沙英

安徽商之都股份有限公司合肥旗舰店督察接待专员

她是一名来自基层的普通客户服务人员，2006年起从事客户接待工作，10余年来，接待处理客诉1000多起，投诉处理完结率达到100%，来电（信）、网络诉求答复率100%，诉求解决满意率100%。先后获得先进工作者、服务明星、金牌员工等荣誉称号。

在日常工作中，她本着耐心、细心、同理心，热情周到的接待处理每一起投诉，做到件件有记录，事事有结果。坚持“三不出，四为主”的原则，即小问题不出片区；大问题不出卖场；疑难问题不出商之都；可退可不退的，以退为主；可换可不换的，以换为主；可修可不修的，以修为主；责任不清的，以我为主。讲诚信重承诺，尽最大能力维护消费者权益，做到让顾客满意。在她从事消费维权工作的这十多年里，被顾客谢过、夸过，也曾被不理智的顾客指过、骂过，不管面对何种情况，处于何种境地，她都是以微笑面对，本着“顾客至上”的原则，心平气和地处理好每一起客诉，因为她始终坚信她展示的是商之都的良好形象，维护的是消费者的切身利益，只有顾客满意才是她工作价值的真实体现。

“小沙，我的手表买了不到一年已经修了两次，现在又停走了，售后讲是我摔坏了零部件导致手表停走，要维修就要付高额的维修费用，怎么办呀？”、“我在超市购买的食品变质了，厂家不承认，我该怎么维权呀？”、“我买的鞋子多处脱胶，厂家讲给我维修，我不愿意想退货，但是厂家不同意”……每每遇到每一个消费者，每一个投诉，她都是殚智竭力，运用相关法律法规知识和厂家据理力争，力求做好让顾客满意。

作为一名客户服务人员。除了被动的解决消费纠纷，她更是积极主动听取消费者意见建议，参与公司服务制度的建设，拓展为消费者服务内容，变事后补救为事前预防。

为了听取消费者意见，接受消费者合理化建议，公司在商场内设置顾客意见箱和意见簿，在网站设立“顾客留言”栏，开展了“找茬有奖”等活动，她及时收集顾客意见，把顾客提出的合理化建议反馈给相关部门及时改进。公司每年还在各阶层消费者中聘请义务监督员，不定期召开义务监督员座谈会。作为与监督员的对接联络人，她不定期对义务监督员进行回访，组织监督员参与服务监督、商品监督等活动，及时汲取义务监督员的合理化建议，更好地服务于消费者。

她拟定出台了《百货类商品无障碍退换货管理办法》。该办法赋予了顾客后悔权——凡购买的商品符合退换条件的，在20日内可尊享无障碍退换货；简化了投诉受理流程——遇商品类投诉顾客可直接至专柜和所在卖场处理，减少了顾客来回奔波、重复叙述之累；制定了奖惩规定——用制度约束员工和供应商本着“顾客至上”的原则积极妥善处理客诉，保障了无障碍退换货的有效实施。该办法实施以来，公司的顾客投诉总量呈下降趋势，顾客满意率不断上升。

积极主动组织开展消费者联谊和消费教育活动，不定期邀请质检单位、消费者协会等单位来商厦现场开展咨询活动，举办VIP顾客文化课堂，请专家进行商品及消费知识讲座，使广大消费者更直接地了解商品的相关知识和法律法规，帮助消费者提高消费技能。

她同时还身兼多职……

作为公司的内训师，她定期卖场员工开展对法律法规以及商品质量相关知识的学习培训。每一次都认真备课、制作课件，为了提高教学效果和教学水平，她定期梳理工作中遇到的典型案例，融入到培训内容中，不仅增加了课程的生动性实用性，也使员工举一反三避免不必要的投诉重复发生。

作为一名商品质量管理员，她严格执行公司商品“三信”三级检查制度，定期组织各卖场管理人员开展对商品质量的互查工作，做到柜组每周自查一次、商场每月自查一次、公司每季度检查一次的三信检查工作，杜绝假冒伪劣商品的上柜，确保商品质量安全、可靠。

作为一名志愿者，她多次参加义务献血活动，进社区开展便民服务活动，为贫困山区的孩子捐资助学，帮助老年顾客送货上门，帮助残疾顾客选购商品等等。她用实际行动为需要帮助的人做一些力所能及的事情，践行着社会责任。