今年以来，我市关于电动车消费投诉居高不下，成为投诉热点。2012年1月-10月，全市共受理该类投诉48件。电动车消费投诉反映的主要问题有质量问题、售后服务问题、购车返利问题等。现对我市关于电动车消费投诉问题进行梳理、点评，旨在通过点评，使经营者树立诚信、守法经营意识，让消费者了解到要合理表达诉求、维护自身合法权益。

一、存在的主要问题

(一)质量问题

质量问题共有19件，占全部投诉的40%，主要表现为电池续行时间短、内外胎损坏等。

2012年2月份，徐先生来电称其去年8月份购买了一辆电动车，现在电池续行时间太短。商家同意更换电池，但现在更换的是组装电池，并非是原装电池，请求处理。经工作人员调解，商家为其更换了原装电池。

点评：《消费者权益保护法》第二十二条规定，经营者应当保证在正常使用商品或者接受服务的情况下其提供的商品或者服务应当具有的质量、性能、用途和有效期限。

《部分商品修理更换退货责任规定》第十四条规定，换货时，凡属残次产品、不合格产品或者修理过的产品均不得提供给消费者。

根据以上，首先，经营者应当保证已销售出去的电动车在三包期限内的质量，电池作为电动车的“心脏”，理所应当被确保质量合格。其次，经营者承担相应的责任时，不能减轻自己的负担或侵犯消费者的合法权益。本案中，组装电池并非原装电池，不是正规厂家生产出来的合格产品，相对而言可以称作是不合格产品。按规定，这类产品均不得提供给消费者。所以，最终商家还是为消费者提供了原装电池。

(二)维修服务不及时

该类问题属于服务质量范畴，现实生活中时有发生，它给消费者带来消费困扰，严重影响了正常的工作、生活秩序。

2012年6月份，高先生在来安县清流市场某商户购买一辆电动车，没多久电动车外胎起鼓开裂，商家不予及时维修。导致出行严重不便，高先生很是着急。经消协工作人员调解，商家给予了快速免费维修。

点评：《消费者权益保护法》第二十三条规定：“经营者提供商品或者服务，按照国家规定或者与消费者的约定，承担包修、包换、包退或者其他责任的，应当按照国家规定或者约定履行，不得故意拖延或者无理拒绝”。

据此，经营者应当对其出售的商品承担“三包”责任，不得故意拖延或无理拒绝。该案中，经营者不予处理的做法违反了法律规定的经营者应当履行的义务，属于明显的侵权行为，应当予以纠正。

(三)参加商家宣传的购车返利活动，承诺未兑现

该类问题共有13件，占全部投诉的27%。消费者盲目轻信商家宣传的购车返利活动，最终因该类营销模式存在安全风险、涉嫌传销导致活动取消，消费者的利益受损。

2012年6月份，宋先生在位于天长路某电动车专卖店购买了一辆价值2680元的电动车，该店宣传只要加入“万家购物”联盟，每天都会按照一定比例返还消费者现金，500天内即可全部返还购车款。后该行为涉嫌传销受到查处，消费者认为商家承诺未兑现，出现大量投诉。

点评：商家以盈利为目的，“天上不会掉馅饼”，掌握这些基本常识，消费者不会上当受骗。在我们接触的一些案例中，部分消费者本身并不需要电动车，但面对商家“若干天后购车款全额返还”的宣传，没能经得住诱惑。以明显高于市场的价格购买了电动车，但真正享受返还现金的“优惠”却没几天，最终是花了高价钱买了电动车。错误的前提，必然导致错误的结果。因此，消费者应当保持清醒头脑，做到科学理性消费，不可贪图小利、盲目听信商家宣传而因小失大。

(四)出现安全事故，责任难以界定

电动自行车本身是消耗品，消费者购买后在使用的过程中，应当按照使用规则尽到保养责任，树立安全驾驶意识，从而确保使用安全和延长产品的使用寿命。

2012年6月，曹女士反映去年9月份在全椒县某专卖店购买一辆电动车，晚上骑车在正常行驶的过程中前轮突然脱落，门牙摔掉两颗，所幸未发生更严重的后果。曹女士认为电动车前轮突然脱落，肯定存在质量问题，要求赔偿医疗费、误工费等费用。经营者却在检查后认为，电动车前轮脱落是因消费者疏于日常维护导致螺丝松动造成，不属质量问题，不愿承担任何责任。经消协工作人员调解，双方难以达成协议，后消费者向法院提起诉讼。

点评：该案中，电动车有无质量问题，只有送到法定检测机构检测才能知晓，才能进一步判定双方的责任。

《消费者权益保护法》第七条规定：“消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利”；第十八条规定：“经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求”； 第四十一条规定：“经营者提供商品或者服务，造成消费者或者其他受害人人身伤害的，应当支付医疗费、治疗期间的护理费、因误工减少的收入等费用”，据此，如果电动车送检结果显示是产品本身存在质量问题，经营者就应当承担上述法律规定的责任；反之，一切后果由消费者自身承担。

二、解决的难点

电动车是否存在质量问题难以界定。上述案例中，电动车电池续行时间缩短问题，与电动车使用频率、使用季节有一定的关联（根据物理属性，电池在冬季使用时长要短）；内外胎起鼓、爆裂、磨损、损坏等问题，与电动车行驶路况、使用不当有关；电动车部分部件脱落引发安全事故问题，与消费者对车辆日常维护保养不够有关等等。

以上列举的都是默认电动车产品质量一切正常之外的可能引起质量问题的情形，而界定是否存在质量问题，是处理问题的关键。只有通过将产品送法定检测机构检测，经过严格缜密地调查、分析、研究，才能得出结论，进而确定双方的责任。所以，在日常处理消费纠纷的过程中，遇到此类问题，对工作人员来说解决起来比较困难。面对高额的鉴定费和漫长的等待，消费者往往选择退步，致使问题难以依法解决。

三、建议

(一)尽快出台电动自行车“三包”规定。各电动自行车厂家自行制定“三包”规定，有格式条款、霸王条款之处，对消费者显失公平，为日常处理消费纠纷带来不便，无法可依。安徽省工商局、消协联合省电动车行业协会制定了《安徽省电动自行车产品修理、更换、退货责任规定》，目前正在征求意见之中，建议尽快出台，以弥补国家法律、法规、规章空白，作为处理投诉的依据。

（二）对经常被投诉的商家予以曝光。这是法律赋予消费者组织的一项职能，《消费者权益保护法》第三十二条第七项规定：“对损害消费者合法权益的行为，通过大众传播媒介予以揭露、批评”。在此，我们希望经营者能够依法诚信经营，妥善解决消费纠纷，维护消费者的合法权益，共同构建稳定和谐的社会氛围。

   （三）消费者要科学理性消费。作为消费者要认真阅读产品说明书，并按照要求及时保养，科学充电。另外，不

 

可贪图小利，违背常理消费，以免出现权利受损难以依法维权。