消保委公告

安徽省消保委2021年投诉分析

2022-01-06   来源:安徽省消费者权益保护委员会   浏览:4019
  2021年,安徽省各级消保委共受理消费者投诉21080件,已解决20480件,解决率97.15%,为消费者挽回经济损失4177.11万元,共接待消费者来访、咨询88039人次。
  下表为2021年与2020年投诉对比情况

项目

2020

2021

变化幅度

受理数(件)

19881

21080

6.03%

解决数()

19412

20480

5.50%

挽回损失(万元)

3267.13

4177.11

↑27.85%

加倍赔偿案件(件)

23

14

39.13%

加倍赔偿金额(元)

19398

12326

36.46%

来访咨询(人次)

85215

88039

↑3.31%

一、投诉性质分析
  根据投诉性质分析(如图所示),质量7899件,占37.47%;售后服务3727件,占17.68%;合同3584件,占17.00%;价格1963件,占9.31%;虚假宣传1773件,占8.41%;安全1028件,占4.88%;其他407件,占1.93%;计量327件,占1.55%;假冒294件,占1.39%;人格尊严78件,占0.37%;其中,质量、售后服务、合同、价格、虚假宣传占据了消费者投诉的前5名。

项目

2021

比重

2020

比重

比重变化

质量

7899

37.47%

6153

30.95%

6.52

售后服务

3727

17.68%

2320

11.67%

6.01

合同

3584

17%

2518

12.67%

4.33

价格

1963

9.31%

2806

14.11%

-4.8

虚假宣传

1773

8.41%

1527

7.68%

0.73

安全

1028

4.88%

623

3.13%

1.75

其他

407

1.93%

3287

16.53%

-14.6

计量

327

1.55%

202

1.02%

0.53

假冒

294

1.39%

415

2.09%

-0.7

人格尊严

78

0.37%

30

0.15%

0.22


二、投诉商品分析

  根据投诉商品分析(如图所示),食品类3092件,占14.67%;家用电子电器类2422件,占11.49%;日用商品类1914件,占9.08%;服装鞋帽类1811件,占8.59%;房屋及建材类1030件,占4.89%;交通工具类816件,占3.87%;首饰及文体用品类580件,占2.75%;烟、酒和饮料类473件,占2.24%;医药及医疗用品类287件,占1.36%;农用生产资料类142件,占0.67%;其中,食品类、家用电子电器类、日用商品类、服装鞋帽类、房屋及建材类占据了消费者投诉的前5名。

项目

2021

比重

2020

比重

比重变化

食品类

3092

14.67%

2467

12.41%

2.26

家用电子电器类

2422

11.49%

2022

10.17%

1.32

日用商品类

1914

9.08%

1722

8.66%

0.42

服装鞋帽类

1811

8.59%

1355

6.82%

1.77

房屋及建材类

1030

4.89%

1025

5.16%

-0.27

交通工具类

816

3.87%

778

3.91%

-0.04

首饰及文体用品类

580

2.75%

413

2.08%

0.67

烟、酒和饮料类

473

2.24%

353

1.78%

0.46

医药及医疗用品类

287

1.36%

1781

8.96%

-7.6

农用生产资料类

142

0.67%

113

0.58%

0.1

 


三、投诉服务分析

  根据投诉服务分析(如图所示),生活、社会服务类2958件,占14.03%;销售服务1393件,占6.61%;文化、娱乐、体育服务1117件,占5.30%;教育培训服务769件,占3.65%;房屋装修及物业服务639件,占3.03%;其他商品和服务430件,占2.04%;电信服务354件,占1.68%;公共设施服务305件,占1.45%;互联网服务266件,占1.26%;邮政业服务104件,占0.49%;旅游服务77件,占0.37%;卫生保健服务42件,占0.20%;保险服务30件,占0.14%;金融服务29件,占0.14%;其中,生活、社会服务类、销售服务、文化、娱乐、体育服务、教育培训服务、房屋装修及物业服务占据了消费者投诉的前5名。

项目

2021

比重

2020

比重

比重变化

生活、社会服务类

2958

14.03%

2762

13.89%

0.14

销售服务

1393

6.61%

1582

7.96%

-1.35

文化、娱乐、体育服务

1117

5.3%

690

3.47%

1.83

教育培训服务

769

3.65%

289

1.45%

2.2

房屋装修及物业服务

639

3.03%

447

2.25%

0.78

其他商品和服务

430

2.04%

1008

5.07%

-3.03

电信服务

354

1.68%

304

1.53%

0.15

公共设施服务

305

1.45%

280

1.41%

0.04

互联网服务

266

1.26%

208

1.05%

0.21

邮政业服务

104

0.49%

119

0.6%

-0.11

旅游服务

77

0.37%

59

0.3%

0.07

卫生保健服务

42

0.2%

46

0.23%

-0.03

保险服务

30

0.14%

24

0.12%

0.02

金融服务

29

0.14%

34

0.17%

-0.03

 


