朱文斌

安徽江淮汽车股份有限公司底盘营销公司售后服务部部长

部队的历练培养了他扎实的机械维修技能和严谨的工作作风；从一线走到管理岗位近30年的汽车售后服务工作，塑造了他专业权威的形象。朱文斌同志始终秉持“客户第一”的理念，将维护客户的权益作为工作的首要原则，28年如一日，他亲自处理客户投诉及案件近10000起，为客户和公司挽回损失近5000万元，提出有效产品优化改进措施600余条。他凭借过硬的专业知识、刻苦钻研的精神成为汽车服务领域的行业专家，得到企业及社会的充分肯定。

作为一名汽车企业的售后服务管理人员，朱文斌同志一直致力客户满意度的提升。他总是说我们的职责就是在客户权益受到侵害前解决问题。

    转变服务理念，开创被动服务到主动服务的先河

 2000年国内汽车行业还处于卖方市场，朱文斌就在公司内提出创新主动服务理念，并带领团队开始了服务方式的变革。从被动接受客户来函来电投诉到完善的主动电话回访制度、从客户来店维修到主动走访检查，不但拉近了企业与客户的关系，也将问题提前暴露并消灭在萌芽状态。2010-2015年已连续6年在全国范围内组织开展了以“服务满意百分百”为主题的各类活动，对校车、专用车、公交公司等特定产品和重点客户走访考察，共检查车辆3万多台，主动消除故障隐患5000余起。2014年9月，“质量月服务活动”走访校车公司期间，在对车辆安全检查时发现了一台车转向器支架有轻微裂纹，由于转向器涉及车辆安全行驶，朱文斌立刻意识到问题的严重性，他没有掩盖隐藏，而是立刻组织人员确定同型号车辆的数量和市场流向，并在2天内完成了850台隐患车辆的排查，虽然最终确认问题的只有这1台，但是他说：再大的投入都是值得的，这不但是我们的工作职责，也是对我们良心的考验。

     打造一流服务团队，满足消费者多样化需求

一流的专业服务团队是保障消费者权益的坚实后盾。为满足客户对产品服务专业性、及时性的需求，朱文斌带领团队不断学习汽车新技术，建立严格的人员培训、实践、考核、上岗制度，并推广电脑诊断工具及各类维修设备的使用。同时，汽车技术变革快，知识需要不断更新学习, 2014年他牵头组织成立了“服务人才工作站”，邀请公司内部研发人员、合作供应商技术人员已开发出35套培训课程。

消费维权不仅依靠技术，还要以法律准绳，他还带领大家一起学习研究《消费者权益保护法》、《合同法》、《产品质量法》、《汽车三包法》等相关法律法规。

28年的坚守，最大的激励是墙壁上一面面客户褒奖的锦旗，他常讲：“金杯银杯不如客户的口碑，金奖银奖不如客户的夸奖。”

获奖：多次获得公司劳动模范殊荣及多次表彰，并于2013年被聘为安徽省汽车三包责任争议处理专家。