今年3.15前夕，我会接到了霍山县寄来的一封署名“弱声”的消费者来信，信中写道：“霍山县自来水公司去年下半年单方拟定了所谓的供用水合同，要用户签字，且合同双方条款显失公平。如用户用水不足4吨的要按4吨收取的条款，有侮（违）民心民意。我们认为应以实用数收费才合情、合理、合法。” 这种情况并非是个别现象。据全省消协受理消费者投诉的不完全统计，近两年来，消费者关于水、电、气方面的投诉呈上升趋势，2001年投诉量较2000年上升了45.76%，在服务类投诉的排行榜上，水、电、气投诉高居第二位。投诉的问题主要集中在：服务质量、价格与计量三个方面。 面对消费者的呼声和要求，我会于2002年3月下旬—4月上旬会同全省17个省辖市消协，上下联动，对水、电、气服务单位的窗口服务及价格收费等情况展开了全省范围的调查活动，旨在详实全面地了解广大用户对水、电、气行业的评价与反应。本次调查共发放20000份问卷，回收14033份，其中有效问卷11553份。调查共涉及全省66个市、县，其中包括16个省辖市（六安市除外）、50个县。被调查的对象包括：公务员、医生、警察、会计、教师、商人、营业员、工人、农民等各种职业的人群。 一、水、电、气行业的行风有所好转，垄断现象仍时有发生。 水、电、气是人们生活的基本保障，每一个人的生活都离不开它。 在我国，供水、供电、供气部门名为企业，实质上其经营活动和价格制定一直延续着原有的体制框架，主要是由政府宏观调控甚至参与制定的。公用企业在经营服务中，往往以“老大”自居，对消费者很不尊重，服务质量差和服务态度恶劣的事件时常发生，被老百姓称作是“水老大”、“电老虎”。近几年，随着市场经济的发展，各行各业都开展了规范服务承诺活动，政府部门也加强了对公用事业单位的服务与质量监管力度，并为改进行风，提高服务质量，做了大量工作。水、电、气行业部门也相应向社会公布了一些服务性承诺，如供水、供电、供气故障抢修的时效性承诺、公布服务热线电话等。从调查的总体看，消费者对水、电、气三行业的行风评议较前几年有所好转，有59.64%的消费者认为供电部门行风有所好转；有58.71%的消费者认为供气部门行风有所好转；有53.04%消费者认为供水部门行风有所好转。消费者评议水、电、气的窗口服务质量满意度依次是：供电公司43.35%、煤气公司40.79%、自来水公司36.88%。 但是，不少消费者认为，当前水、电、气行业垄断经营，唯我是听的现象，仍然存在，损害消费者利益的事件时有发生。在被调查的市、县中，被所辖地消费者认为在窗口服务、费用收缴、故障排除的服务评价较好的供电部门有池州市、定远县等市、县；评价满意度相对较低的有马鞍山市、潜山县；在供气部门中，被所辖地消费者评价较好有合肥市、无为县等市、县；评价满意度相对较低的有蚌埠市、东至县；在供水部门中，被所辖地消费者评价较好的有合肥市、肥东县等市、县；评价满意度相对较低的有阜阳市、萧县。 二、水、电、气中的部分收费叫消费者不明白。 1、 部分地方水、电、气部门在收取用户正常发生的费用外， 又加收一些不明收费项目。如：燃气管道疏通费、燃气点火费、每月燃气维修费、抄表费、电损费、水损费、增容费等。 在被调查的问卷中，反映供水方面有过被多收费经历的占总数的30.96%，其中经常遇到被多收费的占调查总数的6.42%。芜湖县章某某等36户消费者反映，当地水表因不是一户一表，查表时经常碰到总表与分表的用水量有差额，供水部门每次总是让用户分摊多出的水费，否则就断水。 在被调查的问卷中，反映供气方面有过被多收费经历的占总数的20.39 %，经常遇到被多收费的占调查总数的6.72 %。如某市部分居民提出，在交纳了开户费后，又被收取了38元/每户的点火费，实在叫消费者不明白。 