四、热点问题

1、商品房类投诉
  商品房在居民生活消费中的地位日趋重要,商品房消费领域的咨询、投诉也与日俱增。其中房屋质量堪忧,开发商广告宣传与实际情况不相符,消费者订房预付款项退还难,房屋购买后售后、物业问题重重 。
  例如:2019年11月,滁州天长市消费者潘某在天长市某房产公司订购一套房屋,订购房屋的同时还签订了无理由退房协议,协议书规定购房人自签署《商品房买卖合同》及《无理由退房协议书》之日起至办理入住手续前的任何时间,购房人享有无理由退房的权利。2019年11月自潘先生签订合同后,房产公司却一直不能正式网签,故于2020年11月9日申请无理由退房。房产公司却以各种理由迟迟不予以退款,2021年6月潘某投诉到天长市消保委。市消保委接诉后立即安排专人调查,消费者投诉属实。经消保委工作人员沟通调解,最终达成一致意见:被诉房产公司安排专人处理退款事宜,7月下旬消费者收到退房款64万余元。

  消保委提醒:消费者在购买房屋前要注意了解当地购房政策,查验开发商“五证”和“两书”,按照自身经济实力与需求购买,谨慎交付定金,签订买卖合同时看清楚文本条款,开发商所承诺的优惠条件全部要写入购房合同中,保存好楼盘宣传资料、缴费相关凭证,遇到问题及时维权。


2、汽车类投诉
  汽车出现故障后,因其具有很强的专业性,消费者的维权之路异常艰难。新修订的《家用汽车三包责任规定》也已实施,但消费者实际使用过程中遇到问题,不符合退换货标准,故障多次维修却得不到彻底修复,频繁往返4S店,耗时费力。
  例如:合肥市消费者文某购买了一辆某品牌SUV汽车,总价100余万元,该车辆自使用第二个月开始陆续出现中控、显示屏、减震器、变速箱、空调等多处故障,并先后进店检查维修10多次,双方因为维修次数是否构成换车条件产生分歧,遂投诉至合肥市消保委,市消保委依托汽车专委会、律师团的专业力量组织双方调解。现场调解中,两位专业律师就三包责任规定和退换车条件,结合案情作出详细专业的解读并提出可行的方案。最终4S店为车辆更换空调系统,全部电机延长两年整车保修,赠送一定次数的保养服务,双方签署调解协议握手言和。
  消保委建议:4S店作为汽车质量的保障方,负有修理、更换、退货的三包义务,应努力提高维修技术及服务质量,及时维修好消费者的车辆,避免消费者短时间频繁往返店内修理,保障消费者的合法权益,对于消费者的诉求应该积极回应,不是一推了之,造成损失也应做出补偿。
  为切实解决汽车消费领域存在的问题,有效维护消费者合法权益,助推安徽省汽车行业发展,安徽省消保委于2021年12月组建了汽车专委会。汽车专委会以保护消费者合法权益为宗旨,为消费者提供汽车消费教育及维权服务。


3、教育培训类投诉

  随着国家“双减”政策出台,部分校外教育培训机构投诉增多,侵害消费者权益行为主要有以下三个方面:一是由于“双减”政策规定不允许利用节假日补课,很多家长考虑平日上课时间,只能退费,但商家可能资金周转问题,一直拖延退费。二是受离职潮影响,原有师资力量无法保证,擅自更换教学内容,造成消费者不满。三是个别小培训机构无法生存,突然关门卷款跑路。
  例如:2021年8月16日,灵璧县消保委接消费者何某投诉,称其女儿今年7月在灵璧县某教育机构报名补习班,共缴纳2500元(40节课),8月初接受培训共20节课,现因疫情原因,培训机构停课,剩余20节课无法培训,于是要求该培训机构退回剩余课程的费用(1250元),机构拒绝,希望有关部门核实情况并解决退费问题。县消保委接到投诉后,及时联系该培训机构核实有关情况,积极宣传与消费者权益保护相关的法律知识,督促经营者履行法定责任与义务,最终,该机构同意退还消费者剩余培训费用。
  消保委提醒:家长应请遵循教育规律和孩子成长规律,理性看待参加校外培训机构的作用,不盲目攀比,减轻孩子校外培训负担和自己的经济负担。一、选择信誉良好的机构,签订合同要慎重;二、看清培训机构退费规则;三、预付消费要谨慎;四、变更合同需要双方协商一致;五、尽量避免个人原因违约;六、出现问题及时维权。
  省消保委同时警示经营者诚信经营,妥善处理消费纠纷。不得以诱导、欺骗等方式销售培训服务;尊重消费者知情权,强化师资力量,不得擅自更改教学内容,不得故意拖延退费或设置不合理扣费项目。


