安徽省消保委2021年上半年投诉分析

发布时间：2021-07-12

二〇二一年上半年，安徽省各级消保委共受理消费者投诉8842 件,较去年同期的10386件下降了14.87%。已解决8634件,解决率97.65%，为消费者挽回经济损失2045.21万元，共接待消费者来访、咨询42028人次。
一、投诉性质分析
根据投诉性质分析（如图所示），质量3107件，占35.14%；售后服务1656件，占18.73%；合同1535件，占17.36%；虚假宣传860件，占9.73%；价格749件，占8.47%；安全388件，占4.39%；其他247件，占2.79%；假冒131件，占1.48%；计量127件，占1.44%；人格尊严42件，占0.48%；其中，质量、售后服务、合同、虚假宣传、价格占据了消费者投诉的前5名。

项目	2021年	比重	2020年	比重	比重变化
质量	3107	35.14%	3011	28.99%	6.15
售后服务	1656	18.73%	1216	11.71%	7.02
合同	1535	17.36%	1351	13.01%	4.35
虚假宣传	860	9.73%	422	4.06%	5.67
价格	749	8.47%	2181	21%	-12.53
安全	388	4.397%	220	2.12%	2.27
其他	247	2.79%	1608	15.48%	-12.69
假冒	131	1.48%	256	2.46%	-0.98
计量	127	1.44%	105	1.01%	0.43
人格尊严	42	0.48%	16	0.15%	0.33

二、投诉商品分析

根据投诉商品分析（如图所示），家用电子电器类1194件，占13.50%；食品类1070件，占12.10%；日用商品类862件，占9.75%；服装鞋帽类817件，占9.24%；房屋及建材类493件，占5.58%；交通工具类346件，占3.91%；首饰及文体用品类259件，占2.93%；烟、酒和饮料类206件，占2.33%；医药及医疗用品类126件，占1.43%；农用生产资料类57件，占0.64%；其中，家用电子电器类、食品类、日用商品类、服装鞋帽类、房屋及建材类占据了消费者投诉的前5名。

项目	2021年	比重	2020年	比重	比重变化
家用电子电器类	1194	13.5%	950	9.15%	4.35
食品类	1070	12.1%	1213	11.68%	0.42
日用商品类	862	9.75%	814	7.84%	1.91
服装鞋帽类	817	9.24%	617	5.94%	3.3
房屋及建材类	493	5.58%	538	5.18%	0.4
交通工具类	346	3.91%	380	3.66%	0.25
首饰及文体用品类	259	2.93%	185	1.78%	1.15
烟、酒和饮料类	206	2.33%	161	1.55%	0.78
医药及医疗用品类	126	1.43%	1680	16.18%	-14.75
农用生产资料类	57	0.64%	61	0.59%	0.05

三、投诉服务分析

根据投诉服务分析（如图所示），生活、社会服务类1289件，占14.58%；销售服务591件，占6.68%；文化、娱乐、体育服务407件，占4.60%；房屋装修及物业服务246件，占2.78%；教育培训服务206件，占2.33%；其他商品和服务201件，占2.27%；公共设施服务151件，占1.71%；电信服务134件，占1.52%；互联网服务61件，占0.69%；邮政业服务45件，占0.51%；旅游服务33件，占0.37%；保险服务20件，占0.23%；卫生保健服务17件，占0.19%；金融服务11件，占0.12%；其中，生活、社会服务类、销售服务、文化、娱乐、体育服务、房屋装修及物业服务、教育培训服务占据了消费者投诉的前5名。

项目	2021年	比重	2020年	比重	比重变化
生活、社会服务类	1289	14.58%	1456	14.02%	0.56
销售服务	591	6.68%	591	5.69%	0.99
文化、娱乐、体育服务	407	4.6%	234	2.25%	2.35
房屋装修及物业服务	246	2.78%	201	1.94%	0.84
教育培训服务	206	2.33%	107	1.03%	1.3
其他商品和服务	201	2.27%	599	5.77%	-3.5
公共设施服务	151	1.71%	118	1.140%	0.57
电信服务	134	1.52%	180	1.73%	-0.21
互联网服务	61	0.69%	151	1.45%	-0.76
邮政业服务	45	0.51%	58	0.56%	-0.05
旅游服务	33	0.37%	26	0.25%	0.12
保险服务	20	0.23%	15	0.14%	0.09
卫生保健服务	17	0.19%	25	0.24%	-0.05
金融服务	11	0.12%	26	0.25%	-0.13

