维权动态

安徽省消费者权益保护委员会二〇二二年第一季度投诉分析

2022-04-08   来源:安徽省消费者权益保护委员会   浏览:12796

一、投诉概况

2022年一季度,安徽省各级消保委共受理消费者投诉5384,较去年同期的3965件上升了35.79%。已解决5198,解决率96.54%,为消费者挽回经济损失1038.48万元,共接待消费者来访、咨询27811人次。

 

安徽省各级消保委受理投诉与2021年同期变化表

项   目

2022年第一季度

2021年第一季度

变化幅度

受理数(件)

5384

3965

↑35.79%

解决数(件)

5198

3832

↑35.65%

挽回损失(万元)

1038.48

1046.36

↓0.75%

加倍赔偿案件(件)

21

2

↑900%

加倍赔偿金额(元)

12374

1490

↑730%

政府罚没款(元)

-

-

-

来访咨询(人次)

27811

21222

↑31.05%

二、投诉性质分析 

根据投诉性质分析(如图所示),质量2092件,占38.86%;售后服务1054件,占19.58%;合同720件,占13.37%;价格495件,占9.19%;虚假宣传456件,占8.47%;安全337件,占6.26%;假冒74件,占1.37%;计量66件,占1.23%;其他63件,占1.17%;人格尊严27件,占0.50%;其中,质量、售后服务、合同、价格、虚假宣传占据了消费者投诉的前5名。

项目

2022

比重

2021

比重

比重变化

质量

2092

38.86%

1616

40.76%

-1.90

售后服务

1054

19.58%

587

14.80%

4.78

合同

720

13.37%

639

16.12%

-2.75

价格

495

9.19%

335

8.45%

0.74

虚假宣传

456

8.47%

342

8.63%

-0.16

安全

337

6.26%

147

3.71%

2.55

假冒

74

1.37%

61

1.54%

-0.17

计量

66

1.23%

53

1.34%

-0.11

其他

63

1.17%

166

4.19%

-3.02

人格尊严

27

0.5%

19

0.48%

0.02

 

三、投诉商品分析

根据投诉商品分析(如图所示),食品类930件,占17.27%;服装鞋帽类592件,占11.00%;家用电子电器类495件,占9.19%;日用商品类434件,占8.06%;房屋及建材类212件,占3.94%;交通工具类185件,占3.44%;首饰及文体用品类154件,占2.86%;烟、酒和饮料类88件,占1.63%;医药及医疗用品类66件,占1.23%;农用生产资料类6件,占0.11%;其中,食品类、服装鞋帽类、家用电子电器类、日用商品类、房屋及建材类占据了消费者投诉的前5名。


项目

2022

比重

2021

比重

比重变化

食品类

930

17.27%

482

12.16%

5.11

服装鞋帽类

592

11.0%

441

11.12%

-0.12

家用电子电器类

495

9.19%

493

12.43%

-3.24

日用商品类

434

8.06%

312

7.87%

0.19

房屋及建材类

212

3.94%

222

5.60%

-1.66

交通工具类

185

3.44%

175

4.41%

-0.97

首饰及文体用品类

154

2.86%

88

2.22%

0.64

烟、酒和饮料类

88

1.63%

89

2.24%

-0.61

医药及医疗用品类

66

1.23%

62

1.56%

-0.33

农用生产资料类

6

0.11%

12

0.3%

-0.19

 

四、投诉服务分析

根据投诉服务分析(如图所示),生活、社会服务类801件,占14.88%;销售服务460件,占8.54%;文化、娱乐、体育服务206件,占3.83%;教育培训服务169件,占3.14%;房屋装修及物业服务151件,占2.80%;公共设施服务116件,占2.15%;其他商品和服务106件,占1.97%;互联网服务83件,占1.54%;电信服务52件,占0.97%;邮政业服务45件,占0.84%;卫生保健服务13件,占0.24%;旅游服务10件,占0.19%;保险服务7件,占0.13%;金融服务3件,占0.06%;其中,生活、社会服务类、销售服务、文化、娱乐、体育服务、教育培训服务、房屋装修及物业服务占据了消费者投诉的前5名。

