保险业是一个经营风险，经营信用的特殊行业。由于当前保险业仍处在发展的初级阶段，保险市场、保险经营者和保险消费者还不够成熟。为了加快保险信用体系建设，营造一个规范、和谐、放心的保险消费环境，促进保险业的健康发展，安徽省消费者协会与安徽保险行业协会依据《消费者权益保护法》、《安徽省消费者权益保护条例》的有关规定，于2006年12月在全省范围内的保险窗口服务网点中开展了“诚信保险文明窗口”的评选活动。 一、活动的组织与评选程序 目前，我省经批准建立的省级保险公司16家，各公司设立的市、县保险分支机构、营业网点近2000家。本次评选活动主要是针对在省内营业满一年且未受到行政处罚的各窗口服务单位。为了保证评选工作的公正性和全面性，活动领导小组专门成立了由省保监局、省消费者协会、省保险行业协会、17个市消费者协会有关人员共同组成的评选活动办公室。 评选活动办公室在各公司自愿申报的基础上，从各单位诚信服务承诺履行情况、消费者信访（投诉）处理解决、理赔服务执行情况以及消费者满意度等四大块14个方面进行了认真细致的考评。整个考评活动分材料初审，各市、县消费者协会明查暗访，省保监局、省消协、省保险协会组成联合调查组随机抽查，社会公示四个阶段进行。活动从申报至考核结束共历时三个多月。活动领导小组根据考核情况进行了综合评议，评选出58家“诚信保险文明窗口”。 二、考评情况 1、服务承诺公示上墙，窗口建设日趋完善。近年来，各保险公司为了提升服务质量，纷纷制定了各具特色的服务承诺，如24小时全天候热线服务，接险现场查勘时效承诺，限时理赔承诺等等。依照省保监局的要求，各营业网点必须在大厅内公开悬挂服务承诺、投保指南、投诉电话等接受社会监督。从检查情况来看，大部分营业大厅做的较好，不仅将服务承诺、工作流程、投保指南、文明用语张贴上墙，产品宣传单摆放店堂，还专门建立了一站式服务柜台，方便快捷地为消费者服务。调查中也发现部分营业厅存着一些在问题，如仅悬挂了“工作流程”，没有公示“投保指南”，有的公示内容字体太小，消费者不易看清等。 2、保险服务更具人性化、制度化。当前各保险公司在制度建设方面均做了大量的工作。如，为了减少服务推诿现象，很多窗口营业大厅实行了首问负责制、首办负责制以及首诉负责制。为了了解理赔服务和时效的情况，一些单位在出险后24小时内做到电话核实，并提醒客户理赔时所需单证等等。在制度化的基础上各单位还开展了一系列人性化的特色服务活动，如针对一些客户延误兑现的情况，有的窗口推出了主动提醒客户及时领取生存保障金服务；为市内车辆因非道路交通事故原因造成的死火免费提供拖车和现场紧急修理服务；聘请专家对出险客户进行专业化法律指导；为集体客户提供风险评估报告等等。 3、消费者对售后及理赔回访制度较满意，但反映回访人员语言过于专业，提醒效果不够理想。鉴于当前保险投诉反映一些保险营销员存在欺诈、误导的违规现象，各家保险公司为了有效防范业务员的不良行为，纷纷建立了客户回访工作流程和回访录音系统。考评小组通过现场抽查发现，有的公司窗口对回访工作投入较大，新单和理赔服务的及时回访率较高。但也发现一些窗口流于形式，一人一机，回访工作不够及时。在对回访档案中的消费者征询意见时，大部分消费者对保险服务单位开展售后及理赔回访制度表示欢迎和满意，但是也有的消费者反映工作人员回访语言过于专业，对应该提醒的犹豫期、保险责任、分红不确定性等风险内容未做明示。 4、保险查勘时效方面履行较好，理赔时效的践诺有待加强。2004年以来，在省保监局的积极引导和大力推动下，各家保险公司都建立了小额理赔快速通道，并对投保、续保、查勘、理赔等各个服务环节的工作效率作出了承诺。为了检验各营业窗口的服务践诺情况，考评小组随机从新客户、出险客户、投诉档案中随机抽取了消费者进行电话回访。从整体反映看，查勘服务时效承诺的履行普遍较好，市内到达现场时间通常在30—60分钟。而各公司窗口服务差异主要集中在理赔时效方面，尤其是部分窗口小额当日赔付兑现方面有待加强。 5、投诉管理机制参差不齐，部分窗口急需补足功课。消费者的投诉对于企业来说是一个宝贵的财富，只有重视消费者投诉的企业才能得到长足的发展。从档案检查看，有的营业窗口十分重视消费者的意见，不仅投诉档案齐全，并且有专人负责督办、管理与统计分析，为完善企业服务提供了方向。但也有一部分窗口对消费者投诉重视不够，不建档，不记录，不分析，缺乏有效的管理机制。 三、消费者的意见与建议。 本次评选活动公示后，消费者就保险产品如何走进千家万户，提出了很多中肯的意见与建议。消费者认为：随着保险市场的发展，诚信经营越来越重要。如果诚信建设抓得好，在消费者中树立良好的口碑，消费者就会为保险业做免费宣传，这种宣传的效果是任何广告也无法比拟的。反之，诚信建设做的不好，不仅会损害广大消费者的切身利益，更会降低消费者对保险业的信任度，动摇保险业的群众基础，影响保险行业的持续健康发展。消费者盼望各保险公司能推广通俗化保单，并根据消费者的保险需求和购买能力，开发保障适度、价格合理、手续简便的保险产品。对于保险公司作出的服务承诺内容，消费者则希望能继续完善，并提高理赔效率，让保险真正为消费者带来放心和保障。