消费者协会简报

 

十六

（总第297期）

    2012年11月7日

 

社会调查

铜陵市消协关于组织开展对

“银行服务业”问卷调查的评议报告

 

银行业是金融业的三大支柱之一，随着经济社会的发展，我国的银行业从以国有银行为主转变为以商业银行为主流，四大国有银行先后转型为股份制商业银行，各家全国性、地方性的商业银行如雨后春笋般不断涌现，银行提供的服务种类不断增多、功能不断完善，服务方式越来越人性化，已经成为居民生活中不可或缺的一部分。

一、    调查目的

为掌握我市银行服务业的现状，了解消费者心目中银行服务业的形象以及消费者在接受银行服务时出现的问题，市消协开展了对银行服务业消费者调查。此次调查主要针对消费者遇到的问题和权益受侵害时的维权情况展开，采用问卷调查的形式，由基层消协分会深入全市各个县区实施调查，共发放问卷200份，全部有效收回。

二、  调查结果

通过调查发现，96.5%的消费者对银行的服务是满意或者基本满意的，但银行服务业也存在着一些问题，具体有：

1、消费者在接受服务时碰到过一些问题，17%的消费者反映银行对消费者的纠纷处理不及时、不合理、不反馈，12%的消费者反映银行工作人员服务态度差，8%的消费者反映银行有将个人信息外露的情况，7%的消费者反映银行有收费不合理的情况，另外还有36.5%的消费者反映了银行服务存在一些其他问题，如：消费者办理业务排队时间太长等等。

2、消费者在感觉权益受到侵害时，大部分消费者会选择直接找银行处理，其次，是选择到消协和工商部门投诉，对于维权结果绝大多数消费者都是满意或基本满意的。调查中有17.5%的消费者表示不会去维权，原因大多数是不知道怎么维权，其次是觉得维权也没用，还有就是没有时间和精力去维权。

3、调查中有13%的消费者表示自己在银行存款时，碰到过存款变保险的情况，是因为银行工作人员主动为其介绍，罗列买保险的好处，而且消费者自己对这些方面又不太懂，糊里糊涂的就将原打算存款的钱买了保险。

三、意见和建议

针对调查中出现的问题，提出以下建议：

1、银行服务业重视并改善自身存在的问题。出现消费者权益受到侵害的情况时，建议银行及时处理，妥善化解，满足消费者的合理要求；“为储户保密”是我国实行的公民储蓄原则之一，银行有责任也有义务防止消费者个人信息外泄，建议商业银行提高员工素质，完善系统管理，杜绝储户信息外泄；中国人民银行、银监会、发改委联合出台的《商业银行服务价格管理办法》（征求意见稿）已公开向社会征求意见，即将出台，对商业银行明码标价、服务价格变动等方面都做出了明确规定，建议商业银行提前学习该办法，规范收费项目和价格，取消不合理收费。

2、加大维权宣传力度。鉴于大部分消费者权益受到侵害时，会选择直接找银行处理，建议银行在醒目位置告知消费者如何投诉维权，将投诉电话、投诉渠道等信息公开，使消费者的合法权益得到保障。同时消协也会加大银行业服务维权宣传力度，有维权典型案例就及时发布，增加消费者维权的信心。

3、规范化管理银行代售保险的业务。为保护消费者的利益，也为银行业和保险业健康发展，中国保监会和中国银监会联合下发了《规范银行代理保险业务的通知》，对银行代售保险的各项事宜做出了明确规定，建议商业银行严格按照该通知的要求，规范化代理保险业务，使消费者明明白白知道自己的钱是存了银行存款还是买了保险，不能因为消费者缺乏这方面的知识而使其权益受到侵害。

四、结语

如今银行服务已经深入居民生活，是大多数居民理财的首选，正因为如此，银行服务业更应该采取行业自律，提高社会责任感。现在银行业竞争日益激烈，消费者是银行生存和发展的重要支撑者，重视消费者，不侵害其合法权益，银行才能健康稳步地壮大。建议我市银行业从此次社会调查中发现自身的不足，积极完善，更好地发展。

                                                          

 

维权案例

  

皮包瑕疵找消协 电话感谢显真情

 

2012年10月6日上午，消费者刘某到铜陵商城消协分会，投诉在某商家花费100元买的皮包存在质量瑕疵，有部分皮质有破损。经过消费者网上查询，发现商家标注的真皮皮包字样与实际皮质不符，怀疑其皮包的质量存在问题，找到商家要求其进行退换货处理，双方产生争执，遂投诉到铜陵商城消协分会要求调解处理。由于消费者当日下午就要赶回外地上学，时间紧迫，加上争执过后怒气未消，因此情绪比较激动。

铜陵商城消协分会调解人员在接到投诉后耐心对消费者进行了劝解，缓和了消费者的情绪，并立即对消费者反映的具体情况进一步核实，并做好相关记录工作。在与商家现场沟通后，消协人员认为，商家卖给消费者的皮包标牌上没有明确标示是真皮部件，皮包产生破损存在质量瑕疵。通过宣传法律法规和协调，商家最终表示愿意给消费者全额退款处理。消费者拿到退款后专程从外地给铜陵商城消协分会打来长途电话，对消协人员悉心调解、热情服务、快速反应、及时调处的敬业精神表示由衷地感谢。

宋阳

 

维权案例

 

消费者购买过期食品   工商所快速调查调解 

 

     2012年10月17日，天门工商所接到一起消费者投诉：消费者吴先生于近日在铜陵县天门镇西垅村一食品店内购买了6袋方便面，其中有3袋超过保质期。该所工作人员了解到详细情况后立即赶到该店内，首先对店内所售食品进行了全面检查，并对店内所售方便面进行了重点检查，未发现有过期食品；其次，工作人员就该店销售过期方便面这一事实对店主进行了调查，店主解释：店内食品都会定期进行检查，对于即将到期的食品都会提前下架，所以一般不会出现过期的情况，对于这次出售的方便面发生过期情况，应该是检查时疏忽所致，今后一定会加倍细心和注意，保证类似情况不再发生；随后，工作人员向店主认真宣传了《食品安全法》及《消法》的相关规定，告知店主销售超过保质期食品是一种违法行为同时也侵害了消费者的合法权益，并要求店主今后务必加大自查力度，保证不能再有类似行为的发生。鉴于店内未发现其它超过保质期食品，在调查过程中店主的态度诚恳，且未对吴先生造成较大损害，该所工作人员最后对店主进行了批评教育同时要求给予赔偿吴先生3袋方便面，店主表示同意。最后，工作人员将对店主的处理情况向吴先生进行了及时反馈，吴先生表示非常满意。

                                 天门工商所