国务院保险新“国十条”出台以来，保险行业的发展由自身意愿上升为国家意志，保险行业的发展迎来了更多的机遇和责任。在这样的新形势下，为进一步做好保险消费者的权益保护工作，我公司多措并举，创新手段，进行了一系列的改进和治理，并取得一定成效。下面，分六点向各位领导汇报。

一、改善理赔服务效率，提升客户体验

理赔服务是保障保险客户权益的最重要环节，我公司一直致力于有效解决理赔难的问题、营造轻松理赔环境，保障客户利益最大化。

1.开通绿色通道，实现快速理赔

2015年8月9日晚，台风“苏迪罗”袭击了安徽省霍山县，全县灾情严重，我司立即启动突发公共事件应急机制，紧急排查死伤人员，证实佛子岭镇副镇长陈某某巡查灾情时因公殉职，在我司投保《安行宝》。

次日早晨，我公司即派工作小组赶赴现场，核实案情，协助客户家属收集理赔材料，开通理赔绿色通道，72小时内完成结案，并成功转账100万元理赔款，实现迅速理赔。

斯人已去，风范长存，佛子岭镇副镇长陈某某坚守岗位，用生命守护责任，世人永记。我们能做的就是做好客户理赔服务，尽可能简化流程，尽快兑现我们的承诺，为生者送去安慰，体现保险的价值与功用。

2.建立小额理赔授权制，立等结案

建立小额理赔案件授权制度，减少理赔作业流程，提高工作效率，对于材料齐全、事实清楚、800元以下案件，实现现场理算，即时系统录入，客户可在柜面立等结案。

截至目前，通过小额理赔制度结案889件，大大地提高了简单案件的理赔时效，提高客户的理赔满意度。

3.关爱客户，理赔送温暖

组织开展赠送健康小贴士、VIP客户探视，向客户表达关心，提升客户体验活动。通过梳理各类常见的健康知识制作小卡片，赠送给临柜客户，提醒客户关注健康，了解常见疾病；同时，针对出险的客户，我司提供VIP探访服务，携带礼品进行100%探视，及时为客户送去关心，帮助客户做好前期的理赔准备工作。

4.实行案件追踪制，理赔时效显著提升

要求各公司每日梳理报案情况，对已报案未立案案件分时段进行追踪，提醒客户及早地实现保险金请求权，并将相关情况录入台账。

通过实行案件追踪，理赔服务时效得到了显著的改善。据最新数据统计，我公司目前理赔服务时效较年初提前了34.74天，理赔服务时效整体水平得到了改善。

二、加快推进新技术应用，不断创新服务理念

主要是“神行太保”、“中国太保”两大移动应用平台的研发创新和功能完善。

1.“神行太保”智能移动保险生态系统

通过标准化、透明化、系统化的承保作业流程，将监管规定、销售经营及诚信建设三个方面进行全面固化。

“神行太保”突破时空限制，提供7×24小时“随时随地”的业务咨询、投保服务、缴费服务、实时生效、移动保全、移动理赔等服务。更重要的是，在整个投保过程中，营销员资格验证、计划书制作以及被保险人权利义务全貌呈现，客户在本人信息校验、数字签名、提示语抄录中系统自动进行拍照，有效防范销售误导，维护了客户的合法权益。

2.“中国太保”官微——微服务、新体验

客户绑定“中国太保”官方微信之后可轻松使用“我的账户”、“我的积分”和更多模块功能，通过简单的图片链接轻松尊享保单自助查询、自助保全变更、自助理赔查询、自助贷款、积分查询、增值服务定制与兑换等服务。

微信平台根据客户的需求，快速进行产品更新，不断增强服务功能。

三、加强投诉案件管理，维护消费者权益

2015年，我公司进一步加强投诉案件管理，注重投诉处理过程及客户满意度，切实维护消费者权益。

1. 修订现行《投诉处理管理办法》，加强责任部门的考核，重点考核责任部门对投诉案件的一次性妥善处理及客户满意度，杜绝责任部门敷衍客户、拖延处理，严控重复投诉及越级投诉。

2. 设置投诉处理专岗，在接收12378转办、信访、95500等渠道投诉件后，第一时间全面了解案件缘由及客户诉求，及时转办至相关责任部门。投诉处理人员及时监控并追踪案件处理情况，处理时效纳入日常考核。