项目

2022

比重

2021

比重

比重变化

生活、社会服务类

801

14.88%

568

14.33%

0.55

销售服务

460

8.54%

294

7.41%

1.13

文化、娱乐、体育服务

206

3.83%

169

4.26%

-0.43

教育培训服务

169

3.14%

86

2.17%

0.97

房屋装修及物业服务

151

2.80%

113

2.85%

-0.05

公共设施服务

116

2.15%

96

2.42%

-0.27

其他商品和服务

106

1.97%

116

2.93%

-0.96

互联网服务

83

1.54%

25

0.63%

0.91

电信服务

52

0.97%

70

1.77%

-0.8

邮政业服务

45

0.84%

20

0.5%

0.34

卫生保健服务

13

0.24%

9

0.23%

0.01

旅游服务

10

0.19%

8

0.2%

-0.01

保险服务

7

0.13%

14

0.35%

-0.22

金融服务

3

0.06%

1

0.03%

0.03

 

五、热点问题

1、网络购物消费问题

随着互联网的迅猛发展,网络购物已经融入消费者日常生活当中,成为一种重要的购物形式。网站平台商品丰富多样,价格实惠、在线支付简单便捷,极大的方便了消费者,但同时也存在不良商家侵害消费者的合法权益的行为。消费者从挑选商品时就被低价、虚假广告、格式条款等问题困扰,购买后还要担心商品质量、异地售后难保障的问题。

例如:20211216日,消费者刘某在合肥某电子商务有限公司的淘宝店铺购买了价值1700元的磁性黑板墙纸,新房装修之后将墙纸贴好,时隔三个多月后发现墙纸出现变形起泡的问题,联系商家要求退款未果,遂于2022311日向合肥市肥西县消保委投诉。县消保委工作人员与投诉人刘女士取得联系后,根据消费者提供购买订单号、订单截图、产品实物图等相关证据,联系经营者进行核实处理。最终经调解,经营者同意退款。

消保委提醒:消费者选择网购商品时,一定要选择经营资质齐全、规模大、信誉度高的购物平台和网店,通过正规的第三方支付平台付款,慎重选择个人交易,警惕不法分子浑水摸鱼诈骗钱财;多渠道了解产品的质量、价格等情况,不被过于低廉的商品价格所吸引,谨防促销中的各类陷阱;收到商品后应进行查验,发现问题保存证据,尽快与销售网站联系,并按规定自收到商品之日起七日以内进行退换。

    消保委建议:经营者要保证良好的信誉,给消费者提供优选商品,制定合理的商品价格,热情的服务意识,完善的售后服务,保护好消费者的个人信息及隐私。网络平台要对入驻商家资质严格把关,保障消费者的合法权益。

2、直播带货消费问题

“直播带货”作为时下非常火热的一种新兴购物方式,受到不少消费者的青睐,很多商家、个人纷纷通过各大网上直播平台带货销售商品。直播中商家“刷单炒信”、售后服务保障不力,网络主播欺骗误导消费者、价格欺诈等问题突出。

例如:202112月底,宣城市宁国市消保委接到吉林省消费者陈某的投诉,反映其在某平台购买珍珠,该直播团队为了卖出货物,在直播间演出了一场“中年妇女得了癌症,求主播帮助卖珍珠”的剧情。由于故事情节很曲折感人,消费者大受感动,就购买了珍珠,但戴了几个月,发现商家珍珠以次充好,涉嫌诱导消费,要求退货退款。宁国市西津消保委分会工作人员接诉后立刻展开调查,经核实,出售珍珠商家的注册地在宁国,发货地在杭州,商家将商品交给某直播平台,由直播平台安排主播卖货。最终经过协商调解,商家同意退还消费者的货款。

消保委提醒:消费者在直播选购商品时要货比三家,保持清醒头脑,理性判断,切勿盲目消费,谨防虚假优惠等各类消费陷阱;尽量在官方旗舰店或是在信用度高口碑好的直播间购买商品;保存相关购物记录(例如该产品直播时的广告宣传及时截屏、支付凭证等);商品质量不合格、与广告宣传不符等问题,应及时与商家沟通,协商不成,可以申请平台介入。同时也可以向消保委或市场监管部门进行投诉,维护自己的合法权益。

