问题1件，虚假宣传问题5件，其他方面问题58件，占22.14%。

三、   从投诉的重点看

本季度投诉量较上季度相比有所下降，具体来看：

1、服务类投诉仍然最多，为89起，其中生活、社会服务类投诉最多，典型的投诉有：消费者江女士入住某宾馆客房，房费140元，缴纳了300元押金，但退房时发现押金单丢失，宾馆拒绝退还160元押金，后辖区派出所开具证明，证明江女士是在该宾馆入住，宾馆仍旧拒绝退还，辖区消协接到投诉后多次调解，宾馆终于同意将押金退还消费者。

汽车修理服务方面也有一起典型投诉：消费者吴先生2009年购买的某品牌轿车，今年5月中旬驾车时汽车瞬间断电，导致仪表盘等电子设备死机，到4S店维修时，花费4500元更换了行车模块和仪表盘模块，修好后没几天消费者驾车到杭州时，轿车又出现同样的问题，杭州4S店检查后称只是发动机下面的线烧糊了，上次根本就不用换行车模块和仪表盘模块，现消费者和商家就原来行车模块和仪表盘模块的好坏问题僵持不下，消协已建议双方将原行车模块和仪表盘模块送到上海某检测机构检测，解决问题。

2、公共设施服务方面，本季度自来水服务的投诉增加较多，共5起，具体的投诉内容有：供水阀门坏了迟迟没有维修；水压太小导致水流小，影响到消费者生活等等。

3、本季度电信服务投诉不多，共11起，比上季度减少17起，占总体投诉的4.20%，投诉的内容和上季度差不多，小灵通由于逐步退市，信号不好，关于这方面的投诉仍然有，消协已多次要求电信公司妥善做好小灵通退市工作，多为消费者考虑，多找替代方法。其他投诉内容有：没经过消费者同意，自行多出增值业务，且有的收取了增值业务费；营业厅服务人员态度不好；电话串号没有及时处理等等。

4、本季度互联网服务类的投诉20起，比上季度下降了6起，占总体投诉的7.63%，主要投诉内容有：宽带网速达不到合同规定的水平、宽带移机或维修迟迟没有办理好、消费者认为无线网卡上网收费有误等等，典型案例有：消费者汪女士在某电信公司的宣传单上看到88元宽带套餐，打电话要求安装时却被告知现在要480元才能安装，消费者看到的优惠活动已经结束，但宣传单上并未标明活动日期，后经协调，该电信公司按88元为汪女士特殊办理。

5、本季度金融服务方面一起投诉较为典型：消费者乔先生今年1月17日从某银行汇11万到皖江农村合作银行，收费25元，4月23号准备汇再从该行汇22万元到皖江农村合作银行，有工作人员说要收50元手续费，但又有工作人员说收25元，消费者认为该银行收费混乱，市消协就此投诉向市银监局发出查询函，查看了有关银行收费的文件，并要求银行向消费者做出解释。

6、本季度家用电子电器类投诉同样有所下降，共计65起，比上季度减少37起。但是其中移动电话机的投诉反而比上季度增加了一起，共24起，典型的投诉有：消费者李女士2011年11月13日在某手机商城购买了5500元的某品牌智能手机，因锁键等故障原因，于今年6月11日到售后服务中心报修，但售后查询该机已过保修期，且显示2011年6月就已售出，与发票日期不一致，发票是写2011年11月13日售出的。此投诉中商家存在着明显的工作失误，经多次协商，商家为消费者更换了一台同品牌的其他新机。其他投诉有：手机修理时间太长；手机无法充电；手机通话时听不清楚等等。

因天气逐渐转热，空调的销售旺季已经到来，本季度空调器的合同纠纷增多，大多为商家不能按照承诺时间，及时为消费者送货或安装空调，造成消费者投诉，消协均已督促商家尽快为消费者送货或安装。

7、本季度食品类的投诉增长较多，共36起，较上季度增加了22起，多为食品质量问题。投诉的内容有：葡萄干发霉、蛋糕变质、火腿肠打开里面变黑等等。另外食品计量方面有3起投诉，典型的案例有：消费者黄女士订的某品牌预包装原味酸奶200克/袋，以前经常发现破损，质量不好，昨天发现分量不足，在超市称只有2.8两，足足少了1.2两。消协跟牛奶销售商联系后，商家拿了2袋牛奶样品，分量足够，商家解释消费者碰到的是机器包装过程中出现的特殊情况，今后一定保质保量。

