为切实了解我市物业服务行业的消费现状，加强对物业服务行业的社会监督，池州市消费者协会、池州市房产事务局及贵池区消费者协会于2012年5月10日—5月31日，在城区范围内联合开展了物业服务问卷调查活动。

一、调查方式及范围

根据房管部门提供的数据，目前我市主城区物业管理小区有126个，有资质且正在运营的物业公司有65家。

本次调查采取问卷抽样式。由贵池区消费者协会选派义务调查员，在城区20个小区内随机走访消费者，填写问卷，每小区10份问卷。此次调查选择的是具有正规物业服务的商品房小区，兼顾高、中、低档和中心、近郊、远郊的地理分布。

二、调查内容

1、小区如何选择物业公司，如何签订物业服务合同；

2、小区是否成立业主大会；

3、小区物业公司的资质；

4、对小区物业公司的相关服务评价；

5、小区物业公司收费方面存在的问题；

6、小区公共配套用房、设施、场地、专项维修资金的使用情况；

7、小区物业公司的条款是否涉及不平等格式；

8、小区是否有专人受理物业消费争议；

9、业主的维权方式。

三、调查情况分析

（一）调查结果

在200份调查问卷中，有效问卷194份，无效问卷6份。

1、小区如何选择物业公司

业主自主选择的占5.2%，由房地产开发公司聘用的占85.5%，其他情形占9.3%。

2、小区如何签订物业服务合同

由业主委员会签订的占7.7%，由开发商签订的占53.1%，未签订的占6.2%，不知道的占33%。

3、小区业主大会和业主委员会成立及参加情况

选择成立的占25.8%，未成立的占53.6%，不清楚的占20.6%。

在成立业主大会和业主委员会的小区里，参加过感觉没用的占22%，从未参加过的占78%。

对于未成立业主大会和业主委员会的原因，认为没人管，没人牵头的占64.5%，认为有人筹备，但相关手续太复杂一直没办成的占4.8%，认为有人筹备但业主都不太热心，大会开不起来的占3.8%，认为没有业主愿意出任相关职务，怕麻烦的占14.4%，认为有其他原因的占12.5%。

4、小区是否具备相关资质

选择有的占35.5%，选择不知道的占64.5%。

5、对小区物业公司的相关服务评价

对小区公共秩序、安保状况表示满意的占52.6%；表示一般的占19.6%；表示不满意的占27.8%。对小区环境方面如卫生清扫、绿化管理等表示满意的占50.4%；表示一般的占24.2%；表示不满意的占25.4%。对小区的公共设施维护方面表示满意的占47.4%；表示一般的占30.4%；表示不满意的占22.2%。对小区房屋本体维护管理方面表示满意的占52.6%；表示一般的占22.7%；表示不满意的占24.7%。对物业服务人员的服务态度和服务水平表示满意的占50%；表示一般的占33.5%；表示不满意的占16.5%。对于小区内部分业主侵害公共（他人）利益行为的管理，受访业主表示满意的占37.6%；表示一般的占11.3%；表示不满意的占51.1%。

6、物业公司收费问题

认为物业公司不公开收费项目、收费标准的占26.4%，认为物业公司代收水电费等其他费用时收取手续费的占12.6%，认为没有什么问题的占52.7%，认为有其他问题的占8.3%。对于物业公司有无定期对费用使用情况进行公布，35.1%的业主认为有，64.9%的业主认为没有。

7、小区公共配套用房、设施、场地的使用情况

26.8%的业主认为小区公用配套用房、设施、场地存在被物业公司擅自出租、改变用途的情况，29.4%的业主认为不存在，43.8%的业主表示不清楚。

8、小区的专项维修资金使用情况

知道专项维修资金使用情况并申请使用过的占4.1%，知道专项维修资金使用情况但没申请使用过的占35.1%，不知道的占60.8%。

9、遭遇不平等格式合同条款、通知（告示）情况

选择物业服务合同的占19.6%，选择物业管理共用部位和设施设备使用的规章制度的占28.9%，选择公共秩序和环境卫生维护的规章制度的占16%，选择没有的占56.7%。

10、物业公司处理投诉情况

选择有专人负责处理物业消费投诉的占45.8%，选择没有的占5.7%，选择不清楚的占48.5%。

11、业主与物业公司发生纠纷的解决途径

找业主委员会出面协调的占13.4%，向房产事务局、消费者协会等相关部门投诉的61.3%，向法院提起诉讼的占2.1%，拒交物业费的占18%，向电视台、报社等媒体投诉的占6.7%，其他情形的占6.2%.