3. 设立专项投诉基金，应对特殊投诉案件的快速处理。

四、加强客户信息真实性治理及新契约回访管理

为确保客户对投保的真实意思表示，我公司持续进行客户信息真实性治理及新契约回访管理。一方面是加强条线业务人员培训及保单业务品质管理，完善回访流程，落实客户真实性管理；另一方面是建立健全销售误导治理责任体系，并将治理结果与各级内外勤管理人员绩效相挂钩，以责任追究和绩效牵引等方式推动销售误导的治理，进而推动销售行为的改善，从源头上维护保险消费者的合法权益。

五、加强客户回访，紧抓各条线客户满意度的提升

通过公司集中回访，对投保、保全、理赔及柜面客户进行满意度抽查并纳入日常考核，以此提升营运各岗位客户服务态度及服务技能，进一步提升客户满意度。

六、积极参加省消协活动，与上级主管单位互动，全方位保证消费者权益

（一）安徽省纪念3·15国际消费者权益日现场咨询服务活动

3月15日，由安徽省消费者协会组织、17家省厅直属单位及20家企业代表共同参与的安徽省纪念3·15国际消费者权益日现场咨询服务活动在合肥市人民广场举行，我司作为寿险行业唯一代表参加了此次活动。

省政府副省长花建慧出席活动并莅临我司展台,我司工作人员展示“神行太保”应用情况，受到了花建慧副省长的肯定。

活动中，我司以宣传板展示、现场受理消费者咨询等形式，普及保险消费知识，倡导理性消费理念。同时向消费者介绍了“神行太保”和“中国太保”官方服务微信，让消费者体验了保险与高科技相结合的服务，以提高消费者保险意识和风险防范意识，保护保险消费者合法权益。

（二）2015年“全国保险公众宣传日”活动

1.开展“一键保险，呵护无限”体验日活动

7月8日，辖内各级机构在公司营业大厅、活动广场等公共场合开展“一键保险，呵护无限”体验日活动，邀请客户体验“神行太保”、“中国太保”等智能化平台，向客户展示公司新技术应用成果。

2.组织手语舞快闪活动

7月8日上午10点，辖内8家中支在营业大厅开展《保险让生活更美好》保险人之歌手语舞快闪活动，另有8家中支参加了当地协会统一开展的“保险人之歌”手语舞表演活动，吸引公众驻足观看，扩大宣传效果。

3.参加“7·8”健康行主题活动

参加安徽保监局指导、安徽省保险行业协会主办的“7·8”健康行主题活动，分公司总经理室成员及员工代表共同参与此次活动，倡导公众增强健康意识、保持乐观向上的生活态度。

4.开展“应对风险，你做对了吗？”进社区活动

组织营销员开展“应对风险，你做对了吗？”进社区活动，通过制作展板、问题解答、现场互动等方式，在公众集中地进行宣传，向公众普及保险知识，将公司服务电话、网站、神行太保、中国太保等各种便捷服务方式集中展示给公众，发放宣传材料，并听取、解答投诉和咨询问题，提升公众宣传日的关注度与参与度。

5.开展一轮“特色增值服务”宣传活动

各四级机构在职场开展了一轮“特色增值服务”宣传活动，宣传公司提供的特色保险增值服务，提升客户体验。辖内各中支通过微信、易企秀等直观、快捷的宣传工具引导营销员向周围群众宣传保险、宣传公司的特色服务。

6.安排一次主题晨会

各中支分别召开了一场公众宣传日特别早会，传达活动的主题思想，对相关下发宣传材料进行学习、理解和运用培训，并通过微信转发“我为保险代言”手机海报，承诺为公众提供保险公益服务。

7.在车站和银行网点开展保险知识宣传活动

7月8日，公司在多地车站设立公众宣传咨询台。摆放易拉宝，向公众普及保险知识，听取、解答和接受公众对保险的意见建议，并在合作的银行网点张贴宣传活动海报，提升了宣传活动力度。

下一步，我公司将继续夯实经营基础，利用创新手段，加大销售治理，把好源头关，关注投诉处理，化解消费纠纷，切实保护消费者合法权益，做到横向到边，纵向到底，不留死角，努力营造安全放心的消费环境，并维护公平公正的市场秩序。

谢谢！