一、投诉概况

二〇一二年度，安徽省各级消费者协会共受理消费者投诉20665件,较去年同期的22404件下降了7.76%。已解决19847件,解决率96.04%，为消费者挽回经济损失2925.35万元，共接待消费者来访、咨询141336人次。

二、投诉分类统计

2012年度从性质上分析：质量问题投诉11928件，占总投诉的57.72%；售后服务问题投诉2707件，占总投诉的13.10%；合同问题投诉1242件；占总投诉的6.01%；价格问题投诉988件，占总投诉的4.78%；安全问题投诉591件，占总投诉的2.86%；计量问题投诉471件,占总投诉的2.28%；虚假宣传问题投诉448件，占总投诉的2.17%；假冒问题投诉208件,占总投诉的1.01%；人格尊严问题各投诉55件,占总投诉的0.27%；其他问题投诉2027件，占总投诉的9.81%。与去年同期相比情况如下表：

投诉性质变化表（单位：件）

2012年度投诉从类别上分析：家用电子电器类投诉5124件，占总投诉的24.80%；服装鞋帽类投诉3337件，占总投诉的16.15%；食品类投诉1753件，占总投诉的8.48%；日用商品类投诉1548件，占总投诉的7.49%；电信类投诉1357件，占总投诉的6.57%；生活、社会服务类投诉1180件，占总投诉的5.71%；互联网服务类投诉880件，占总投诉的4.26%；房屋及建材类投诉818件，占总投诉的3.96%；交通工具类投诉813件，占总投诉的3.93%；烟、酒和饮料类投诉561件，占总投诉的2.71%；公共设施类投诉519件，占总投诉的2.51%；销售服务类投诉363件，占总投诉的1.76%；首饰及文体用品类投诉330件，占总投诉的1.60%；邮政业服务类投诉385件，占总投诉的1.86%；房屋装修及物业服务类投诉286件，占总投诉的1.38%；农用生产资料类投诉241件，占总投诉的1.17%；金融服务类投诉143件，占总投诉的0.69%；医药及医疗用品类投诉143件，占总投诉的0.69%；文化、娱乐、体育类投诉91件，占总投诉的0.44%；教育培训类投诉68件，占总投诉的0.33%；保险服务类投诉62件，占总投诉的0.30%；卫生保健服务类投诉37件，占总投诉的0.18%；旅游服务类投诉33件，占总投诉的0.16%；其他商品和服务类投诉593件，占总投诉的2.87%。

从投诉大类别上分排名前十位的商品服务类别（单位：件）

三、投诉热点情况

1、家用电子电器类商品投诉依旧领先 

家用电子电器与消费者的生活息息相关，投诉量一直居高不下，占据总投诉量首位，投诉量排前三位的是通讯类产品、视听产品、厨房电器类产品。移动电话虽然有专门的《三包规定》，但涉及到人为损坏的界定，《三包》条款中没有明文说明，售后服务点基本上都按照人为损坏处理，给消费者带来不必要的经济损失。视听产品类投诉主要集中在平板电视上，平板电视产品上市时间虽较长，但产品类型更新换代较快，质量更是良莠不齐，很多新功能让消费者云里雾里。例：六安市消费者赵某到裕安区消协投诉称，他购买了某品牌电视，在使用过程中发现彩电部分功能与商家介绍的不一样，云搜索不能使用，不能正常安装软件，3D设置与四驱背光功能都无法正常显示。虽然厂家拆机换了一次主板，但问题依然没有解决，消费者要求经销商换机未果。经过消协工作人员的耐心调解，最终商家同意消费者更换另一型号电视，消费者表示满意。

2、售后服务问题频发

2012年售后服务问题2707件，占投诉总量的13.10%，在投诉性质中单列出来后排名仅次于质量问题，问题也比较突出，涉及面也很广，涵盖了家用电子电器类、电信服务类、互联网服务、社会生活服务类、公用事业类等，都是跟消费者生活密切相关的。其中宽带接入服务、固定电话服务、和通讯类产品售后服务问题频发，此类售后服务问题很多都是小事，但服务单位服务质量差，服务人员素质良莠不齐，小问题拖着不解决，直接演变成大问题，我们也希望相关单位重视售后服务问题，保证自己的服务品质。

