【案例简介】
      2007年，消费者王先生到合肥巢湖路某药房购药时，凭满68元的购药小票和身份证办理了一张会员卡。2010年5月21日，王先生再次去该药店购药时，发现药店将其会员卡登记姓名写成“王八”。见此情形，王先生很气愤，与药房交涉，要求药房赔礼道歉，并给予精神赔偿。药房拒绝王先生的要求，双方当场发生纠纷，并打电话报警，随后110前去处理。因该纠纷属于消费纠纷而引发的，警方告知王先生可以向合肥市消费者协会投诉。于是2010年6月1日，王先生来到合肥市消费者协会投诉，要求巢湖路某药房赔礼道歉，给予精神赔偿。

【处理过程及结果】
      合肥市消费者协会受理此案后，立即派出工作人员对此案展开了调查、取证。在详细了解案情后，采集了王先生办理会员卡后购药的小票，消协工作人员认为王先生的投诉内容属实。随后，合肥市消协工作人员向该药房进一步了解情况。该药店负责人称，此类事件是由于药店工作人员进行登记时操作失误造成的，绝非药房主观故意所致。药店负责人同意向王先生道歉，并同意由合肥市消协进行协商、调解。在调解过程中，药店负责人告诉王先生已经更正了他的会员卡姓名，当场向王先生赔礼道歉，但是就精神损害赔偿部分仍表示不能接受。王先生接受道歉，指出药房行为侵害了其人格尊严，坚持自己的精神损害赔偿主张。合肥市消协认为，“王八”一词在我国的传统文化中含有侮辱之意，药店的行为严重侵害了消费者的人格尊严。于是，合肥市消协对药店进行了批评教育，宣传了消法有关内容和相关法律规定，药店认识到自己的错误，同意给予王先生一定的精神损害赔偿。后双方达成赔偿协议，由巢湖路某药房一次性赔偿王先生精神损害赔偿金3200元。

【案例评析】
      本案是一起典型的侵害消费者人格尊严的案例。《中华人民共和国消费者权益保护法》第十四条规定：“消费者在购买、使用商品和接受服务时，享有其人格尊严、民族风俗习惯得到尊重的权利。”《中华人民共和国民法通则》第九十九条规定：“公民享有姓名权，有权决定、使用和依照规定改变自己的姓名，禁止他人干涉、盗用、假冒。”第一百零一条规定：“公民的人格尊严受法律保护”。《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十五条明确规定：“经营者不得对消费者进行侮辱、诽谤，不得搜查消费者的身体及其携带的物品，不得侵犯消费者的人身自由。”根据以上规定可以看出，消费者购买商品或接受服务的过程中享有人格尊严不受侵犯的权利，经营者有保障消费者人格尊严不受侵犯的义务。
       在本案中，王先生到药房购药时，凭身份证办理会员卡，药房应该按照王先生身份证上的姓名进行办理，而药房擅自将王先生的名字改成“王八”，违反了《民法通则》关于公民享有姓名权的规定。并且，“王八”一词在我国的传统语义环境中具有侮辱之意，严重伤害了王先生的感情，侵害了王先生的人格尊严，违反了《消法》第十四条：“消费者在购买、使用商品或服务时，享有人格尊严、民族风俗习惯得到尊重的权利。”同时，《消法》第十一条规定：“消费者在购买、使用商品或接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。”第四十三条规定：“经营者违反第二十五条的规定，侵害消费者的人格尊严或侵犯消费者的人身自由的，应当停止侵害、恢复名誉、消除影响、赔礼道歉，并且赔偿损失。”此外，根据《最高人民法院关于确定民事侵权精神损害赔偿责任若干问题的解释》第一条第一款规定：“自然人因下列人格权利遭受非法侵害，向人民法院起诉请求赔偿精神损害的，人民法院应当依法予以受理：（一）生命权、健康权身体权；（二）姓名权、肖像权、名誉权、荣誉权；（三）人格尊严权、人身自由权。”据以上规定可知，药店经营者依法负有赔偿的责任。此外需要注意的是，由于精神损害赔偿的金额没有具体的标准，调解过程中主要依靠双方的协商，以达到一个相对公平、合理的标准。
案例提供：合肥市消费者协会 王奉云