九月份消费维权工作情况

2012年9月份，六安市工商局12315消费者申诉举报指挥中心和市消协共接受消费者申（投）诉、举报、咨询297件，受理消费者申（投）诉154件，办结154件，办结率100%，为消费者挽回经济损失45646元；受理举报19件，办结19件，办结率100%；受理咨询124件。

一、九月份消费者申（投）诉情况分析

（一）消费者申（投）诉热点

1、家用机械类。本月有关家用机械类的申（投）诉有16件，占商品类申（投）诉的14.55%。其中汽车申（投）诉有6件，有关摩托车、电动车的申（投）诉有9件。反映的问题主要涉及售后服务、质量及合同方面：购买的汽车出现质量问题，如汽车漏油、仪表出现故障、空调不能正常使用等，商家不肯承认或不按承诺履行义务；售后服务及维修不到位引发纠纷等，如汽车经过几次维修后仍不能正常使用。

2、通信、互联网类。随着通讯网络的快速发展和用户群体的快速增长，电信通讯服务类消费呈逐年上升趋势，长期位居服务类申（投）诉榜首。服务申（投）诉主要表现在：移动电话资费不透明，退订短信难；未经消费者同意，擅自为消费者定制手机收费短信，收取高额信息费，还有一些短信“陷阱”造成消费者的话费流失；宽带网络接入故障多，网络运行中断或速度慢，消费者多次向客服反映，都不能得到有效解决。

3、申（投）诉热点。电脑、手机、家用电器质量仍然是消费者申（投）诉热点。尤其是电脑、手机的申（投）诉相对较多，一是主要因为经销商不完全履行三包责任和义务，或以水货或翻新货冒充全新行货机出售，或争议双方对手机故障属质量问题或人为损坏问题的主观认定差异等常见问题。问题集中在通话质量差、有杂音、音量小、自动关机、黑屏、死机、反应缓慢、按键失灵、电池待机时间与宣传不符等。二是手机售后服务问题。很多经销商不按“三包”规定准确完整地填写“三包”凭证，甚至根本不填；手机在“三包”规定有效期内出现故障去维修，经营者往往归咎于消费者使用不当；不按“三包”换货或退货，有的经销商想方设法拖延时间，然后以超过时限为由，对问题手机只换不退或只修不换；对手机是人为损害还是性能故障，双方很容易产生异议；维修费偏高且不透明，也导致纠纷不断，投诉量大。

（二）、咨询问题类型分析

1、商品类咨询件的热点仍然集中在家用电器类，产生该类咨询的原因：一是出现质量、售后维修等问题时，消费者权益受到侵害无法维权寻求帮助；二是对家用电器类“三包”相关信息有疑问寻求解答。

2、服务类咨询件的热点集中在电信邮政类，其中最受关注的是邮政速递。产生该类咨询的原因：随着速递行业的迅猛发展，行业素质良莠不齐，存在服务质量不到位、服务态度差、不能按约定送达、没有售后服务、热线无法联系等情况。

二、消费维权案例

u  促销广告已承诺   出尔反尔实不该

【案情简介】近日，消费者刘先生向六安市工商局12315消费者申诉举报指挥中心投诉：反映本人在购买车辆时，在不知情的情况下，被汽车销售公司收取了3000元的按揭贷款“手续费”，对方还说是“潜规则”。

【处理过程及结果】指挥中心接到投诉后，即转办给六安市金安区工商分局，金安区工商分局三十铺工商所的工作人员介入调查，约谈了汽车销售公司有关负责人。据了解，2012年8月26日，市民刘先生在位于三十铺镇的一家汽车销售公司4S店看中了一款品牌小汽车，标价15万多元。由于一下子拿出这么多钱有点困难，就准备按揭一部分。随后按照销售顾问所列清单，准备材料，与银行联系，办理了贷款手续，签订了车辆定购合同，并按照汽车销售公司的要求交付了首付款和3000元的贷款手续费。后来，刘先生的家人无意中从新安晚报上看到了这款汽车的促销广告，称2012年9月30日前购车，信用卡分期购车的，实行0手续费，而且六安这家汽车销售公司也列在实行促销广告的单位中。于是，9月7日，刘先生在提车时，便要求退还贷款手续费，这时，销售公司却以种种理由搪塞，不予退还。工商执法人员认为，贷款手续费是一种价外收费，国家没有专门规定，如果销售公司提供了相应服务，双方可以协商收取一定数额的服务费，但不得以合同“格式条款”的形式，强行要求客户交费。《合同法》第6条规定：当事人行使权利、履行义务应当遵循诚实信用原则。这家汽车销售公司既然在商业广告中承诺“0手续费”，就应该信守合同要约，有诺必践，不应该出尔反尔，损害消费者的利益。经过宣传、解释，并就格式条款问题开展现场指导，企业负责人当即表示，对存在的问题加以整改，并主动联系消费者，表达了歉意，退还了3000元贷款“手续费”，消费者表示满意。

u  汽车维修起纠纷   工商调解促和谐

【案情简介】近日，六安市金安区木厂工商所接到消费者杜先生投诉，称自己为安徽阜阳人，昨天驾车经过金安区马头镇闫店街道时，发现车子有异响，于是就到路边涂某的修配厂修理，检查后发觉汽车的差速器损坏，修配厂要求更换，在征得杜某同意后，共收取材料费760元，工时费100元。回家后当事人找当地修理技术人员检查，被告知差速器只要简单维修一下就可以继续使用，为此，当事人找到闫店街道的涂某，要求退款。而涂某认为，更换差速器是经杜某同意的，因此拒绝退款。

