朱雅洁

安徽省阜阳市阜阳国贸商城售后服务中心售后调解员

消费维权需要各方面的参与和努力，作为一名企业和解员，她坚持把每一位前来投诉的消费者都当作自己的亲人，耐心、细心、周到、热情地接待每一起投诉，及时处理，做到不推诿、不拖拉，及时有效的解决，使每一位消费者都能满意。从2008年至今累计调解各类销售纠纷3000余起。为消费者挽回经济300多万元，多次得到消费者的感谢，被同事们称为“投诉调解能手”。

      从事投诉工作的7年中，投诉面很广泛，涉及到珠宝首饰、药品食品、照材耗材、化妆品、名烟名酒、鞋帽服饰、家电等多种商品。通过多年的实践她总结了“听”、“看”、“解”的工作方法。所谓“听”就是调解员要做一个细心、耐心的倾听者，仔细的听取消费者与售货员双方对事实的陈述，让消费者的不满情绪得以宣泄。其实消费者前来投诉就像一个大气囊，里面有质疑、抱怨、不满等，你只要让他把要说的都讲出来就行了。作为调解员要听出重点，还原事实真相。“看”这一环节要充分了解矛盾的焦点，把握调解的节奏，控制调解的局面，表明自己的观点，要一针见血地指出问题的所在。“解”则是决定投诉调解的关键一关，一般消费者都觉得自己就是上帝，商家必须无理由满足要求，而厂方有不愿意松口，觉得产品无质量问题，调解就会陷入僵局，这时就要发挥调解员的灵活性，采取背靠背分别做工作的方式，提出不同的建议，从而拿出一条双方都能接受的方案。

“你对顾客微笑，顾客对企业微笑，企业对你微笑”、“把消费者放在心上，把心放在消费者身上”她时时刻刻都记着自己的工作职责，始终将消费者的事情当做自己的事情来解决，对待来投诉的顾客像亲人一样看待，坚持企业利益与消费者利益一致的原则，做出妥善的处理，提高消费者的满意度，提高企业的服务水平，投诉处理工作要以消费者为第一信号，只有用心调解，才能为消费者撑起一片晴朗的天空，才能让广大消费者相信自己的企业。