预付卡余额难退，消协调解终解决
【案例简介】
2011年2月6日，消费者朱某在池州市某影院缴纳了140元办理了会员卡1张，获得充值100元的会员卡一张及1份小卖套餐。后朱某持卡在该影院购买电影票，消费后卡内余额尚存有15元，其余额已不足以支付一张电影票的票额，故朱某向影院要求退还余额或由其将该15元余额再行购买电影票1张，并支付现金补齐差额。该影院予以拒绝，称卡内余额一旦充值后就不予退还，只能再行充值使用，且充值必须是一次性充值100元、200元这样的整数。双方协商不成，于是朱某请求消费者协会帮其维权。
【处理过程及结果】
2011年2月6日，贵池区消费者协会池口分会接到投诉后，立即安排执法人员前往该影院调查了解得知，其影院一直有这样的规则：对办理会员卡充值消费的，余额一律不予退还，只能再行充值消费，且充值金额只能为100元，200元这样的整数。池口分会工作人员认为：该影院发行会员卡，并提供充值消费服务，充值金额为100元，200元这样的整数，而消费者用卡购买电影票时难以恰好将卡内的余额一次性用完，经常性地产生不够购买一张电影票的余额，而根据影院方的规则，消费者必须再行充值100元以上的整百数额，才能使用卡内余额，否则卡内残值就被影院方无偿占有了。这样的规则是强迫消费者继续消费或让消费者放弃卡内余额，明显侵犯了消费者的自主选择权和公平交易权。经过向争议双方宣传《中国消费者权益保护法》、《安徽省合同监督条例》相关法律法规，该影院认识到自己的错误，为消费者退还了余额，并免费赠送了2张电影票给消费者表示歉意，同时修改了格式条款。
【案例评析】
本案是一起预付费卡消费引发的消费纠纷，纠纷争议的焦点在于，预付费卡退卡时余额如何处理问题。该影院利用自己制定的规则，不管消费者是否有继续充值的意愿，要求消费者只能通过再行充值的方式才能继续使用卡内不足以购买一张电影票的余额，否则只能放弃卡内余额，显然是强迫消费者接受不合理的条件，排除了消费者自主选择的权利。根据《安徽省消费者权益保护条例》第十一条 “消费者享有自主选择商品或者服务的权利。消费者有权自主选择商品或者服务的经营者，自主选择商品品种或者服务方式，自主决定是否购买、接受任何一种商品或者服务”、第十二条“消费者享有公平交易的权利。消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为”、第十八条 “经营者与消费者进行交易，应当遵循自愿、平等、公平的原则，遵守商业道德，诚实守信”、第十九条“经营者不得对商品或者服务作虚假广告或者虚假宣传，不得欺骗或者强迫消费者购买商品或者接受服务，不得以任何形式搭售商品、服务或者附加其他不合理条件”的规定，消费者享有自主选择权，有权自主决定是否购买、接受任何一种商品或者服务，有权拒绝经营者的强制交易行为，经营者不得强迫消费者购买商品或接受服务，不得附加不合理条件。《中华人民共和国消费者权益保护法》第四十七条规定“经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款；并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用”，本案中在预付费卡卡内余额不够再支付一张电影票的票额时，合同目的不能实现。消费者有权选择通过支付现金等方式补齐差额或退回预付款，经营者不能附加不合理条件排除消费者自主选择的权利。经营者又以店堂告示已经告知为理由拒绝退卡，这样的格式条款其实是无效的，根据《安徽省合同监督条例》第十二条，格式条款不得含有排除对方依法变更或者解除合同的权利的内容，《消费者权益保护法》第二十四条，“经营者不得以格式合同、通知、声明、店堂告示等方式作出对消费者不公平、不合理的规定，或者减轻、免除其损害消费合法权益应当承担的民事责任，格式合同、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的，其内容无效”。影院单方面规定了退卡条件，剥夺了消费者解除合同的权利，无视消费者的合法权益，这样的格式条款是不合法的，理应更改。