2021年国庆长假期间长三角地区和安徽省市场监管投诉举报情况分析

2021年国庆长假期间,长三角地区三省一市市场监管部门依托12315热线平台, 加强消费维权协同联动，着力畅通公众诉求渠道，携手营造假日良好消费环境。长假期间，三省一市12315系统共接到投诉举报37855件、解答咨询36765件，其中安徽省接到投诉举报4076件、解答咨询8408件；上海市接到投诉举报15116件、解答咨询11638件；江苏省接到投诉举报8086件、解答咨询11902件；浙江省接到投诉举报10577件、解答咨询4817件。

一、长三角假日消费诉求总体平稳，“满意消费长三角”行动深入推进

长假期间，长三角三省一市12315投诉举报接收总量37855件。从投诉举报涉及消费方式看，线上消费诉求占67%，线下消费诉求占33%；从涉及行业看，主要涉及一般食品、服装鞋帽、家居用品、通讯产品、餐饮和住宿服务、互联网服务等；从反映问题看，主要涉及经营者售后服务、合同履行、产品质量、广告宣传、价格收费等方面问题。

近年来，长三角三省一市市场监管部门认真贯彻国务院和市场监管总局关于“优化政务便民热线”的部署，确保公众诉求接得更快、答得更好、分得更准、办得更实；携手推进长三角“线上线下无理由退货、异地异店退换货、区域示范领跑行动、放心消费电商平台”等专项行动，夯实满意消费长三角“八个一”工作成果。立足新发展阶段，三省一市市场监管部门需进一步增强政策协同、深化分工合作、凝聚强大合力，切实助力长三角地区“当好经济压舱石、当好发展动力源、当好改革试验田”，为构建新发展格局、推进现代化建设营造良好市场消费环境。

二、安徽省市场监管投诉举报总体情况平稳，休闲、文旅等消费纠纷相对集中

国庆长假期间,安徽省市场监管部门12315热线平台共接收各类投诉举报咨询12484件（投诉3515件、举报561件、咨询8408件），日均话务量约为1783件，从每日投诉举报咨询变化趋势来看，我省市场监管投诉举报咨询总体情况平稳。

投诉举报量前五的商品服务依次为：一般食品（879件）、餐饮住宿（454件）、文化娱乐体育服务（192件）、服装鞋帽（156件）、家居用品（156件）。

国庆长假期间，我省消费投诉举报咨询数据呈现出以下特点：

一、出行类消费纠纷占比较大

国庆长假期间，全省12315平台共接收餐饮住宿类投诉举报共计454件，占投诉举报总量的11.14%。从消费者反映的情况来看，主要反映问题有餐馆服务态度不佳、网上预订酒店价格纠纷、酒店入住体验较差等。

二、文化娱乐体育类消费诉求相对集中

国庆长假期间，全省12315平台共接收文化娱乐体育服务类投诉举报192件，从消费者反映情况来看，主要反映问题有电影票退票纠纷，国庆假期电影院、游乐园等会员卡不予正常使用，部分商家强制要求购买餐食、饮料等。

目前，上述投诉举报均已转至各地市场监管部门办理。

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