四、热点问题

（一）家用电子电器保修期后维修难
家用电器是消费者日常生活的必需品，由于基数大也是投诉的高发类别。2021年上半年共受理家用电子电器类投诉1194件，位居商品类投诉排行第一。家用电器企业经过多年发展，产品质量及售后服务是有较大提升，产品的使用寿命也在延长，但有些过了保修期后的产品质量出现问题，售后服务就不尽如人意了，问题经过多次维修得不到彻底解决，给消费者的使用带来烦恼。
例如：安庆市消费者陈某于2019年8月，在太湖县某家电公司购买了某品牌电压力锅。2020年3月更换过一次垫圈，2021年6月电压力锅出现定时功能始终不归零故障，致使托手被融化，电压力锅多次维修无法使用。消费者无奈投诉至太湖县消保委，后经县消保委调解，该品牌售后负责人答复给予返厂维修，彻底解决问题。
消保委提醒：消费者购买日常耐用商品时，尽量选择质量口碑稳定及有良好售后体系的大品牌产品，同时保留好购物凭证，为后续售后服务提供依据。
消保委建议：生产厂家不光要注重产品质量的稳定，做好配套的售后服务，特别是对过了保修期之后的产品售后服务更要重视。这些消费者都是品牌的忠实拥护者，不能因为过了保修期就有所怠慢，维修质量下降，故障多次维修得不到彻底解决，寒了消费者的心。
（二）汽车三包争议多
汽车现在是寻常百姓家除房产之外最大的耐用商品了，出现故障后，因其具有很强的专业性，消费者的维权之路异常艰难。虽然国家已经制定了《家用汽车三包责任规定》，但消费者实际使用过程中遇到问题，不符合退换货标准，故障多次维修却得不到彻底修复，频繁往返4S店，耗时费力。
例如：消费者文某在合肥某汽车4S店购买了一辆SUV，价值100多万元。该车辆自使用第二月开始就陆续出现中控显示屏、减震器、变速箱、空调等多处故障，并先后进店检查维修10多次，消费者认为该车频繁出现质量问题，严重影响车辆使用要求换车，但4S店认为该车辆维修次数未达到家用汽车三包规定的换车条件为由，拒绝了消费者的诉求，双方产生争议，消费者遂向合肥市消保委投诉。市消保委接投诉后约请投诉双方进行面对面调解，还同时邀请了律师团两位律师参与。调解中争议双方就汽车维修次数不同部件检查和维修的判定标准，是否符合汽车三包退换货条件，展开了激烈辩论。经查，车辆虽一年不到时间有14次进店检查维修记录，但同一质量问题累计维修未达到5次，并不符合换车条件。但考虑到多次维修还是给消费者不好的使用体验。最终，4S店同意为消费者更换空调系统全部电机、延长两年整车保修，赠送一定次数的保养服务。
消保委提醒：消费者购买汽车前要做足功课，选择具有良好信誉、售后服务质量水平高的企业。出现问题及时保留证据，发生纠纷冷静理智与经营者沟通协商。
消保委建议：4S店作为汽车质量的保障方，负有修理、更换、退货的三包义务，应努力提高维修技术及服务质量，及时维修好消费者的车辆，避免消费者短时间频繁往返店内修理，保障消费者的合法权益，对于消费者的诉求应该积极回应，不是一推了之，造成损失也应适当做出补偿。
（三）开发商强制搭售引纠纷
很多消费者在购买热门地块的商品房都会遇上“捆绑搭售”行为，不论是车位还是地下室亦或是精装修等等，想买房子就必须一起买，很是无奈。买吧，觉得搭售不合理，不买吧，那就只能放弃心仪的房子。其实开发商捆绑销售的行为是排除了消费者的自主选择权，加重了消费者的购买负担，属于违规行为。
