专营店盲目修复，过敏加重

【案例简介】

投诉人王某反映其于2011年6月10日在某化妆品专营店使用了试用装，并购买了价值2300元的产品，当晚脸部就出现了红肿和奇痒无比等症状。第二天到店内进行了修复，结果更加严重，让该店退货，但店员坚称自己的商品没问题，只是投诉人的肤质不适合而不肯退款，于是投诉人希望池州市消协可以调解。

【处理过程及结果】

消协接到投诉后，立刻组织工作人员进行调查调解。经调查，该店承认王某是使用了店里的产品后皮肤出现过敏症状。工作人员根据《中华人民共和国消费者权益保护法》等相关法律法规，指出经营者应该向消费者提供具有质量和性能保证的产品，但经营者坚称产品没有质量问题拒绝退款。经消协人员反复调解，指出在消费者一次使用皮肤受损的情况下，经营者进行修复却使受损情况更加严重，侵犯了消费者的权益，经营者意识到自己的错误，同意退还全部款项。

【案例评析】

这是一起因化妆品存在缺陷而造成消费者皮肤过敏的案例。根据《消费者权益保护法》第七条规定：消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求。第十八条规定：经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。对可能危及人身、财产安全的商品和服务，应当向消费者作出真实的说明和明确的警示，并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法。消费者在购买使用产品后出现了过敏反应，就说明该产品存在某种缺陷，而经营者在向消费者推荐时并没有预先提示消费者正确的使用方法，该产品适合的群体肤质，可能出现的危害及解决的措施，导致了过敏现象的发生，应该承担赔偿责任。特别是过敏现象发生以后，经营者没有给予正确的提示，未告知消费者要去医院检查，只是用店里的产品进行修复，反而让情况更加严重，再次侵犯了消费者的安全权。

消费者在购买化妆品之前，一定要谨慎了解相关知识，可以先领取试用装在身体局部使用，确定适合自己才决定购买，不能盲目听信经营者的介绍，使用化妆品出现问题要及时去正规医院检查治疗。（安徽省池州市消费者协会）

 

正确使用，儿童过敏致皮炎

【案例简介】

消费者赵女士于2011年5月15日在某化妆品店购买了一瓶孩儿面防晒霜，价格23.5元，购买后给小孩使用后，脸部出现红肿现象，因为一直都是使用此品牌的产品，当时并未在意，以为是其他原因造成的过敏，仍然继续使用，但没几天全身都过敏，赵女士才发现不对，送孩子去医院诊治。经市人民医院医生诊断，此过敏属于化妆品引起的接触性皮炎，就是俗称的过敏。故赵女士找到化妆品店要求赔偿，但化妆品店认为其产品有检验报告，属于合格产品，是赵女士使用不当造成的过敏，双方未协商成功。故赵女士投诉到淮北市消协，要求退货并要求退还医药费70元。

【处理过程及结果】

接诉后，工作人员立即联系化妆品店展开调解。化妆品店虽然提供了此产品的检验报告，但赵女士能提供医院开具的使用化妆品引起过敏的证明，并持有相关产品的购买票据，且防晒霜属于直接涂抹的产品，不存在使用不当的说法。在工作人员的耐心解释和协调下，化妆品店最终同意退货并要求退还医药费70元。

【案例评析】

这是一起因使用化妆品而引起的纠纷。在此提醒广大消费者，购买、使用化妆品前，要清楚掌握自身皮肤的特点，先在耳后少量擦涂，无过敏反应再使用。一旦出现了皮肤不适等过敏现象要及时停用，以免引起皮肤疾病，并保存相关购物票据及医院出具的诊断书投诉维权。（安徽省淮北市消费者协会）

 

美容院化妆品售价水分大

【案例简介】

2011年4月21日，吴女士来消协投诉，称其于4月15日在雅芳美容店购买了护理类化妆品一套，内有化妆水、乳液等产品，在购买该化妆品时美容店工作人员称会赠送20次护理，共花去1338元。后吴某在逛超市的时候发现，在超市内也有同样套装雅芳产品出售，价格却只要800多元。其认为同样的产品，价格相差悬殊，因此就找到美容店理论，要求退货。美容店不理会，称其除那一套化妆品外，还有20次的护理所以价格有所不同，因此拒绝退货。见美容店如此解释，感觉自己被忽悠了，吴某认为，那20次的护理是在购买该产品时美容店答应赠送的，和产品的价格无关。于是来到池州消协，请消协给予帮助，以维护其合法权益。