4、食品安全类投诉

  “民以食为天”,餐饮消费一直是消费投诉的热点问题,无论是食品的质量问题、餐饮行业的广告宣传、餐饮行业的诚信问题、还是就餐环境的卫生和安全问题等等,均能引起消费者不满和投诉,有的甚至直接导致消费者身体不适,严重危害了消费者的身体健康和合法权益。
  例如:2021年3月30日,滁州经开区消保委接到消费者窦某反映在某酒店办宴席,就餐后数十人出现身体不适等症状,检查后发现是急性肠胃炎症状,寻求帮助。接诉后经开区消保委高度重视,随即安排工作人员前去涉诉现场进行检查。经了解,消费者3月28日在该酒店设宴,宴席后赴宴亲友相继反映出现腹痛、腹泻、呕吐等症状,医院在诊疗过程中发现多人有共同的赴宴史,遂将情况报告至市疾控中心,市疾控中心进行采样检测结果为:诺如病毒阳性,认定此次为食用伴有诺如病毒食物引起的公共卫生事件。在工作人员耐心调解下,酒店与消费者达成一致意见:酒店补偿消费者宴席费及其亲友医药费、营养费等费用共计60000元。
  消保委建议:消费者要选择环境整洁,证照齐全的餐饮企业,在就餐过程中如发现有变质食物,或发生腹泻呕吐症状的,应立即停止食用,保留好消费凭证及病例化验报告等相关资料,及时向监管部门投诉。

  消保委提醒:餐饮经营者要守法经营,保证食品卫生安全、经营场地的服务设施符合标准,提升服务人员的服务水平,给消费者一个安全舒适的就餐环境。


5、家庭装修类投诉
  现今家装企业发展良莠不齐,行业发展欠规范,无资质企业、“家装游击队”数量众多,家装行业消费维权问题突出,社会关注度高。消费者投诉内容集中于装修合同、预缴定金、装修质量、材料价格、尺寸、合同额外增项等问题上,同时,侵权行为复杂多样,涉及虚假宣传、合同欺诈、质次价高、拖延工期等问题。
  例如:2021年7月16日,一名消费者向芜湖市消保委反映,其在2021年4月份与某装修公司签订了一份总价款约120000元的装修合同,同时交付了10000元的定金。在准备装修时,经营者却提出必须进行增项及加价,消费者认为经营者的要求违背了原先已签订的合同条款,所以明确表示拒绝。消费者与经营者就退款问题进行协商时,经营者又提出将已收到的10000元定金用于在店内购买建材,但需要消费者再支付10000元费用才可以操作,消费者认为经营者所销售的建材价格明显高于市场正常售价,对此方案也予以拒绝,双方一直无法就此问题达成一致。芜湖市消保委接到消费者投诉,立即联系双方当事人了解情况,经核实,消费者反映问题基本属实。后经工作人员调解,经营者最终向消费者退回相关款项。
  消保委提醒:为了推动安徽省家装行业健康发展,省消保委2021年10月组建了安徽省消保委家装专委会,以保护消费者合法权益为宗旨,为消费者提供家装消费维权服务。家装专委会提醒消费者选择装修公司前,一要线上线下查看公司信誉、口碑以及实际经营情况。二是要求商家把口头承诺写入合同,明确双方权利义务。三是应加强验收环节的管理,防止劣质产品进入家装环节。发生消费纠纷,消费者可收集整理相关证据,及时向消保委或有关行政部门投诉,也可以到法院提起诉讼,维护自己的合法权益。


6、快递类投诉

  随着快递业务迅猛发展,快递企业在运输物品过程中,可能会造成物品损坏或丢失,消费者收到快递包裹时发现毁损,找快递企业赔偿时困难重重。消费者如果在快递前进行保价还好,如果没有进行保价,要求快递企业赔偿,总是会就赔偿数额扯皮,快递企业也会以“易损件包丢不包损”来推脱赔偿责任。
  例如:2021年2月9日,消费者热某向六安市消保委投诉,称其从某网络平台购买的电烤箱需要办理退货,于是委托六安市某快递公司将电烤箱从六安市运输到广东省中山市。在运输过程中,电烤箱遭到损坏,造成卖家拒收,电烤箱在返回六安的途中再次遭到损坏。消费者要求快递公司赔偿购货款及退货运费共798元,快递公司以已告知“易损件包丢不包损”为由拒绝赔偿。后经市消保委及市邮政安全中心调解,快递公司补偿消费者600元,消费者将电烤箱交付快递公司。
  消保委建议:快递企业运送快件的损失赔偿适用于《邮政法》第四十五条第二款(即邮政普遍服务业务范围以外的邮件的损失赔偿,适用有关民事法律的规定)“也就是说,快件出现丢失或损毁时,赔偿额度应不受‘所付邮费三倍’的限制。”消费者支付快递费,快递公司收取了快递费,双方在法律上已经形成了有效的合同关系,快递公司应当按照约定完成快递服务。“在运输过程中,由于快递公司工作上的失误等原因,物品丢失或者损毁,只要消费者能够提供当初快递物品的发票等价值证明,快递公司都应照价赔偿。也就是说,无论是否保价,都适用于《民法通则》、《合同法》等民事法律关于损失赔偿的规定。”没有保价的物品,消费者要保留能证明其价值的凭证,一旦物品出现丢失或损毁,可以利用凭证并依照相关的民事法律,要求快递公司按照实际损失进行赔偿。