例如：2021年4月，芜湖市某消费者向芜湖市消保委反映，其3月26日在某售楼部交纳5000元定金，后发现开发商强制要求绑定车位才能售房，消费者认为不合理取消购房，但销售人员不退还定金。市消保委接诉后立即展开调查，经查消费者反映属实。经调解，最终开发商退还消费者5000元定金。
消保委提醒：消费者购买商品房签订合同时，需要仔细阅读合同条款，若存在不合理捆绑搭售条款的，要坚决拒绝，发现违法行为可以向相关部门积极举报，协商不成要积极维权，增强自身防范意识以规避风险。
消保委建议：《安徽省反不正当竞争条例》中明确规定：经营者不得违背购买者的意愿搭售商品或者附加其他不合理的条件。经营者违反本条例规定违背消费者意愿搭售商品或者附加其他不合理条件的由监管部门责令改正，消费者有权退货，对拒不退货的可依据情节处以所搭售商品价格1—2倍的罚款。监管部门应主动作为，积极监管，在日常巡查中及时纠正违规行为；对于消费者举报的违规行为应及时作出查处，不推诿扯皮；采取多种形式积极提升经营者的法律意识。
（四）服务约定不明留隐患
上半年受理生活、社会服务类投诉1289件，类别繁杂，涉及到消费者生活的方方面面，纠纷多出现在经营者提供的服务价格、约定服务项目内容及效果上，因为调解没有统一标准，需要投诉双方的积极配合才能完成。
例如：2021年5月，消费者王某与妻子一起去宿州某手足护理中心治疗灰指甲，第一次治疗经营者告知一个灰指甲100元治疗费，包治愈，两人共付费800元。第二次修指甲时，经营者并未告知消费者涂抹药水需要另外付费。治疗结束后，经营者要求消费者付费1930元，消费者不认可，随后向宿州市消保委投诉。市消保委接诉后，经查消费者投诉属实。最终经调解，经营者退还消费者治疗费。
消保委提醒：消费者在接受商家服务时，应提前了解清楚服务项目内容、价格、对服务内容未达到合理效果等事项，保留好相应的证据及付费凭证。
消保委建议：经营者应合法经营，积极履行公开的承诺，店堂内应明码标价，努力提高服务质量，给消费者更好的服务体验。
（五）餐饮食品安全事件偶有发生
“民以食为天”，餐饮消费一直是消费投诉的热点问题，无论是食品的质量问题、餐饮行业的广告宣传、餐饮行业的诚信问题、还是就餐环境的卫生和安全问题等等，均能引起消费者不满和投诉，甚至直接导致消费者身体不适，严重危害了消费者的身体健康和合法权益。
例如：2021年3月30日，滁州经开区消保委接到消费者窦某反映在某酒店办宴席，就餐后数十人出现身体不适等症状，检查后发现是急性肠胃炎症状，寻求帮助。
接诉后经开区消保委高度重视，随即安排工作人员前去涉诉现场进行检查。经了解，消费者3月28日在该酒店设宴，宴席后赴宴亲友相继反映出现腹痛、腹泻、呕吐等症状，医院在诊疗过程中发现多人有共同的赴宴史，遂将情况报告至市疾控中心，市疾控中心进行采样检测结果为：诺如病毒阳性，认定此次为食用伴有诺如病毒食物引起的公共卫生事件。
在工作人员耐心调解下，酒店与消费者达成一致意见：酒店补偿消费者宴席费及其亲友医药费、营养费等费用共计60000元。
消保委建议：消费者要选择环境整洁，证照齐全的餐饮企业，在就餐过程中如发现有变质食物，或发生腹泻呕吐症状的，应立即停止食用，保留好消费凭证及病例化验报告等相关资料，及时向监管部门投诉。
消保委提醒：餐饮经营者要守法经营，保证食品卫生安全、经营场地的服务设施符合标准，提升服务人员的规范管理水平，给消费者一个安全舒适的就餐环境。

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安徽省消保委2021年上半年投诉分析