【案例简介】

       2010年8月19日,来自凤台县的消费者蔡某到淮南市消费者协会投诉,反映于同月11日在安徽XX速运有限公司淮南分公司为其已经乘坐飞机抵达深圳的妹妹蔡XX办理的邮寄“港澳通行证”业务出现了问题。

      由于该公司业务员欧某的工作失误，未能将该通行证及时寄出，致使消费者未能按时赴港签约及洽谈业务。造成往返机票作废及由此带来的其他经济损失。要求给予赔偿。请求市消协予以帮助，以维护自己的合法权益。

 

【处理过程及结果】

      淮南市消费者协会工作人员受理了该投诉。

      经调查，消费者反映的情况属实，在充分掌握了相关证据的前提下，约定双方当事人于2010年8月23日到市消协进行调解处理。消协工作人员依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第七条、第十一条和第四十四条之规定进行了调解。阐明了法律赋予消费者的权利和经营者应当履行的义务。经营邮递业务方愿意承担工作失误之责，并向消费者当面赔礼道歉。双方只是对赔偿损失的数额存在较大分歧。

      经市消协先后五次分别与安徽XX速运公司以及淮南分公司的负责人进行协调。市消协认为，消费者办理“港澳通行证”邮寄业务，是在履行了相关委托手续，按规定和标准交足了相关费用的情况下进行的。况且，“港澳通行证”具有严格的时效性，这一点承揽邮寄业务的人员是十分清楚的，出现邮寄错误是承办邮寄业务的人员人为造成的。但若要求其悉数承担，一个打工者也确实无力承受。因此，要求双方换位思考，本着互让互谅的原则，最终双方达成一致意见：由安徽XX速运公司一次性赔偿消费者人民币2000元整。

【案例评析】

      这是一起因承办邮寄业务单位的工作人员的工作失误而引发的纠纷案例。

       根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第七条“消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身财产安全不受损害的权利。消费者有权要求经营者提供的商品和服务符合保障人身、财产安全的要求。”第十一条“消费者因购买、使用商品或接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。”第四十四条“经营者提供商品或服务，造成消费者财产损失的，应当按照消费者的要求，以修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失等方式承担民事责任。”的规定，因此，消费者要求XX速运公司赔偿损失的权利，应当予以维护。

       这不是一般的邮寄业务，因为消费者是前往香港洽谈业务并要与合作方签订经济合同的。在某些特定环境下，延误合同签订是要承担一定的违约责任的。另外，因经营邮寄业务方的工作失误不仅使消费者的行程安排不能正常进行，还造成了较大的经济损失。同时，还耽误了消费者其他经营活动的开展。

       对于消费者来说，在购买、使用商品和接受服务时，首先考虑的是商品和服务的安全因素，安全权是消费者最重要的权利；对于生产者或经营者来说，提供的商品和服务必须符合人身和财产安全权的要求，这是对经营者最基本的要求。