（二）调查情况分析

1、多数小区未成立业主大会和业主委员会。

根据《物业管理条例》和《安徽省物业管理条例》的相关规定，在销售物业前由建设单位通过招投标的方式选聘具有相应资质的物业服务企业是合法的，一旦业主大会成立之后，则由业主大会自主选聘物业公司；业主委员会代表业主与业主大会选聘的物业公司签订物业服务合同。但是根据本次调查，多数小区都未成立业主大会或成立了业主大会却又很难运作。本次调查显示，有19.9%的受访业主认为所在小区的物业服务合同中有不平等的格式条款，这说明广大业主的合法权益未能在物业服务合同中得到充分保障。

2、业主最为不满小区物业对部分业主乱搭建等侵害公共（他人）利益行为的管理。

根据调查，在对小区物业公司提供的服务评价意见中，对部分业主乱搭建等侵害公共（他人）利益行为的管理不满的居首位，认为小区公共秩序、安保状况存在问题的居其次。据了解，有些物业公司工作人员和管理人员素质偏低，工作责任心较低，未在第一时间对此类禁止行为进行制止。执法部门也存在对违法建设的处理相互推诿，执行不到位的情况。

3、物业公司未定期对费用使用情况进行公布。

调查显示，有64.9%的业主认为物业公司并未定期对费用使用情况进行公布。根据《安徽省物业管理条例》第52条和第58条规定，物业公司应当按照国家和省有关规定定期公布物业服务收支情况，业主委员会应当对所公布的物业服务费进行监督核查，并予以公示。

 4、小区公共配套用房存在被物业公司擅自出租、改变用途的现象。

本次调查显示，26.8%的业主认为存在公共配套用房存在被物业公司擅自出租、改变用途的现象，43.8%的业主表示不清楚。根据《物业管理条例》第50条规定，物业管理区域内按照规划建设的公共建筑和共用设施，不得改变用途，《安徽省物业管理条例》第42条，业主依法享有的物业共用部位、共用设施设备的所有权或者使用权，建设单位和物业服务企业不得擅自处分。小区公共配套用房所有权属于小区业主共同所有，物业公司擅自用于经营活动的行为是违法的。因没有成立业委会，对于小区内哪些为配套公共用房业主不清楚，所以对这种现象很难及时发现。

5、多数业主不知道小区的专项维修资金使用情况。

根据规定，业主交存的专项维修资金属于业主所有，专项用于物业保修期满后物业共用部分和共用设施设备的维修、更新、改造，不得挪作他用。《安徽省物业管理条例》第72条规定，设区的市、县（区）人民政府房地产行政主管部门、业主委员会应当按照国家规定每年至少一次向业主公布专项维修资金的交存、使用、增值、结存等情况。

6、在权益受到侵害时，部分业主采取了不正确的处理方式。

由于大部分业主都不清楚物业公司是否有专人处理物业消费争议，很多小区又没有业主委员会，就是与物业无关的房屋质量等问题业主都以拒交物业服务费的形式维权，但值得一提的是，大部分业主都会选择向房产事务局、消费者协会等相关部门投诉。

四、建议

1、《安徽省物业管理条例》第18条明确规定，街道办事处、乡镇人民政府是业主大会的组织协调指导部门，街道办事处、乡镇人民政府应按照规定及时指导小区业主大会成立。

各小区应该按照规定成立业主大会和业主委员会，并形成一套切实可行的能调动业主委员会积极性的体制真正运行起来。小区物业公司与业主的纠纷频频发生，很大一部分原因就是没有成立业主委员会或业主委员会未发挥作用，应该积极引导推荐热心公益事业、责任心强、具有一定组织能力的业主为业主委员会成员，监督、配合物业管理。发挥业主委员会沟通协调广大业主与物业公司之间的桥梁纽带作用，听取业主呼声，反映业主的合理建议，宣传发动业主支持配合物业公司的工作。

2、物业公司要增强服务意识，只有把物业服务工作做好，才会赢得业主的支持。主管部门要不断加强对物业上岗人员的培训，提高物业上岗人员的业务素质及服务态度，发生物业纠纷时要及时分析问题、化解矛盾。

3、社会各阶层要加大对物业管理的宣传，增强业主的主人翁意识，支持、理解物业公司的工作，遇到纠纷要采取积极、正确的处理方式。发现物业企业擅自出租、改变配套用房性质等现象时要立刻举报，便于有关部门及时查处。

4、房管部门要加大对小区的专项维修资金使用情况的宣传。虽然现在所有使用情况都在池州房地产主管部门的官方网站及时进行了公示，但对大多数业主来说有一定的局限性。建议每年定期利用社区委宣传栏等形式增加宣传力度，使更多的业主了解专项维修资金的情况。

5、政府各职能部门各负其责，加大对小区违法建设、侵占公共绿地等现象的查处。慎重审查将小区内住宅等非经营性房屋改变为经营性房屋，从事餐饮、娱乐等产生油烟、噪声环境污染的行政许可的批复。物价、物业主管部门要定期督促物业企业将小区内费用收取、使用情况进行公布，以便接受业主监督。