3、食品质量问题依然严峻

“民以食为天”，食品是跟消费者的日常生活联系最密切的，食品质量问题依然突出，而在新的销售渠道的食品质量问题也凸显出来。芜湖市消协接到多起投诉，消费者称在自动售货机上购买的饮料过期变质，经查该自动售货机公司在芜湖的办事处还未办理相关许可手续。经过与该公司协商，赔付了消费者的损失，同时也向辖区工商分局建议责令经营者在芜湖办理相关许可手续。消协也建议经营者，自动售货机虽然方便消费者，但是在食品质量安全问题上要多加重视，定期检查自动售货机内的商品，杜绝质量不合格、过期商品流入市场。

4、服装鞋帽类商品期待新《三包》

服装鞋帽类商品投诉量是仅次于家电类商品第二大投诉类别，服装、鞋子都属于更新换装快的易耗品，主要反映的有：衣服洗涤掉色，正常穿着开线、破裂，按照洗涤说明洗后变形，毛衣异常起球，羽绒服充绒量掺假、跑毛；鞋子开胶、断裂，鞋里掉色等等。鞋类我省虽有《三包》规定，但此《三包》规定是1994年制定，时间较长，里面很多条文规定已经不太适应现实状况。而服装没有专门的三包规定，发生纠纷后，调解中对于商品应该退还是换的标准无法把握，容易造成矛盾，调解难度加大。我们建议相关部门能尽快制定服装的三包规定及修改鞋类三包规定，以便更适应现在的消费环境。

5、农用生产资料投诉影响范围大 

农用生产资料类产品涉及农业生产的大部分，一旦农资产品出现问题影响面很大，而农民的维权意识也比较淡薄，受到科技知识和法律常识的限制，买到劣质农资产品也不会辨别真假，购买也不知道索要票据，等维权的时候难举证。且农资方面的检测机构数量较少，鉴定费用高，农民即使权益受到损害也受维权成本原因，不愿意提起诉讼。例如：安庆太湖县一养猪大户甘先生向县消协反映，他于2012年8月2日在县城一经销商处购买了60包饲料，8月15日在使用完30包后意外发现剩余30包中出现“中间霉变而两头没有霉变”的现象。凭借多年的经验，消费者认为这样的霉变饲料，可能会提高牲畜疾病率，降低免疫力，对猪的生长有很大影响，要求经销商给予赔偿。县消协经查消费者反映属实，后经调解，消费者退回30包霉变饲料，并由厂家赔偿消费者60包饲料及1000元。

6、虚假宣传上升幅度较大

    虚假宣传类投诉主要表现在保健食品、房屋、药品等商品类别中，其中尤以保健食品和药品居多。很多保健品、药品商家在报纸、广播、电视媒体上为谋取暴利，利用病人疾病乱投医的心理，夸大宣传；以某专家、患者身份在媒体上现身说法，诱导消费者上当受骗，一个疗程没效果，再诱骗消费者购买下一个疗程，保证有效果，最终消费者花了高额费用，还耽误了病情。如，滁州市贾老先生夫妇向消协反映，他们经不过厂家极力宣传某品牌胶囊具有柱面、补钙、延缓衰老等作用的诱惑，花了5280元购买了产品，实际服用后发现没有厂家宣传的效果，才意识到上当受骗。

7、汽车4S店售后维修问题堪忧

近年来，随着居民汽车保有量的上升，汽车在人们生活中已经逐渐普及。然而随着汽车数量的增多，维修的需求也随之增大，而4S店高昂的配件及维修价格，汽车美容店、路边私人修理店的低信誉度，让广大的消费者伤透脑筋，汽车的维修也成了热点问题。大部分的消费者购买了汽车都会选择品牌4S店维修保养，因4S店有个不成为的规定，保修期间必须在4S店进行，如果在其它地方保养，在保修期间车子出了问题4S店概不负责理赔。而即使在4S店修理，基本上也以换代修，无形中不光增加消费者维修成本，对于该修还是该换，双方都有争议。例，铜陵市消费者吴某09年购买了某品牌轿车，2012年5月驾车途中汽车瞬间断电，导致仪表盘等电子设备死机，到铜陵4S店维修时，花费了4500元更换了行车模块和仪表盘模块，修好后没几天消费者驾车去杭州途中又再次出现同样问题。在杭州的4S店检查后工作人员称只是发动机下面的线烧糊了，上次根本就不用换行车模块和仪表盘模块，现消费者和商家就原来行车模块和仪表盘模块的好坏问题僵持不下，消协已经建议双方将原行车模块和仪表盘模块送到上海检测机构检测，解决问题。

