党的十九届五中全会提出了“加快构建以国内大循环为主体、国内国际双循环相互促进的新发展格局”，中央经济工作会议更是明确了要注重“需求侧管理”，坚持扩大内需，全面促进消费，增强消费对经济发展的基础性作用。 供水、供电、供气、城市交通、通信服务等公用服务，是城镇经济运行和社会发展的重要保障，具有显著的基础性，直接关系人民群众生活质量。近年来，我省城镇公用设施建设不断加强，服务覆盖率和服务质量持续上升，但仍存在部分地区服务行为不规范，部分企业服务意识不强，服务质量和效率不高等问题。为进一步优化营商环境，促进行业高质量发展，安徽省消保委经过社会公开招标，委托第三方专业调查机构于2020年10月至11月，针对供水、供电、供气、公交、通信五个公共服务行业开展了消费者满意度调查活动。

一、调查范围与对象

本次调查主要在16个地级市城区，年龄18-65岁，且在当地居住一年以上的消费者。

二、调查内容

本次调查为百分制，由二级指标构成。一级指标为消费者结合自身消费感受，对被调查对象进行总体满意度评价，二级指标为消费者对当地消费环境、服务态度、使用体验、相关安全知识宣传和处理投诉效果五方面进行具体评价。

三、调查样本量及方法

本次调查样本量，按照安徽省统计局公布的2019年各市城区常住人口数量的万分之三进行抽样。调查采用定点街头拦截调查的方式，有效问卷共计7394份。

四、调查结果

（一）总体满意度得分

调查显示，全省五个公用服务行业消费者总体满意度得分86.15分。从城市看，消费者总体满意度评价较高的城市是淮北、阜阳、池州；从行业看，消费者满意度得分从高到低依次是供气、供电、通信、供水、公交。

（二）二级指标满意度得分

图1：二级指标满意度得分

图2：消费者对各行业消费环境评价

图3：消费者对各行业服务态度评价

图4：消费者对各行业使用体验评价

图5：消费者对各行业相关安全知识宣传评价

图6：有过投诉经历的消费者对各行业处理投诉效果评价

（三）消费者反应的五大公用服务行业突出问题

通信服务：骚扰电话、短信；

供水服务：水压不足、水质不佳等，宿州、淮北、阜阳、亳州消费者反映尤为强烈；

供电服务：未收到通知情况下停电；

公交服务：线路、站台设置不够合理；亳州和宣城未能严格执行带口罩乘车；

供气服务：气压不足。

五、调查建议

为了进一步加大消费者合法权益保护力度，实现消费者自由选择、自主消费，提升消费者获得感、幸福感、安全感，安徽省消保委根据本次调查结果，提出以下建议：

一是希望行业主管部门要重视消费者的意见建议，加强对公用服务企业监管的力度。

消费者对公用服务企业服务的评价，是检验当地消费环境、民生保障水平的重要指标。建议政府行业主管部门要重视消费者意见，畅通消费者投诉渠道，建立健全高效协同的监管机制，明确职责加强对企业监管，促进公用服务企业服务质量和水平提高，为消费者营造更放心舒适的消费生活环境。

二是希望公用服务企业要增强服务意识，健全完善客户服务体系，着力提升消费投诉处理能力。

公用服务企业要彻底改变以往的“老大”意识和传统落后的服务方式，强化服务意识，特别是在处理消费者投诉时要主动和解消费纠纷，切实提高消费纠纷解决率和消费者满意度。

三是希望公用服务企业要积极承担社会责任，加强消费知识宣传教育。

消费者群体广泛，消费能力和知识认知程度参差不齐，这就要求公用服务企业，针对不同群体消费者开展形式多样的全方位消费教育宣传，特别是消费安全知识。培育良好、成熟的消费者也有利于企业良性发展。

四是希望社会各方面加强监督，形成社会共治。

全面提高消费者的满意度，必须建立完善的社会监督共治体系。坚持政府监管和社会监督相结合、专业监管与社会参与相结合的原则。各行业协会、社会团体、新闻媒体都应积极行动起来，在监督企业诚信自律、宣传消费知识、表达消费者意见等方面发挥应有的作用。

五是希望消费者加强学习，努力提升自己的知识水平和维权能力。

消费者应当树立理性的消费观，摒弃贪便宜、图方便、随大流等不合理的消费习惯，始终把安全放在首位；要充分用好自己的评论权和投票权，遭到权益侵害时要学会运用法律武器，通过正当的法律途径，维护自己的合法权益。