这样的案例在预付式消费中很常见，商家收取了消费者的预付款，就认为这笔钱是属于自己的，想要退还是不可能，其实预付款只是消费者预存在商家处的款项，并不属于商家，商家只能收取已经消费的金额，没有消费的款项消费者要求退还就必须退还，更没有任何理由以任何条款强制消费者继续消费，消费者有权要求退还卡内余额。在预付式消费中，经营者往往不与消费者签订正式的书面合同，而是以店堂告示等方式限制了消费者的一些权利，发生消费纠纷后，经营者以店堂告示约束消费者，有的消费者只能怪自己当初没有看清，其实经营者单方面注明的格式条款并不当然地具备法律效力，消费者有权维护自己的合法权益。
根据这起案例，提醒消费者在购买预付卡时，一定要与经营者签订正式的书面合同，同时注意合同内、卡上和店堂内是否有标有格式条款，一旦发现含有侵犯自身利益的条款应该拒绝办卡，并向工商部门反映相关情况。（安徽省池州市消费者协会）
理发金卡被贬值维权案
【案例简介】
今年6月16日，消费者某女士来到六安市裕安区消费者协会，反映她于2009年在六安市云路街某理发店办理了2000元理发预付卡（金卡）一张，到目前为止卡内余额还有600元，最近她又去理发店消费，理发店却告知她很多消费项目已经涨价了，刷卡的时候就要按照涨价后的标准实行。消费者认为她当初办理预付卡（金卡）时花了2000元，如果此时理发店要求涨价，那也就相当于理发卡里的600元现在使用时已经不足600元了，理发店属于违约行为，侵犯了其合法权益，经多次与理发店协商未果，消费者投诉到裕安区消费者协会，请求维护其合法权益。
【处理过程及结果】
裕安区消费者协会立即受理了此案，并组织工作人员进行处理。通过调查，裕安区消协认为，随着物价上涨，目前很多商家都开始涨价，这属于正常的商业行为，但消费者与商家在办卡期间存在一定的合同关系，此时商家自行涨价，直接导致了消费者“金卡”里的钱贬值，损害了消费者的合法权益，理发店应当在“金卡”里余额使用完后才能按照涨价后的标准执行。通过调解，最终双方达成一致：理发店承诺可以将“金卡”里剩余的600元作为现金退还给消费者或者按照原来的消费标准继续提供服务，但当卡内余额用完后消费者再消费就要按照涨价后的标准执行，消费者对此表示满意，选择了继续刷卡消费，此案获得圆满调解。
【案例评析】
本案是一起典型的服务领域预付式消费纠纷，是当前投诉的热点之一。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第八条规定：“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。”第九条规定：“消费者享有自主选择商品或者服务的权利。消费者有权自主选择提供商品或者服务的经营者，自主选择商品品种或者服务方式，自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或者不接受任何一项服务。” 第十七条规定：“经营者应当听取消费者对其提供的商品或者服务的意见，接受消费者的监督。” 第二十四条规定：“经营者不得以格式合同、通知、声明、店堂告示等方式作出对消费者不公平、不合理的规定，或者减轻、免除其损害消费者合法权益应当承担的民事责任。格式合同、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的，其内容无效。”根据《中华人民共和国合同法》第六十条规定：“当事人应当按照约定全面履行自己的义务。” 第一百零七条规定：“当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。”
当前大多数商家推出的会员卡、储蓄卡、贵宾卡都没有专门的纸质合同，仅在卡片背面用“解释权归本店所有”的字样加以约束，这就使得消费者的权益难以得到保障，这种擅自设定解释权归属的做法违法了国家工商总局颁布的《合同违法行为监督处理办法》，裕安区消协提醒广大消费者在办理预付卡的时候要选择有营业执照等合法资质的正规商家，当合法权益受到侵害时应该尽可能拿起法律武器，保护自己的合法权益。（安徽省六安市消费者协会）
