安徽省消保委2021年投诉分析

发布时间：2022-01-06

2021年，安徽省各级消保委共受理消费者投诉21080件,已解决20480件,解决率97.15%，为消费者挽回经济损失4177.11万元，共接待消费者来访、咨询88039人次。

下表为2021年与2020年投诉对比情况

项目	2020年	2021年	变化幅度
受理数（件）	19881	21080	↑6.03%
解决数(件)	19412	20480	↑5.50%
挽回损失（万元）	3267.13	4177.11	↑27.85%
加倍赔偿案件（件）	23	14	↓39.13%
加倍赔偿金额（元）	19398	12326	↓36.46%
来访咨询（人次）	85215	88039	↑3.31%

一、投诉性质分析
根据投诉性质分析（如图所示），质量7899件，占37.47%；售后服务3727件，占17.68%；合同3584件，占17.00%；价格1963件，占9.31%；虚假宣传1773件，占8.41%；安全1028件，占4.88%；其他407件，占1.93%；计量327件，占1.55%；假冒294件，占1.39%；人格尊严78件，占0.37%；其中，质量、售后服务、合同、价格、虚假宣传占据了消费者投诉的前5名。

项目	2021年	比重	2020年	比重	比重变化
质量	7899	37.47%	6153	30.95%	6.52
售后服务	3727	17.68%	2320	11.67%	6.01
合同	3584	17%	2518	12.67%	4.33
价格	1963	9.31%	2806	14.11%	-4.8
虚假宣传	1773	8.41%	1527	7.68%	0.73
安全	1028	4.88%	623	3.13%	1.75
其他	407	1.93%	3287	16.53%	-14.6
计量	327	1.55%	202	1.02%	0.53
假冒	294	1.39%	415	2.09%	-0.7
人格尊严	78	0.37%	30	0.15%	0.22

二、投诉商品分析

根据投诉商品分析（如图所示），食品类3092件，占14.67%；家用电子电器类2422件，占11.49%；日用商品类1914件，占9.08%；服装鞋帽类1811件，占8.59%；房屋及建材类1030件，占4.89%；交通工具类816件，占3.87%；首饰及文体用品类580件，占2.75%；烟、酒和饮料类473件，占2.24%；医药及医疗用品类287件，占1.36%；农用生产资料类142件，占0.67%；其中，食品类、家用电子电器类、日用商品类、服装鞋帽类、房屋及建材类占据了消费者投诉的前5名。

项目	2021年	比重	2020年	比重	比重变化
食品类	3092	14.67%	2467	12.41%	2.26
家用电子电器类	2422	11.49%	2022	10.17%	1.32
日用商品类	1914	9.08%	1722	8.66%	0.42
服装鞋帽类	1811	8.59%	1355	6.82%	1.77
房屋及建材类	1030	4.89%	1025	5.16%	-0.27
交通工具类	816	3.87%	778	3.91%	-0.04
首饰及文体用品类	580	2.75%	413	2.08%	0.67
烟、酒和饮料类	473	2.24%	353	1.78%	0.46
医药及医疗用品类	287	1.36%	1781	8.96%	-7.6
农用生产资料类	142	0.67%	113	0.58%	0.1

三、投诉服务分析

根据投诉服务分析（如图所示），生活、社会服务类2958件，占14.03%；销售服务1393件，占6.61%；文化、娱乐、体育服务1117件，占5.30%；教育培训服务769件，占3.65%；房屋装修及物业服务639件，占3.03%；其他商品和服务430件，占2.04%；电信服务354件，占1.68%；公共设施服务305件，占1.45%；互联网服务266件，占1.26%；邮政业服务104件，占0.49%；旅游服务77件，占0.37%；卫生保健服务42件，占0.20%；保险服务30件，占0.14%；金融服务29件，占0.14%；其中，生活、社会服务类、销售服务、文化、娱乐、体育服务、教育培训服务、房屋装修及物业服务占据了消费者投诉的前5名。

项目	2021年	比重	2020年	比重	比重变化
生活、社会服务类	2958	14.03%	2762	13.89%	0.14
销售服务	1393	6.61%	1582	7.96%	-1.35
文化、娱乐、体育服务	1117	5.3%	690	3.47%	1.83
教育培训服务	769	3.65%	289	1.45%	2.2
房屋装修及物业服务	639	3.03%	447	2.25%	0.78
其他商品和服务	430	2.04%	1008	5.07%	-3.03
电信服务	354	1.68%	304	1.53%	0.15
公共设施服务	305	1.45%	280	1.41%	0.04
互联网服务	266	1.26%	208	1.05%	0.21
邮政业服务	104	0.49%	119	0.6%	-0.11
旅游服务	77	0.37%	59	0.3%	0.07
卫生保健服务	42	0.2%	46	0.23%	-0.03
保险服务	30	0.14%	24	0.12%	0.02
金融服务	29	0.14%	34	0.17%	-0.03