在被调查的市、县中，固镇县、怀远县、涡阳县、灵壁县、砀山县等地较多用户反映，供电方面有过被多收费。调查还发现，在少数农村，一些基层组织（村委会）也趁农网改造之机乱摊派、搭车收费。 2、 水、气部门根据不同规格收取底数费用的现象，在全省范围内普遍存在，消费者认为不合理，应该取消。在本次调查涉及的66个市县中，仍有51个市、县在收取不同的底数费用。其中省辖市 11个，县级市40个，供水部门收取的底数费用最高为5吨/月，供气部门收取的底数费用最高为10立方/月。被调查的11553份消费者中，有9135位消费者认为水、气部门收取底数费用是一项不公平的收费政策，是垄断行业“霸道”的充分显现，9206位消费者认为应该取消收取底数费用的规定。 3、 小区或物管部门代为收费，增加了中间环节，为搭车收费提供了便利条件，增加了消费者的负担。蒙城县某新村有100余户居民，小区房屋开发公司借口小区的变压器是公司出钱安装的，因此房屋开发公司按1.03元/度向居民收费，每度电价比供电部门规定高出0.47元，居民意见较大。此地目前虽已改正，但此种搭车收费现象在各地仍很多见。 4、 消费者普遍反映水、电、气的开户费价格太高，并且不合理，应逐步降低收费标准，直至取消开户费。消费者认为，自己购买的是水、电、气产品本身，如何将产品按质、按量、安全的送到消费者手中是经营者应尽的职责。目前，固定电话的初装费，移动电话的入网费，都因不合理而被取消，水、电、气的开户费也应逐步降低直至取消。 5、部分地区仍出现收费不给开票或不给正规票据的现象。被调查的城市中，阜阳地区、马鞍山地区反映较多。 三、借行业优势地位，实施强制交易。在调查问卷中，反映供水部门强制为用户更换水表进行收费的占调查总数的26.80 %，反映供电部门强制为用户更换电表进行收费的占调查总数的25.24 %，反映燃气部门指定用户购买某一品牌或经营单位的产品的占调查总数的20.83%。消费者认为，在已进入市场经济的今天，依然沿袭计划经济时期以行政干预手段强制交易的作法是十分错误的，是与《不正当竞争法》相违背的。霍邱县某宿舍的住户反映，去年自来水公司强制要求宿舍区的63户居民更换水表，且要价较高，每户180多元（包括水表等材料费、工时费），不付款就停水，付款后不给发票只打白条。当涂县消费者黄某等联名反映，2001年博望供电所以停止使用淘汰电能表为理由，要求用户更换供电部门提供的DD862-4型电表，否则剪掉电表，不予供电。在这些被供电所要求更换电表的用户中，一部分用户的电表型号并不在明令淘汰的电表型号中，还有的电表型号与供电部门要求的型号是相同的。目前供电部门已停止了强制更换电表的行为。 四、 水、电、气的供应质量仍待提高。调查中，消费者对水、电、气供应质量也提出了很多意见。如怀宁县消费者反映自来水常有污水、泥水现象；安庆市徐桥自来水水质差，消费者啧有怨言。铜陵、合肥、马鞍山等地消费者提出，煤气质量不纯，中午气量小，电压不稳等等。 五、 消费者对水、电、气行业部门的建议 消费者对此次调查给予了极大的支持和关注，三分之一的被调查者都在问卷中填写了意见与建议。意见较为集中的问题和迫切希望改进甚至呼吁取消的主要有： 1、 收取水、气底数费用极不合理，违背了公平交易的原则，损害了消费者的利益，呼吁予以取消。 2、 收取水、电、气开户费不符合市场经济的要求，希望逐步降低直至取消。 3、 水、电、气供应部门应尽快实行“三表”安装到户，抄表到户，当面开票、指定专门收费地点的规范化管理，并应派自家工作人员携带有身份证明上门服务，以减少中间环节和消费者不必要的误会。 4、 加强水、电、气供应线路的检修、维护，确保供应质量。 5、 进一步落实国家有关农村电价及农网改造政策，保障广大农民消费者的合法权益。 