消保委建议:《网络直播营销管理办法(试行)》中明确规定直播间运营者、直播营销人员从事网络直播营销活动,应当遵守法律法规和国家有关规定,遵循社会公序良俗,真实、准确、全面地发布商品或服务信息,不得发布虚假或者引人误解的信息,欺骗、误导用户。在此提醒网络直播商家,不管花式营销多么引人入胜,商品的畅销基础始终是上乘的质量,主播和商家要珍惜自身品牌和影响力,规范直播言行,为消费者提供真实、可靠的信息和商品。

3、社交电商消费问题

随着电子商务的快速发展,各种网络销售不仅仅存在淘宝、京东等购物平台,随着微信、QQ、微博、快手、抖音等社交类APP的快速发展普及,自带传播效应,人群覆盖面广,用户使用频次高、粘性强的社交媒体与传统电商相融合,催生了“电商+社交媒体”的新兴商业模式。由于模式新颖,发展迅速,消费者在社交电商领域内的投诉已经成为当前投诉热点之一。 投诉涉及的主要问题有:1. 退货难,商家以霸王条款、平台活动为由拒绝退款。2. 商品质量差,与描述不符;3. 销售三无产品,商家制假售假;4. 服务差,包括客服服务、发错货、货物破损等服务问题;5. 低价诱惑,诱导消费,实际履行与商家承诺不符;6. 信息安全性低。

   例如:202237日,淮北市消保委接到消费者曾某投诉,反映其在351452分通过微信某品牌小程序下单护舒宝卫生巾(活动:会员55/2件),由相山区桓谭路北的品牌店铺送货,货到时消费者发现只有一件,未收到两件,要求补发一件护舒宝卫生巾未果。市消保委工作人员接诉后立即对此事进行了核查,消费者投诉属实。经调解,商家为消费者退款。

   消保委提醒不论是社交电商平台还是专业网购平台,购物时都要擦亮双眼、保持理性,避免被品牌、网红商家虚假广告、打折低价诱惑,同时要注意个人信息的保护,防范因个人信息泄露带来的风险。

4、网络游戏代练消费问题

随着网络游戏的盛行,游戏代练服务这一新型服务纠纷近年来有逐渐增多的趋势。游戏代练指消费者通过代练平台支付一定费用,由代练人登陆消费者的游戏账号,通过代打游戏或者组队陪玩等形式实现升级、获得装备、提高胜率等特定需求的服务。代练服务投诉的主要问题有:代练规则不够清晰、代练平台收取押金等不能按时退回等。

例如:2022220日,一名消费者向芜湖市消保委反映,其19日晚在某游戏代练平台充值了393元费用,并下单了王者荣耀的代练服务,下单之后代练人一直不登陆消费者的账号进行游戏,消费者于是联系平台客服要求更换一个代练人,但客服一直不回应,消费者便又拨打了平台的联系电话,希望退回充值金额,但电话也一直没有人接听。市消保委接诉后核实,消费者在投诉后已有代练人登陆其账号,并形成了代练进。最终经调解,代练平台同意向消费者退回370元费用。

消保委提醒:消费者一是遵守规则,理性消费。应当仔细阅读并遵循运营商制定的规则条款,避免出现违反游戏服务协议及相关条例规则的操作而导致权益受损;不使用第三方非法插件(外挂)或进行其他违规操作;理性消费,不盲目大额充值购买游戏装备等;应多关注游戏内官方公告内容,及时了解游戏最新动态或最新规则。二是购买代练服务时保持警惕,谨防诈骗,避免自己帐号被他人恶意操作造成财产损失;应使用游戏公司提供的平台进行游戏装备、游戏币等虚拟财产的交易,不可通过线下方式进行交易,谨防诈骗。

消保委建议:20197月,由于机构改革等原因,《网络游戏管理暂行办法》已废止,但各网络游戏经营者仍应按照《出版管理条例》、《网络出版服务管理规定》和国家新闻出版署《关于防止未成年人沉迷网络游戏的通知》的相关要求,规范自身的经营行为。网络游戏经营者应严格遵守《消费者权益保护法》,杜绝各类虚假宣传、概率造假、无故封号等行为,切实保障消费者的合法权益。