【处理过程及结果】木厂工商所工作人员当即找到修配厂老板涂某，在交换双方意见后向两位当事人解释了相关法律依据，根据《消费者权益保护法》第八条的规定，消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务真实情况的权利，涂某更换差速器时当时并未介绍清楚，导致杜某误解，从而在此次消费纠纷中负有主要责任。经过调解，涂某将新换的差速器取下，并将修好后的差速器换上，收取工时费100元，退还杜某现金760元，双方均对调解结果表示满意。

u  存款成保险   利息少五千

【案情简介】2012年6月9日，家住六安市的69岁老人丁某来到六安市裕安区消费者协会投诉。反映他于2007年6月1日在某银行存款50000元，定期5年。当时银行工作人员推荐他不要存五年定期，存另外一种五年期的保险，到时候收益远远大于利息。丁某也觉得比较划算，就买了五年定期的保险，回到家后，丁某不放心，于是回到银行，要求改回定期保险，但银行工作人员都劝他不要改，收益肯定高，随后的几天丁某又去询问，银行工作人员依然答复叫他放心。2012年6月1日到期结算时，发现利息只有7089元，而按照当时4.95%的行息，利息应该为12375元，少了5286元。丁某感到上当受骗了，多次与银行交涉无果，投诉到裕安区消协请求帮助，要求银行支付剩下的5286元利息钱。

【处理过程及结果】工作人员接到投诉后，在安抚了老人的激动情绪后，立即赶到银行了解情况。经调查，丁某反映情况基本属实。工作人员积极主动与该银行负责人王某取得联系，并根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第四条、第九条之规定对此进行调解。王某表示会积极主动与保险公司联系，争取在短时间内妥善解决丁某的问题。但几天过去了，依然没有回音，工作人员又来到银行，再次与银行负责人王某进行沟通，王某告诉工作人员保险公司还在讨论中，有结果会立即通知消费者。工作人员本着维护消费合法权益的宗旨，动之以情，晓之以理，要求王某设身处地的为消费者考虑，理解一个79岁老人的迫切心情，尽快解决此事。后又经过消协工作人员5、6次的催促、做工作，2012年7月20日，双方达成了调解协议，由银行代为支付丁某剩下的利息5286元，丁某对此表示感谢，此案圆满结束。

u  收割机屡“罢工”    工商、消协助维权

【案情简介】陈某于2011年9月在霍山某农机销售有限公司购买了一台价值15800元的小型收割机，在使用过程中屡次出现故障，期间经销商已为其调换过一台新机械，但小毛病总是不断，影响使用。眼看马上就要进入农忙季节了，而且机器的保修期也要临近，陈某找到经销商希望予以彻底解决问题，结果遭遇拒绝。

【处理过程及结果】霍山消协接到投诉后,立即联系经销商着手解决，但经销商总是以要等厂家来人解决为由推诿，急农民之所急，消协立即将情况反馈给辖区衡山工商所。工商所对此事高度重视，立即约见了经销商，向其力陈“三农”问题的重要性，详细讲解了《消法》中销售者的责任，摆事实，讲道理，耐心沟通协调，最终双方达成协议：陈某将农机退回，经销商折价退给陈某10000.00元。陈某非常满意，向衡山工商所赠送锦旗以表谢意。

三、工作动态

Ø     省工商局邢云峰处长来霍邱调研食品安全工作

9月19日，省工商局消保处邢云峰处长一行在六安市局副局长徐德成、霍邱县局长杨坤等陪同下深入霍邱县马店工商所开展食品安全走访调研工作。

Ø      六安市工商局全力护航“中秋、国庆”期间市场安全

“中秋、国庆”两节前夕，为使全市人民过上安全、祥和的佳节，市各级工商部门积极采取措施，加大市场巡查和监管力度，深入商场、超市、集贸市场、批发市场、城乡结合部、校园周边、网吧、旅游景点等场所集中开展工作，确保节日市场秩序稳定、消费安全。

Ø      六安市工商局开展流通领域商品质量抽检工作

按照年度工作计划，六安市工商局于9月中旬在裕安区组织开展了第三季度流通领域电线、电缆商品质量抽检工作，共抽检15组，合格8组，不合格7组。