一、投诉概况

2023年第一季度，安徽省各级消保委共受理消费者投诉5341件,较去年同期的5384件降低了 0.80 %，已解决5077件,解决率95.06 %，为消费者挽回经济损失1035.80万元，共接待消费者来访、咨询32390人次。

安徽省各级消保委受理投诉与2021年同期变化表

  二、投诉性质分析
  根据投诉性质分析（如图所示），质量2174件，占40.70%；售后服务1069件，占20.01%；价格677件，占12.68%；合同620件，占11.61%；安全325件，占6.09%；虚假宣传246件，占4.61%；计量88件，占1.65%；假冒73件，占1.37%；其他42件，占0.79%；人格尊严27件，占0.51%；其中，质量、售后服务、价格、合同、安全占据了消费者投诉的前5名。

   三、投诉商品分析
   根据投诉商品分析（如图所示），食品类874件，占25.53%；服装鞋帽类685件，占20.01%；家用电子电器类533件，占15.57%；日用商品类387件，占11.31%；首饰及文体用品类220件，占6.43%；医药及医疗用品类201件，占5.87%；房屋及建材类192件，占5.61%；交通工具类177件，占5.17%；烟、酒和饮料类137件，占4.00%；农用生产资料类17件，占0.50%；其中，食品类、服装鞋帽类、家用电子电器类、日用商品类、首饰及文体用品类占据了消费者投诉的前5名。

   四、投诉服务分析
   根据投诉服务分析（如图所示），生活、社会服务类764件，占42.12%；销售服务297件，占16.37%；文化、娱乐、体育服务282件，占15.55%；房屋装修及物业服务145件，占7.99%；教育培训服务134件，占7.39%；电信服务42件，占2.32%；互联网服务42件，占2.32%；公共设施服务34件，占1.87%；卫生保健服务22件，占1.21%；邮政业服务20件，占1.10%；金融服务12件，占0.66%；旅游服务10件，占0.55%；保险服务10件，占0.55%；其中，生活、社会服务类、销售服务、文化、娱乐、体育服务、房屋装修及物业服务、教育培训服务占据了消费者投诉的前5名。

五、热点问题分析

（一）电信服务类投诉

随着市场竞争日趋激烈，电信服务营销手法花样较多，侵害消费者权益情况时有发生，投诉主要涉及：1、业务套餐资费不明确，业务内容繁多，办理手续复杂，订购容易取消难；2、诱导消费者开通业务，外呼介绍新业务时避重就轻，收费、期限等关键内容一带而过；3、携号转网条件高，限制消费者转网；4、擅自开通、关闭业务项目，运营商未经消费者同意就擅自开通新业务，原业务取消后也不能再开通，资费只能上升不能降低；5售后服务效率低，无法满足消费者合理诉求。

2023年1月份，消费者周先生向池州石台县消保委投诉，称某通讯运营商在没有经过其同意的情况下，擅自帮他开通了话费膨胀包业务，现在求助消保委，要求运营商取消该项业务。石台县消保委接诉后与该通讯运营商营业厅负责人沟通，消费者投诉情况属实。经调解，通讯运营商负责人向消费者解释了业务内容，后根据其意愿取消了话费膨胀包业务，同时退还2022年9月至2023年1月期间的业务收费，消费者对处理结果表示满意。

消保委建议：电信服务运营商应加强消费者权益保护意识，制定业务套餐内容简单易懂，重要条款要采用店堂告示、短信通知等形式告知到位，切实保障消费者的知情权、公平交易权、隐私权。同时也提醒广大消费者，在办理业务时，要认真核实服务内容和收费情况，保留好业务宣传文字图片内容、业务办理单据和扣款短信提示等凭证资料，发生纠纷时要及时维权合法权益。

（二）新能源汽车投诉

新能源汽车产业近年发展迅速，产销增长迅速，新能源汽车技术本身具有一定的复杂性，消费者在使用过程中可能会遇到比油车更多问题。车企经营管理中存在一些不规范的情况，侵害消费者合法权益的现象频发。消费者投诉聚焦在：车企售后服务不完善，不履行“三包”承诺；车辆行驶中突然熄火、电机异响、刹车转向失灵、电池模块损坏；销售公司诱导消费者签订不公平格式条款，减轻自身责任。 

2023年2月21日，一位消费者向芜湖市消保委反映，其2019年9月购买了一辆新能源汽车并与经营者签署了“三电”终身质保协议，现在车辆弱电控制系统出现故障导致无法刹车，存在极大的安全隐患。在送修时，经营者以消费者未在厂家指定的服务站进行车辆保养为由，拒绝为消费者提供免费维修服务，并让消费者承担更换零配件的费用。市消保委接诉后核实，消费者的“三电”终身质保协议仍有效，但本次维修所需更换的零部件不在所签订的协议范围之内，故本次维修消费者需要自费更换零配件。消保委提醒经营者应做好解释工作，让消费者明明白白消费，以免造成不必要的误解。

消保委观点：新的汽车三包规定已将新能源汽车及相关配件纳入规定中，并明确了“经营者不得限制消费者自主选择对家用汽车产品维护、保养的企业，并将其作为拒绝承担三包责任的理由”的内容。新能源车辆生产企业应高度关注产品安全，特别是要强化数据网络安全、软件升级、加强辅助驾驶风险告知及质量管控，保障消费者人身财产安全；不夸大或者虚假宣传，履行所作承诺。新能源汽车行业的监管和规范程度还不够完善，还需要相关部门加强对新能源车领域的监管执法，建立健全的监督机制。

