网上购物遇损维权案

【案例简介】

2011年1月29日，市消协接到消费者程某的投诉，称其在宣城市区某网购店购买了一瓶化妆品。投递公司投递员送货上门时让她先签字，小芳签字后投递员就离开了。待到小芳打开包装盒时，才发现里面的化妆品被摔破了一个口子，液体还渗出来不少。小芳随即拨通了网购店号码，向网购店主说明事情的经过，要求重新更换产品。网购店女店主态度颇不友好，拒绝更换。

【处理过程及结果】

市消协工作人员接到投诉后随即拨通消费者提供的网购店店主电话，开始店主以各种理由拒绝更换该化妆品，消协工作人员耐心向其宣传《中华人民共和国消费者权益保护法》，某网店店主在当天下午2点30分之前为消费者更换同品牌、同型号的化妆品。

【案例评析】

这是一起因网络消费而引发的消费纠纷。网络购物作为一种新兴的购物方式，以其方便快捷、价格较低廉的优势受到越来越多的消费者青睐，但也因其交易过程中存在的一些不规范问题，容易损害了消费者的合法权益。通过此案，市消费者协会提醒广大网购消费者，在网上购物，投递公司将你的网购物品送到你处并要你先签字后验货时，消费者要明确告知投递公司投递员，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第八条消费者享有知情权的规定，应当先验货确定是自己所购物品且无短少损坏后方可签字，否则消费者有权不予签字。 （安徽省宣城市消费者协会）

网络购物遇劣质奶粉

【案例简介】

2011年4月11日，黄山消协接到一位老年人的投诉，该老人在网上购买了一罐雅培原装婴儿进口奶粉，价格为280元。老人将该奶粉给家中婴儿服用，过后婴儿便出现拉肚子等不良反应，怀疑该奶粉存在质量问题。由于网络卖家的真实信息无法获悉，消费者无法联系卖家进行退货。

【处理过程及结果】

消费者将问题奶粉带至消协，希望消协帮其进行维权。消协工作人员在听取了消费者描述的事情原委后，将奶粉外包装进行仔细检查，发现上面无产品名称、生产厂址和生产日期，为典型的“三无产品”。仔细检查发现上面印有“澳门特别行政区授权”字样，不符合正规产品要求。这与经营者在网络交易时承诺是正品奶粉，有质量保证严重不符。

消协工作人员向消费者进一步了解情况后得知，消费者在购买奶粉时只是通过网站图片和文字资料来了解相关产品信息，而卖家信息是虚拟的，姓名、地址、联系方式都不准确，无法联系。在收到的货物里也没有小票，在受理投诉中没有真实准确的被诉方，维权较为困难。

【案例评析】

此为一例因网络购物引发的产品质量问题纠纷,案例中经营者利用消费者信息不对称的劣势，违背了诚实信用原则，故意对消费者散布虚伪事实，来误导消费者，损害了消费者的知情权。根据《反不正当竞争法》第五条规定：“经营者不得在商品上伪造或者冒用认证标志、名优标志等质量标志，伪造产地，对商品质量作引人误解的虚假表示。”《消费者权益保护法》第十九条规定：“经营者应当向消费者提供有关商品或者服务的真实信息，不得作引人误解的虚假宣传。”《产品质量法》第二十七条规定：“产品或者其包装上的标识必须真实，有产品质量检验合格证明、中文标明的产品名称、生产厂厂名和厂址等。”从种种法律条文规定来看，该网络交易中卖家侵害了消费者的知情权、人身财产安全权，将假冒伪劣产品出售给消费者，是一种网络消费欺诈行为。根据对网络消费欺诈行为的民法规制措施，该经营者理应受到相应处罚，并给予消费者赔偿。但在此案例中，面对消费者的合法权益被侵害，却无法给不法商家以惩戒，致使消费者维权行为受阻，原因何在？笔者认为有以下几个原因：一是卖家信息不真实，买货容易退货难。卖家提供的姓名甚至采用昵称，留下的电话号码也为空号，遑论营业执照等相关证件了。二是消费者留存证据不足。整个网络购物过程中，消费者都没有持有购物凭证，无小票，无收据，缺少维权的基本证据。卖家对网上售出的商品不承担“三包”责任、没有退换货说明。一旦购买了质量不好的产品，想换货或者维修时，消费者往往自认倒霉，一来与买家争执费时费力，二来购买物品金额不大，也只好忍气吞声，有些商家正是抓住了这点，专门欺骗消费者，做“一锤子买卖”。三是相应法律规定还存在缺失。在交易中，双方并不签订合同，双方的权利义务没有约定，不易分清责任,此外，网络消费虽然总体数量很大，但是个人消费额度一般较小，发生问题之后，消费者费时费力寻找证据提起诉讼，成本过高，所以有很多消费者只得放弃诉讼。”在网络消费中，《消法》、“三包”等法规的适用性如何也值得商榷，毕竟面向网络消费维权的具有针对性的法律法规还并不完善。(安徽省黄山市消费者协会)