8、医疗纠纷调解难度大 

某些医院利益熏心，本来是小病却说成大病，本来可以用普通药物治疗，却盲目的用进口药，不仅增加了消费者经济负担，同时也败坏了自己的名声。例如：黄山一消费者向黄山市消协反映，他在2012年4月份在本市某医院泌尿外科就医，经一系列检查后被告知得了严重的前列腺疾病，累计住院20天，共花费医疗费3万余元。但经过两个多月的治疗下来，医院方面并没有说明治疗的效果和状况，也不见好转。家人认为受骗了，后经其他医院检查，确定只是轻微的炎症。消费者认为该医院严重误诊并隐瞒真实病情，不仅花费高额医药费，人身健康也受到损害。消协受理后经查消费者反映情况属实，医院未如实告知病情和治疗手段，严重侵害了消费者的知情权。后经调解，消费者获得全部医疗费用赔偿。

9、快递投诉依旧赔偿难 

快递投诉的重点依旧在丢件、损件赔偿难上，一旦快件丢失、毁损的，快递公司都只会依照《邮政法》第47条第2款的规定“未保价的给据邮件丢失、毁损或者内件短少的，按照实际损失赔偿，但最高赔偿额不超过所收取资费的三倍”来予以赔偿，此款对消费者来说有失公平。在国家相关法规没完善之前，我们也只能提醒消费者，在邮寄物品时酌情保价，以防万一。而快递企业也应加强员工素质教育，诚信经营。例如：天长市消费者王某向市消协反映，其在2012年4月15日通过某快递公司邮寄一件包裹，包裹内有价值4320元的茶叶6斤，价值3990的笔记本一台，收件地址为广州市。但在邮件寄出15天后被告知快件丢失，与快递公司协商无果。市消协经查消费者所述情况属实，但由于消费者未实行保价，双方就赔偿金额无法达成一致。后经调解，最终快递公司赔偿了消费者3500元。

10、健身服务合同纠纷突出

现代人压力大，亚健康状况明显，为了身体健康，纷纷走进了健身会所。消费者在健身过程中，发现商机提供的服务与当初签订的服务合同有相违背的地方，解决问题时因健身会所采取的预付式付款方式也给消费者带来了麻烦，遇到问题想退回当初预付的费用却是难上加难。我们也劝消费者在预付款时一定要谨慎小心。例，2012年3月，芜湖市消费者向消协投诉称，其在市内一家健身会所指定一位私人教练，购买了私教课程150节，花费18000元。但现在因该教练离职，导致私课无法再进行，要求会所退费无果。芜湖市消协接投诉后与会所经营者沟通，经营者认为消费者反映实属，但可以为消费者更换其他教练，所以不同意退费。消协认为消费者与会所签到了特定的私教课程协议，经营者无权单方面要求消费者更换教练，且该教练已经离职，经营者无法履行合同，应该退还消费者预付费用。后经协调，经营者退还消费者剩余款项16000元。

11、免费美容猫腻多 

每到节假日时，在市区繁华路段经常有消费者被商家的促销人员以“免费美容、免费赠送、免费使用”名义骚扰。如果消费者跟其进入店铺，接受所谓“免费”的美容后，商家用各种方式向消费者推销产品，如不从就会遭到恐吓，逼迫缴纳相关费用才能出门。在此我们建议广大爱美的消费者，不要贪图“免费餐”，如果真正需要，还是去正规商家理性消费。例如：芜湖市一消费者向市消协反映，她7月间在步行街被一美容院的促销员以免费赠品试用名义拉进店内做皮肤护理。美容院工作人员先对她进行皮肤检查，后又劝其接受面部护理，给其抹上会自动变黑的物质后，告知必须要用店内特有的产品才能洗掉脸上的黑色东西，最后消费者无奈支付了400元钱办理会员卡并签字确认后才被放行。市消协经查消费者所述情况属实，经营者利用虚假方式，迫使消费者付费试用，损害了消费者的知情权和公平交易权。经调解后，商家退还消费者400元。