四、热点问题

1、商品房类投诉
商品房在居民生活消费中的地位日趋重要，商品房消费领域的咨询、投诉也与日俱增。其中房屋质量堪忧，开发商广告宣传与实际情况不相符，消费者订房预付款项退还难，房屋购买后售后、物业问题重重。
例如：2019年11月，滁州天长市消费者潘某在天长市某房产公司订购一套房屋，订购房屋的同时还签订了无理由退房协议，协议书规定购房人自签署《商品房买卖合同》及《无理由退房协议书》之日起至办理入住手续前的任何时间，购房人享有无理由退房的权利。2019年11月自潘先生签订合同后，房产公司却一直不能正式网签，故于2020年11月9日申请无理由退房。房产公司却以各种理由迟迟不予以退款，2021年6月潘某投诉到天长市消保委。市消保委接诉后立即安排专人调查，消费者投诉属实。经消保委工作人员沟通调解，最终达成一致意见：被诉房产公司安排专人处理退款事宜，7月下旬消费者收到退房款64万余元。

消保委提醒：消费者在购买房屋前要注意了解当地购房政策，查验开发商“五证”和“两书”，按照自身经济实力与需求购买，谨慎交付定金，签订买卖合同时看清楚文本条款，开发商所承诺的优惠条件全部要写入购房合同中，保存好楼盘宣传资料、缴费相关凭证，遇到问题及时维权。

2、汽车类投诉
汽车出现故障后，因其具有很强的专业性，消费者的维权之路异常艰难。新修订的《家用汽车三包责任规定》也已实施，但消费者实际使用过程中遇到问题，不符合退换货标准，故障多次维修却得不到彻底修复，频繁往返4S店，耗时费力。
例如：合肥市消费者文某购买了一辆某品牌SUV汽车，总价100余万元，该车辆自使用第二个月开始陆续出现中控、显示屏、减震器、变速箱、空调等多处故障，并先后进店检查维修10多次，双方因为维修次数是否构成换车条件产生分歧，遂投诉至合肥市消保委，市消保委依托汽车专委会、律师团的专业力量组织双方调解。现场调解中，两位专业律师就三包责任规定和退换车条件，结合案情作出详细专业的解读并提出可行的方案。最终4S店为车辆更换空调系统，全部电机延长两年整车保修，赠送一定次数的保养服务，双方签署调解协议握手言和。
消保委建议：4S店作为汽车质量的保障方，负有修理、更换、退货的三包义务，应努力提高维修技术及服务质量，及时维修好消费者的车辆，避免消费者短时间频繁往返店内修理，保障消费者的合法权益，对于消费者的诉求应该积极回应，不是一推了之，造成损失也应做出补偿。
为切实解决汽车消费领域存在的问题，有效维护消费者合法权益，助推安徽省汽车行业发展，安徽省消保委于2021年12月组建了汽车专委会。汽车专委会以保护消费者合法权益为宗旨，为消费者提供汽车消费教育及维权服务。

3、教育培训类投诉

随着国家“双减”政策出台，部分校外教育培训机构投诉增多，侵害消费者权益行为主要有以下三个方面：一是由于“双减”政策规定不允许利用节假日补课，很多家长考虑平日上课时间，只能退费，但商家可能资金周转问题，一直拖延退费。二是受离职潮影响，原有师资力量无法保证，擅自更换教学内容，造成消费者不满。三是个别小培训机构无法生存，突然关门卷款跑路。
例如：2021年8月16日，灵璧县消保委接消费者何某投诉，称其女儿今年7月在灵璧县某教育机构报名补习班，共缴纳2500元（40节课），8月初接受培训共20节课，现因疫情原因，培训机构停课，剩余20节课无法培训，于是要求该培训机构退回剩余课程的费用（1250元），机构拒绝，希望有关部门核实情况并解决退费问题。县消保委接到投诉后，及时联系该培训机构核实有关情况，积极宣传与消费者权益保护相关的法律知识，督促经营者履行法定责任与义务，最终，该机构同意退还消费者剩余培训费用。
消保委提醒：家长应请遵循教育规律和孩子成长规律，理性看待参加校外培训机构的作用，不盲目攀比，减轻孩子校外培训负担和自己的经济负担。一、选择信誉良好的机构，签订合同要慎重；二、看清培训机构退费规则；三、预付消费要谨慎；四、变更合同需要双方协商一致；五、尽量避免个人原因违约；六、出现问题及时维权。
省消保委同时警示经营者诚信经营，妥善处理消费纠纷。不得以诱导、欺骗等方式销售培训服务；尊重消费者知情权，强化师资力量，不得擅自更改教学内容，不得故意拖延退费或设置不合理扣费项目。

