陈寿富

黄山市黄山风景区市场监管局北海市场监管所

黄山，以奇伟俏丽、灵秀多姿著称于世，如诗如画的风景让来自世界各地的游客流连忘返、叹为观止。而长年累月工作生活在黄山之巅的黄山风景区市场监管局北海市场监管所所长长——陈寿富，则可称为是：甘为仙境苦行僧，高山顶上维权人。

    黄山景区海拔1650米，面积60平方公里，景区登山路段总长38公里、台阶10万级，交通全靠两条腿步行，但是陈寿富不惧困难，以强烈的事业心和责任感，因地制宜，探索和采取切实可行的方法和措施，开展消费维权工作。

   推行驻点监管责任制，形成消费投诉快速反应。景区消费者具有很强的流动性，在景区停留时间有限，节假日游客高峰期易发生消费纠纷和投诉，及时处理投诉案件显得尤为迫切。但是辖区内经营者分散，交通不便，出行只能靠两条腿的现实却与之形成矛盾，为了快速及时做好景区市场管理和游客的维权服务工作，陈寿富同志认真研究，积极倡导和推行了驻点监督责任制，即根据地理位置在辖区设立了三个市场监管值班点，每个值班点分别安排一名监管干部驻点执勤 24小时接受、处理投诉以维护游客的合法权益。形成了“接诉后最快8分钟内最慢30分钟内到达现场”的“八分钟现场维权直通车”服务，从而保证了投诉从调查到处理的“快”和“准”，坚决做到一般投诉当场处理，力争不带到山下。充分考虑了景区特点和游客逗留时间，提高了工作效能，受到中外游客好评。

    值班点只有一间不到10平方米房间，只有一套办公桌椅、一张床，住宿兼办公，加上山上物资匮乏，工作人员吃的更是能简就简。景区的工作特点决定了，节假日旅游旺季陈寿富同志更是没有休息时间，坚守工作岗位，曾经连续五年春节期间在山上值班。陈寿富同志由于景区内实行周末所长带班制，无暇顾及家庭，只能每月下山休假一趟，与家人团聚。

     构建消费维权网络，方便消费者维权。黄山每年接待游客300万人，为努力把消费纠纷解决在基层，从源头上减少消费投诉。陈寿富同志认真分析消费纠纷投诉易发地点后，在一些景点旁醒目处设立消费者投诉站、点，支持和督促有条件的宾馆、饭店、超市设立消费者投诉电话，安排专人受理和处理消费者投诉，引导经营者建立消费纠纷和解制度和消费维权承诺制度。

    实行证照管理示范活动，督促经营者诚信经营。自2009年起，为让所有经营者自觉接受监督，广大游客明明白白消费，把消费维权工作落到实地，陈寿富同志要求辖区开展 “证照管理示范景点” 创建活动，狠抓市场规范管理，督促经营主体亮照（证）经营，并公布北海所监管人员、电话；每年开展文明诚信经营评比活动，设立诚信经营示范点，积极营造文明诚信的经营环境。

推行消费纠纷先行赔偿，让消费者满意。在发生游客消费投诉后，一经查实，即按照规定的赔偿范围和程序，对游客予以先行赔偿，然后再对经营者进行处理。此举一方面解决游客最关心的赔付难问题，提高了消费维权的速度和效果，也提高了经营者的违法风险，增强了自律意识。2006年以来开始实施先行赔偿以来，提升了黄山对外形象，提高了游客满意度。

例如，2012年4月2日晚，黄山之巅狂风大作，雷电交加，暴雨骤降，23时30分，有10位学生通过山下酒店预订了山上的宾馆帐篷，但因风雨帐篷不能使用，学生们无处住宿。经充分调查、协调，经营者答应全额退款。为方便学生，当场先行赔付10位学生5顶帐篷费用1140元。由于是清明小长假，山上酒店均已住满学生无处安身，协调酒店免费提供干净被褥让其住在酒店大堂。

    明代旅行家徐霞客遍访群山，发出“五岳归来不看山、黄山归来不看岳”的感叹。此言若不虚，那么天下最了解山的人，当属今天工作在黄山风景区市场监管局北海所的市场监管干部——陈寿富，他踏遍了黄山每条山道，熟悉山上每处沟沟坎坎。他走遍黄山却并非游山玩水，而是为了加强景区的市场监管，维护消费者权益，让每一名游客高兴而来，满意而归。他是黄山景区高山顶上的维权人。