【案例简介】
      2010年6月23日,消费者张女士到田家庵区消费者协会投诉，反映她购买的磁砖被裁错尺寸，与商家发生纠纷一事。
      事情经过是这样的：张女士一周前与某磁砖专卖店达成协议,她购买的某磁砖需要根据实际使用情况进行裁切，裁砖的费用由店方负责,磁砖所裁尺寸、数量和纹理横竖方向由张女士决定。
       6月14日下午，某专卖店推销员和张女士将磁砖和裁切要求送到某加工厂，但由于当时厂里加工任务较多，没有及时裁切该批磁砖。张女士唯恐切错，又将裁砖裁切要求细节对加工厂反复叮嘱，要求裁砖加工时千万要注意不要裁错磁砖纹理方向。
      6月15日，某专卖店将裁好的磁砖交给张女士。第二天瓦工师傅在准备铺砖时，发现有27块磁砖纹理横竖方向裁错了，张女士随即向该专卖店反映，专卖店人员告知下午派人来处理。结果下午一直没人来，期间张女士多次与该店进行交涉，但店员态度十分恶劣，屡次推卸责任，让张女士到加工厂去联系，并称随便到哪去告，他们都不怕，愿奉陪到底。最终张女士与该店负责人取得联系，该负责人让张女士去加工厂确认，是谁的责任就由谁负责。当晚，该专卖店又电话通知张女士明天派人到其家中验砖，并说：“若是裁错了，错几块赔几块”。
       6月18日上午某专卖店来人和瓦工师傅验砖后，确认是裁错了，但要求张女士和加工厂各负一半的责任。对于这种处理，张女士认为是店方在推卸责任。于是，张女士到该专卖店辖区消协分会寻求解决办法。消协分会同志对此事进行调解未果后，张女士随即投诉至田家庵区消费者协会。

【处理过程及结果】
      田家庵区消费者协会对该投诉调查后认为：消费者张女士反映情况属实，所提供的证据有效齐全，予以受理。2010年6月24日，田家庵区消费者协会请来三方当事人进行调解处理，消协请三方代表做了情况陈述、证据提供和问题答辩。三方对磁砖裁错问题各持一词，在磁砖裁错的责任、金额赔偿和下步退赔、退换折价等问题上都存在很大分歧。消协工作人员本着公开、公正、公平的原则向三方进行大量耐心细致地调解，最终，三方本着可互让互谅的原则达成如下协议：
      1、加工厂王某重新购买18片某磁砖，并按甲方要求的规格裁好；
      2、某专卖店方某将裁好的磁砖送到张女士家里，同时拉回被裁错的18片磁砖；
      3、消费者张女士自认29块被裁错磁砖的9块，并将裁错的18片磁砖退还给加工厂王女士。
      以上条款要求2010年7月5日前履行完毕。
      2010年6月28日该纠纷又遇到新的问题，某专卖店电话告知消协，自协议签定后。店方就积极筹备张女士所购买的同规格、颜色的18块磁砖，但总部和其他经营点都没该批货了，现只收集到6块同批次同型号的磁砖。其它12块磁砖有差别，问如何解决？
      消协告知：1、请店方再争取与其它销售部或者购买该产品的消费者取得联系，寻找同批次、同型号磁砖。2、就目前情况要及时与消费者联系沟通，协商解决。
      直到临近履行协议日期前，此事仍无结果。为此，消协于7月5日再次联系三方进行公开调解。达成协议如下：
      1、加工厂赔付24块裁错磁砖钱合计3575.04元给张女士； 2、某专卖店方女士为消费者预留6块同批次同型号磁砖； 3、消费者张女士自认裁错磁砖5块。此协议要求7月10日前履行。
      7月11日后，加工厂未按协议履行，原因是暂时拿不出这么多钱，为此消费者再次找到消协要求帮助督促加工厂履行三方协议。消协多次与某专卖店和加工厂联系，但都未能得到满意答复。
      7月20日，消协通过辖区工商所和淮南市家居商会联系某专卖店和加工厂人员前来协商该纠纷解决办法。某专卖店负责人表示，他们一定积极配合，促成问题觖决，随后消协人员又带着消费者顶着烈日行走到加工厂进行面议履行协议内容，加工厂负责人同意赔偿，但要求分期付款，每月付300元，消费者拒绝接受。最终经消协调解，加工厂同意一次性补偿2000元给张女士，裁错的磁砖由张女士处理。此事终于画上了圆满的句号。

【案例评析】
      这是一起因购买磁砖被裁错而引发的消费纠纷案例，《消法》第十一条：“消费者因购买使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿权利。”和《中华人民共和国合同法》第十条：“当事人订立合同，有书面形式、口头形式和其他形式。”第二百五十四条“承揽人可以将其承揽的辅助工作交由第三人完成，承揽人将其承揽的辅助工作由第三人完成的，应当就该第三人完成的工作成果向定作人负责。”说明了经营者和加工厂应承担的赔偿责任。笔者从这起消费纠纷中看到，目前消费者维权和消协调解难度很大。首先，消费者张女士在维权过程中，证据真实、有效，并且说明了裁错磁砖的责任方是因为商家包给加工厂裁错造成的，这种错误本应是专卖店与加工厂协商达成协议、偿还消费者损失的问题；其次加工厂承认已把磁砖裁错，理应做出赔偿行为，可是他们非旦不赔还讲这是按消费者要求进行加工的（但拿不出任何证据），当消费者张女士与其进行协商和解时，不理不采，推诿扯皮；其三，消费者多次协商、多次让步但都未能解决，最不能理解的是消协调解形成协议后，加工厂仍然找种种理由，不履行协议。当消协和辖区工商所人员为了督促加工厂履行调解协议内容与消费者到加工厂进行再次调解时，加工厂还是不能顺利解决。这起消费维权纠纷案例，也说明了市场经济条件下有许多经营者只讲最大化经济利益，不履行社会责任、不讲道德诚信、不讲法律，突显出市场经济条件下，政府和有关行政部门行为的缺失，也反映了《消法》面对市场经济迅猛发展出现问题处理解决办法的滞后和消协解决问题的无奈。同时也反映出广大消费者维权意识在不断增强，为消费维权事业发展起到了积极推动作用。通过这起案例看到，目前类似的消费纠纷层出不穷，如何能有效快捷的解决类似消费纠纷，是消费维权工作任重道远的任务。