4、食品安全类投诉

“民以食为天”，餐饮消费一直是消费投诉的热点问题，无论是食品的质量问题、餐饮行业的广告宣传、餐饮行业的诚信问题、还是就餐环境的卫生和安全问题等等，均能引起消费者不满和投诉，有的甚至直接导致消费者身体不适，严重危害了消费者的身体健康和合法权益。
例如：2021年3月30日，滁州经开区消保委接到消费者窦某反映在某酒店办宴席，就餐后数十人出现身体不适等症状，检查后发现是急性肠胃炎症状，寻求帮助。接诉后经开区消保委高度重视，随即安排工作人员前去涉诉现场进行检查。经了解，消费者3月28日在该酒店设宴，宴席后赴宴亲友相继反映出现腹痛、腹泻、呕吐等症状，医院在诊疗过程中发现多人有共同的赴宴史，遂将情况报告至市疾控中心，市疾控中心进行采样检测结果为：诺如病毒阳性，认定此次为食用伴有诺如病毒食物引起的公共卫生事件。在工作人员耐心调解下，酒店与消费者达成一致意见：酒店补偿消费者宴席费及其亲友医药费、营养费等费用共计60000元。
消保委建议：消费者要选择环境整洁，证照齐全的餐饮企业，在就餐过程中如发现有变质食物，或发生腹泻呕吐症状的，应立即停止食用，保留好消费凭证及病例化验报告等相关资料，及时向监管部门投诉。

消保委提醒：餐饮经营者要守法经营，保证食品卫生安全、经营场地的服务设施符合标准，提升服务人员的服务水平，给消费者一个安全舒适的就餐环境。

5、家庭装修类投诉
现今家装企业发展良莠不齐，行业发展欠规范，无资质企业、“家装游击队”数量众多，家装行业消费维权问题突出，社会关注度高。消费者投诉内容集中于装修合同、预缴定金、装修质量、材料价格、尺寸、合同额外增项等问题上，同时，侵权行为复杂多样，涉及虚假宣传、合同欺诈、质次价高、拖延工期等问题。
例如：2021年7月16日，一名消费者向芜湖市消保委反映，其在2021年4月份与某装修公司签订了一份总价款约120000元的装修合同，同时交付了10000元的定金。在准备装修时，经营者却提出必须进行增项及加价，消费者认为经营者的要求违背了原先已签订的合同条款，所以明确表示拒绝。消费者与经营者就退款问题进行协商时，经营者又提出将已收到的10000元定金用于在店内购买建材，但需要消费者再支付10000元费用才可以操作，消费者认为经营者所销售的建材价格明显高于市场正常售价，对此方案也予以拒绝，双方一直无法就此问题达成一致。芜湖市消保委接到消费者投诉，立即联系双方当事人了解情况，经核实，消费者反映问题基本属实。后经工作人员调解，经营者最终向消费者退回相关款项。
消保委提醒：为了推动安徽省家装行业健康发展，省消保委2021年10月组建了安徽省消保委家装专委会，以保护消费者合法权益为宗旨，为消费者提供家装消费维权服务。家装专委会提醒消费者选择装修公司前，一要线上线下查看公司信誉、口碑以及实际经营情况。二是要求商家把口头承诺写入合同，明确双方权利义务。三是应加强验收环节的管理，防止劣质产品进入家装环节。发生消费纠纷，消费者可收集整理相关证据，及时向消保委或有关行政部门投诉，也可以到法院提起诉讼，维护自己的合法权益。

6、快递类投诉

随着快递业务迅猛发展，快递企业在运输物品过程中，可能会造成物品损坏或丢失，消费者收到快递包裹时发现毁损，找快递企业赔偿时困难重重。消费者如果在快递前进行保价还好，如果没有进行保价，要求快递企业赔偿，总是会就赔偿数额扯皮，快递企业也会以“易损件包丢不包损”来推脱赔偿责任。
例如：2021年2月9日，消费者热某向六安市消保委投诉，称其从某网络平台购买的电烤箱需要办理退货，于是委托六安市某快递公司将电烤箱从六安市运输到广东省中山市。在运输过程中，电烤箱遭到损坏，造成卖家拒收，电烤箱在返回六安的途中再次遭到损坏。消费者要求快递公司赔偿购货款及退货运费共798元，快递公司以已告知“易损件包丢不包损”为由拒绝赔偿。后经市消保委及市邮政安全中心调解，快递公司补偿消费者600元，消费者将电烤箱交付快递公司。
消保委建议：快递企业运送快件的损失赔偿适用于《邮政法》第四十五条第二款（即邮政普遍服务业务范围以外的邮件的损失赔偿，适用有关民事法律的规定）“也就是说，快件出现丢失或损毁时，赔偿额度应不受‘所付邮费三倍’的限制。”消费者支付快递费，快递公司收取了快递费，双方在法律上已经形成了有效的合同关系，快递公司应当按照约定完成快递服务。“在运输过程中，由于快递公司工作上的失误等原因，物品丢失或者损毁，只要消费者能够提供当初快递物品的发票等价值证明，快递公司都应照价赔偿。也就是说，无论是否保价，都适用于《民法通则》、《合同法》等民事法律关于损失赔偿的规定。”没有保价的物品，消费者要保留能证明其价值的凭证，一旦物品出现丢失或损毁，可以利用凭证并依照相关的民事法律，要求快递公司按照实际损失进行赔偿。

消保委公告

安徽省消保委2021年投诉分析