6、 水、电、气的价格调整要增加透明度，最好通过听证会的形 式确定水、电、气的价格。 行业主管部门作出的解释 省建设厅、电力公司对省消协开展的这项调查，十分重视，认为此次调查十分必要，不仅充分维护了消费者权益，也促进了公用事业单位加强行风的建设。对调查报告反映的问题，行业主管部门分别给予了解释。 关于水、气的底数问题 煤气底数已取消，水表底数是依据省政府发布的城市供水管理办法收取的，省建设厅已向省政府建议修改有关规定，预计很快将在全省全面停止收取用水底数。 关于增容费问题 开征水、气增容费主要是因为建设资金不足和价格不到位，而采取的一项过度性措施，但一直没有统一立项。省内有关部门将对此作专题调研，合理测算出水、气增容费标准，纳入城市市政基础设施建设配套费中规范管理。 关于计量到户问题 目前煤气已基本实行装表并计量到户了，但水表计量到户，多数城市尚未做到。水费委托小区或物业管理部门代收，存在计量误差、增加了消费者负担的问题，有关部门将努力尽早出台一些措施，保护消费者的权益。关于电表安装到户的改造工程，计划到2003年基本完成改造任务，实现“供电到户、抄表到户、收费到户、服务到户”的“四到户”服务。 关于水质、气质问题 由于受资金短缺的影响，市政公用事业设施技术装备水平普遍不高，消费者反映水质、气质及压力等问题现象确实存在，有关部门将从加大资金投入，提高技术、管理水平，加大质检力度等方面逐步解决。 关于收费问题 水、电、气价格由各地政府定价，目前调整价格已普遍实行听证制度，科学、公正、透明的价格机制正在逐步形成和完善。企业维修等经营服务性收费的项目、标准，必须经物价部门核定和批准。维修费的交纳与否由消费者自己决定；燃气点火费属于乱收费，收费不开票或不给正规票据纯属违章、违规行为，消费者可拒绝交费或向有关管理部门举报，有关部门将会依法查处。供电部门自在农网改造中，严禁借改造之名向农民超标准、超范围收费，如施工费、安装费、工时费、检测费、增容费自2002年2月起均属于不合理收费项目。 省消费者协会决心一抓到底 5月10日，安徽省消协就调查的有关情况，向安徽省消协常务理事会作了专题汇报。常务理事们一致认为，省消协关于水、电、气的问卷调查很有必要，很有意义，符合消费者协会的宗旨，符合群众的意愿，符合“三个代表”要求。此次调查人群众多，有广泛的社会代表性；而且反馈的信息多，提出的建议多，基本上符合我省实际。省消协要向省委、省人大、省政府报告此次调查情况，要配合政府有关部门和新闻媒体，采取行政的、舆论的方式，促进问题的解决，不达目的，决不罢休。 根据消费者的意见和常务理事会的决定，省消费者协会决心将这件事抓紧、抓好，抓到底。 一是召开新闻发布会，如实公布万名用户评说公用行业的情况，对个别违法违规乱收费、强行交易等严重损害消费者利益的事件，进行公开暴光； 二是给省人大写报告，对水、电、气收费中不合理的法规规定，建议修改； 三是给省委、省政府写报告，全面汇报这次调查情况和消费者、省消协常务理事会的意见，请求责成有关部门加强监管，切实端正水、电、气行业的行风，对收取用水底数的依据《城市供水管理办法》，建议予以修改； 四是与新闻单位配合对水、电、气供应部门进行跟踪调查，发现严重问题及时予以揭露； 五是与省建设厅、省电力公司联合开展消费者满意的水、电、气供应部门的评选、推荐活动，以树立典型、促进竞争，切实维护消费者利益； 六是进一步做好受理水、电、气的投诉工作。认真履行《消费者权益保护法》赋予的职能，始终坚持不因事小而不为，不因事难而畏之，不因路远而拒之，不因无偿而推之，把处理消费者对水、电、气的投诉工作，当作民心工程，一抓到底决不懈怠。 七是通过多种方式呼吁社会各界及广大消费者关注公用行业的行风建设，让文明服务新风在江淮大地上劲吹。