秒杀卡变体验卡 消协调解化纠纷
【案情简介】
2011年3月消费者陶女士向芜湖市消费者会投诉，称其在我市某美容会所办理了一张秒杀卡，办卡时该店经营者承诺可以泡澡6次。消费者在使用了一次之后，在第二次前往该店消费时，对方却告知消费者该秒杀卡实为消费体验卡，只能泡澡一次，之后只能用来体验其他项目。消费者认为该秒杀卡并未明确指出只能使用一次，应当依照当初经营者所做的承诺继续进行消费或者退回相关款项。双方于此产生争议。
【处理过程及结果】
接到投诉后，工作人员首先对该美容会所发放的这种秒杀卡上所列条款进行了仔细的审查，发现其上所列事项大部分都是空白条款，其实这仅仅就是一张写了“秒杀卡”三字的会员服务凭证，而并未对最为重要的“使用次数、使用时限”等作出明确的约定。而其现在单方面对消费者提出所谓“体验卡”的解释，实则为偷换概念，侵犯了消费者权益。工作人员于是向该美容会所开出调解函，消费者持函与其进行协商时，对方一开始仍然不愿意继续提供泡澡服务或者退款的要求。我会在了解到相关情况后，与经营者直接取得了联系并大力向其宣传《消费者权益保护法》第二十四条、《合同法》第四十条中对于单方面制订格式条款的相关规定，明确指出其所发放的“秒杀卡”中存在的问题，最终双方在消协的调解下达成了一致。经营者按照原先作出的泡澡6次的承诺退回了剩余的款项，并且表示以后在发放类似会员卡或者服务卡时会尽量规范，消费者对此结果也非常满意。
【案例评析】
该案例所反映出的问题就是预付卡消费中经营者单方面做出不利于消费者的解释，此种情况在预付卡消费中可谓最为常见。根据《消费者权益保护法》第二十四条“经营者不得以格式合同、通知、声明、店堂告示等方式作出对消费者不公平、不合理的规定，或者减轻、免除其损害消费者合法权益应当承担的民事责任的规定”，以及《合同法》第四十条中“提供格式条款一方免除其责任、加重对方责任、排除对方主要权利的，该条款无效”的规定，经营者在预付卡上未注明使用期限、消费次数等事项的，不得单方面做出不利于消费者的解释。
经营者之所以频频在类似案件中做出这样的限制性解释，原因还在于缺少规范性的法律来对预付消费卡上相关事项进行明确性约束，于是经营者在缺少监管的情形下，往往对所发放的消费预付卡随意进行解释，严重侵犯了消费者的权益。在此，我们呼吁经营者加强自身的监管，有关方面尽快出台相关法规措施，并建议消费者在消费之前认真审查合同中的重要事项，事先预防永远重于事后追索。（安徽省芜湖市消费者协会）
健身卡提前失效 消协调处获赔偿
【案情简介】
【处理过程及结果】
天长市消费者协会接到该投诉后，详细询问了消费者整个案件的过程，会同我市消协城东分会前往该健身中心进行调查了解。对相关证据进行核查，确认张小姐反映情况属实，该健身中心确实存在记录失误的情况。经调解，其当面致歉张小姐，更正消费记录并追加10次消费权限，张小姐接受道歉并对天长市消协表示感谢。
【案例评析】
时下，市民消费已逐渐进入“卡时代”，除了刷卡结账，各种折扣诱人的消费卡也越来越多地出现在市民的钱包中，属于最常见的一种“预付式消费”。“预付式消费”是指消费者在商家帐户存入一定金额现金，商家给予消费者一定凭证，日后消费者凭借该消费凭证消费。然而，作为一种新型消费模式也存在消费者预付费资金安全难以保证的情况，如本案例纠纷的产生。因此，消费者应该尽可能拿起法律武器，保护自己的合法权益。根据《消费者权益保护法》和《合同法》的有关规定，本案中，健身中心在收取张小姐2800元的预付金用于办理健身卡的时候就已经确立了双方的预付式购销合同关系，张小姐既是消费者也是合同的一方当事人，但由于健身中心的失误且拒绝进行协商，其作为合同一方当事人存在违约，更甚则侵犯了张小姐的合法的消费权益。所以，虽然作为合同订立双方，其地位是平等的，但作为消费者，反而往往成为了弱势群体一员。我市消费者协会希望广大消费者在日常生活中不仅要维护一般消费方式中的合法权益，尤其要注重这些新颖的、特殊的消费方式中的维权。（安徽省滁州市消费者协会）