【处理过程及结果】

接到投诉后，消协工作人员立刻进行调解。经调查，吴某所述情况属实。在消协工作人员的介入下，开始美容店态度还比较强硬，不肯退货，消协工作人员告知经营者，根据《消费者权益保护法》第十九条规定，“经营者应当向消费者提供有关商品或者服务的真实信息，不得作引人误解的虚假宣传。经营者对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等问题提出的询问，应当作出真实、明确的答复。商店提供商品应当明码标价。”经过耐心的调解，美容店同意退货，并表示以后在消费者购买产品时就明确说明有关情况，以免造成误会。

【案例评析】

    本案是一起典型的因美容服务经营者提供的产品因价格问题而发生纠纷的案例。在本案中，该美容院在向消费者推销其商品并提供了一些所谓优惠的条件，这让消费者以为自己买这些产品占了很大的便宜，结果消费者在购买后却发现和外面的同款商品要贵的多。

根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第八条 规定：“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。消费者有权根据商品或者服务的不同情况，要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成份、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务，或者服务的内容、规格、费用等有关情况。”第十条规定：“ 消费者享有公平交易的权利。消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。”本案中美容店看似优惠的条件其实都变向向消费者收取了费用，就此侵犯了消费者的知情权。而美容店内购买的商品价格和超市同类商品价格相差过大，对于消费者来说显失公平，侵犯了消费者的公平交易权。由于美容店的原因使消费者的财产受到损害，美容店应承担责任，按消费者的要求退货。结合本案，消费者应加强消费学习，在购买商品时应仔细辨别而不能盲目相信商家的介绍，更不为贪图蝇头小利而被忽悠消费。（安徽省池州市消费者协会）

 

 

假冒化妆品前后气味不一，消费者获双倍赔偿

                       

【案例简介】

消费者王女士2011年4月在濉溪县某化妆品店购买了一瓶美肤宝自然透白霜，价格95元，回家开启后，发现味道和之前购买的不一样，开始并没有在意，等到晚上使用后发现涂抹在脸上的感觉也不一样，这引起了王女士的警惕，她遂把外包装拿出来与以前的比较发现两个包装非常近似，但此次购买的包装比较粗糙，王女士感到购买了假冒的化妆品，遂于第二天到消协投诉。

【处理过程及结果】

接诉后，工作人员首先从化妆品的外包装仔细查看是否有问题，发现外包装比较粗糙，字体不清晰，整体颜色发暗，初步判断涉嫌假冒商品。工作人员遂与美肤宝厂家取得联系，经厂家工作人员鉴定该化妆品确为仿冒。工作人员遂将此情况移交工商部门进行调查处理。工商部门执法人员现场查扣了该化妆品店涉嫌商标侵权的“美肤宝”系列化妆品79瓶，进行了立案查处，并依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第49条规定：“经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的一倍。”责令商家退还消费者95元购货款并增加赔偿消费者95元购货款。

【案例评析】

这是一起因仿冒化妆品而引起的纠纷。在此提醒广大消费者购买化妆品时要注意辨别真假。中国的合格化妆品在其卫生许可证的位置标有“卫妆准字”，如果是从国外进口的，那么标的是“卫妆进字”或者“卫妆备进字”，并且商品包装上会有“CIQ”‘(中国检验检疫标志)的标志。市场上一些假化妆品，多数是由一些小作坊生产，包装和正品非常近似。建议可以通过“两看一闻” 来辨别化妆品真伪。第一，看包装，真的化妆品包装精美、考究、盒面光华、色泽鲜亮，烫金字体工整、清晰;假的化妆品外包装大都印制粗糙，色泽不正，字体不清。第二，看膏体，质量好的化妆品膏体细腻、柔滑、色泽柔和纯正;假的、质量次的化妆品膏体粗涩，色泽不正。此外，消费者可以闻气味，真的优质化妆品香味雅致，绵绵悠长，淡雅清新;而假冒化妆品不是香味浓得刺鼻，就是腻得令人作呕。广大消费者还应该加强自我保护意识，学会用法律武器来抵制和打击假冒伪劣化妆品。（安徽省淮北市消费者协会）