8、服装鞋帽类的投诉与上季度基本持平，为21起。投诉案例有：凌先生买的某品牌皮鞋，穿了几个小时就出现脱线，经消协协调后，商家答应若修不好就为其更换；魏先生买的某品牌T恤，洗一次后出现严重缩水，经调解后商家已为其更换。其他投诉的内容有：裤子穿了几天多处起毛、运动鞋网面断裂等等。

9、本季度房屋及建材类的投诉有10起，比上季度减少4起，多为装修建材质量方面的投诉：姜女士去年9月购买了一只600多的吊灯，店家负责安装，今年4月开灯的时候吊灯突然爆炸，破坏了餐桌和木地板，商家却否认是质量问题，辖区消协调解后，投诉双方已同意找有资质的电工鉴定之后再处理。其他投诉还有消费者订购的瓷砖商家只送了一部分，剩下的要消费者自取，经调解商家已送货；马桶接软管的三角阀破裂导致消费者家中房间浸满了水，经调解商家为消费者重新安装马桶。

10、本季度交通工具类投诉12起，比上季度少1起，具体的投诉案例有：胡女士的儿子买车不到1个月，车子就出现异响，修理一次还是没有解决，经调解，商家承认是汽车质量问题，答应免费为消费者修好并赠送一次保养；李先生的汽车空调压缩机有异响，空调也不制冷，几次都未修好，商家总说没有零件，经调解，商家答应一次性将车修好。

11、本季度农用生产资料类有一起典型案例：铜陵县老洲乡光辉行政村村民左先生购买了80盒除草剂，对自家的160亩小麦田进行喷洒，喷洒数日后田里杂草依然很多，经调查，该除草剂不适合用于除去麦田中的小鸡草和蒿草，但农资商店工作人员并没有向消费者介绍清楚除草剂的使用范围，最终农资商店赔偿左先生2000元经济损失。

12、本季度调解失败和不予受理的投诉共3起。其中2起调解失败，具体案例为：王先生在开发区某超市购买了一瓶水果罐头，回家品尝时发现口感异常。查看瓶身标签时发现，该罐头的生产日期为2011年1月10日，保质期为15个月，现已过期。于是，汪先生投诉到开发区消协，工作人员立即赶到该超市，展开检查。检查发现，该超市没有该品牌的水果罐头在售，也未发现其他过期的罐头产品，且当事人王先生未能提供在该超市购买的小票证明，不能证明其销售关系；消费者江华一直使用小灵通的号码0562-xxxxxx，5月份一直在东村附近都可以使用，但是到了最近在东村就不能使用了。找到电信公司，说基站信号不好，但费用一直在扣除。经调解，电信公司提出可以给消费者安装固定电话并免月租，消费者不同意，坚持要求恢复信号，电信公司不能满足。消费者要向省消协投诉，市消协表示支持，并告知消费者还可以走司法渠道。另有一起投诉为经营者之间纠纷，消协不予受理。

 

 

 

消协动态

我市消协认真组织落实诉调衔接工作

 

为充分发挥人民法院和消费者协会在解决消费者纠纷中的职能作用，加强诉讼途径和调解途径的有机结合，多渠道的化解消费纠纷，根据省消协的安排部署，我市消协认真落实皖高法[2011]458号文件精神，经过积极与铜陵市中级人民法院协调和沟通，得到了铜陵市中级人民法院的全力支持与配合，现以铜陵市中级人民法院、铜陵市工商局和铜陵市消费者协会联合制定的《关于加强涉及消费者权益纠纷诉调衔接工作的实施意见》已经正式下发。该《实施意见》确立了诉调衔接工作领导小组，领导小组组长由市中级人民法院副院长担任，副组长由市工商局分管副局长担任，领导小组组长负责诉调衔接工作的决策、部署、协调和督查工作，副组长协助组长做好相关工作，并督促领导小组办公室开展工作。诉调衔接工作领导小组下设办公室，市中级人民法院的民事审判一庭和市消协的秘书处专门负责处理日常的消费者权益纠纷方面的衔接工作。

该《实施意见》就今后做好诉调衔接工作提出了两点工作要求，以确保此项工作的有效开展。

                         许建静