5盲盒消费问题

近年来,盲盒消费在年轻人中风靡。盲盒,顾名思义就是消费者不能提前得知具体产品款式的盒子,具有随机属性,很多以限定款的饥饿营销方式,极大的刺激了消费者购买欲和复购欲,由于消费者不能自由选择商品,且商家自己操控开盒率,消费不透明,引发事后维权难。

例如:湖北消费者王某向淮南市谢家集区消保委投诉,称其在淮南谢家区某微信公众号XX盲盒”看到经营者发布的消息,宣称其对化妆品盲盒分“普通款”和“隐藏款”,只要购买,不仅有很大机会开出远高于盲盒价的某品牌高级化妆品,还能进行返利。消费者先后两次花费五万余元购买多个盲盒,然而第一批盲盒到了,并没开出“隐藏款”,而第二次,商家迟迟不发货,更没有返利,遂进行投诉。接诉后,谢区消保委随即开展调查,经查该公众号销售的盲盒共14种,价格从100元至6980元不等,消费者在点击盲盒购买后即在线拆盒,“普通款”是远低于购买价的商品,若拆出“隐藏款”可以得到链接所显示的远高于购买价的高档化妆品、品牌手机、笔记本电脑等。经营者提供的链接中并未标注中奖率,且存在控制中奖率的情况,“隐藏款”盲盒几乎无法开出。最终,谢区消保委通过线上“面对面”调解,经营者同意退还消费者52000余元购货款。

消保委提醒:盲盒虽带有一定趣味性,但消费者不要对盲盒过于痴迷,要提高风险防范意识,根据自己的消费能力理性购买。特别是还有很多学生沉迷,可能激起攀比之心,诱导孩子频繁购买。有经营者利用盲盒清库存或者赌博、诈骗行为,消费者也要注意甄别,在消费时应选择诚信优质商家,保留好消费凭证、宣传广告单页、聊天记录等,保障自身合法权益。

消保委建议:经营者应当自觉遵守国家有关法律法规,不能采取诱导、夸大的方式宣传销售盲盒,更不能利用“隐藏款”、“限量款”纵容消费者不理性超量购买,营造公平健康和谐的消费环境。

  6、网约房消费问题

网约房,是网络预约居住房屋,经营者与消费者通过互联网渠道发布房源、预定并完成交易。网约房快捷、方便、让整个租房过程无需直接面对房东,受到有短租需求的消费者欢迎。网约房作为新兴产业,目前的法律法规对其开办和经营并无明确规定,也未明确具体的主管部门,在卫生、治安、消防方面还是存在一定的隐患。

例如:消费者李某从网络平台预定,128日至23日入住六安某文化旅游发展有限公司的网约房。入住期间发现诸多问题:一、房价高:平时房价是200+/天,春节期间是360/天;二、设施不完善:空调不制暖,床上没有床垫,桌椅损坏,使用热水壶就会跳闸,严重影响心情;三、服务不到位:期间没有提供打扫和清洁服务,仅在入住时提供一次一次性用品,反映问题不能得到及时解决;四、电费需要额外支付,提前告知“每个间夜电费使用量不能超过40度,超出每度按照0.88元收取”,认为“间夜”描述不清,引人误解;五、没有消防设施、特种经营许可证、卫生许可证、信息采集系统等资质和证件。消费者投诉至六安市消保委,要求协商退回全部房费及电费共1540元。市消保委接诉后经查,双方已有事先约定,房间门后也有详细的告知说明。调解,经营者同意退给消费者700元。

消保委提醒:网约房这种新兴的共享经济,虽价格低廉且便捷方便,但其达不到住宿业卫生标准,房源分散无法取得消防、特种行业许可等相关证件,消费者还是要根据自身需要预定,切不可贪便宜因小失大。

消保委建议:由于网约房属于新兴行业,国家尚未出台网约房的相关法规、政策,安徽省也缺乏本省的管理规定和制度,有经营者用网约房偷换概念、逃避监管,有些场所藏污纳垢,经营者非法收集消费者信息,存在泄漏公民个人隐私等违法问题。建议相关部门尽快出台管理制度,规范此行业经营。