（三）服装类投诉

服装鞋帽类是消费者生活必需品，投诉量一直占据靠前位置，服装投诉主要涉及在质量与售后方面。服装质量问题主要体现在：开线、掉色、起球、洗涤后缩水变形；服装材质、成分等信息上与标签标注的不一致，对消费者进行了误导等。服装售后问题主要体现在：出现问题后责任难以界定，售后服务跟不上，消费者合理诉求难满足。

   2023年3月，消费者彭某在阜阳市区某商场购买了一件上衣，洗后严重掉色，消费者多次到专柜及商场客服咨询，两家均以各种理由拒不给处理，消费者无奈向阜阳市消保委投诉。市消保委接诉后立即与商场取得联系。经查，商场方称衣服严重掉色是因为消费者没有按照衣服标识洗涤造成的，消费者称商场在售卖时应尽告知义务。经调解，最终商场赔偿消费者损失300元，双方达成和解。

   2023年3月17日，消费者向芜湖市消保委反映，其2022年10月，在某服装专卖店购买一套女装后一直未穿着，现该服装在穿着后，表面起球严重，向经营者反映对方却不予处理。最终经调解，经营者将原服装收回，允许消费者在店内更换一件服装并承担部分差价。

消保委建议：消费者购买服装类商品前首先需认真检查所购买的服装是否有开线、破洞等明显的质量问题；其次商家应主动告知消费者穿着、洗涤时的注意事项；最后消费者购买时一定要索要票据，留存吊牌、价签等消费凭证，一旦出现质量问题，维权也有据可依。

（四）保险类投诉

随着人们保险意识不断提升，人身、财产保险销售需求旺盛，但由于保险产品专业度高，消费知识的不对等，销售纠纷和理赔纠纷成为投诉的“高发区”。保险经纪人在销售时未明确解释保险条款中的保险责任、除外责任及认定标准，强制捆绑搭售、不合理收费等行为一直屡禁不止，电销扰民问题仍时有发生；保险理赔时定损价格不合理、理赔时效慢、服务态度较差，使得消费者知情权、自主选择权和公平交易权无法得到保障。

2023年3月5日，消费者曾先生向六安市消保委投诉，称其母亲张女士于2022年5月在某保险公司销售人员推销下，购买了一份理财型保险。同年10月，该保险公司的销售人员又到张女士家推销保险，销售人员告诉张女士，保单中可借款额度就是保险公司返还给保险人的红利，可以随时使用。销售人员随后使用张女士手机办理了一份3万元借款，再用这3万元的借款买了第二份理财型保险，而张女士对于办理借款以及需要还利息一概不知，直到消费者春节回家才发现母亲是用贷款购买的第二份保险，此借款从2022年10月14号就开始计息了。消费者认为保险销售人员采用虚假宣传手段，诱导其母亲用贷款的钱购买保险，存在欺诈，对保险公司的不再信任，故要求保险公司将两份保险全部退掉并弥补损失，贷款的利息也应由保险公司承担，消费者与保险公司多次交涉无果。 经市消保委多次组织调解，保险公司按照消费者的要求办理两份保险的退保事宜，还承担了贷款产生的利息，弥补了消费者的损失。

消保委观点：2023年3月1日，中国银保监会制定发布的《银行保险机构消费者权益保护管理办法》已正式施行。《办法》中明确银行保险机构承担保护消费者合法权益的主体责任，规范银行保险机构经营行为，保护消费者八项基本权利。希望主管部门严格监管要求，依法打击侵害消费者权益乱象和行为。

（五）团购券类投诉

在短视频平台上，各类的团购套餐总能轻松吸引大量消费者下单，但由此引发的投诉也屡见不鲜。消费者在购买了团购券后进店消费时，一些商家不认可消费者购买的团购套餐，拒绝提供服务；或者在购买团购页面说明中对使用说明描述不清，提供的服务与宣传严重不符。此外，消费者投诉还存在周期长、维权难等问题。

2023年3月4日，肥东县消保委桥头集分会收到了消费者陆女士的投诉，称其当日通过某平台购买8张某景区的游乐设施票，到达山顶游乐设施点，却告知山上无法现场验票，需要到山下售卖点验票，向景区售后反映时态度不好。桥头集分会接诉后第一时间联系景区负责人说明情况，并要求其暂停平台售票，防止同类型投诉继续发生。经工作人员现场查明，景区首次在平台做团购推广，缺乏经验，未在验票须知部分醒目告知，游乐现场也没有告示牌提前说明，导致部分游客没能及时验票。最终，景区向投诉者表示了歉意，以赠票或者补退款等形式补偿消费者，在售票平台增加了醒目提醒，对态度不好的工作人员批评教育及罚款处理，消费者表示了谅解。

2023年1月24日，某消费者向含山县消保委反映，其通过短视频平台购买了某自助烤肉店的团购券，购买界面明确显示该券节假日通用，但到店后商家却告知过年期间无法使用，消费者认为商家未履行承诺遂投诉。含山县消保委工作人员接投诉后，立即联系双方了解情况，消费者反映情况属实。经调解，最终商家承诺消费者购买的团购此券可以在春节期间正常使用，消费者对处理结果满意。

   消保委观点：按电子商务法相关规定，消费者在直播或者短视频平台购买了团购券，看到的短视频宣传内容可以视作商家的承诺，商家需要按照承诺来兑现。消费者下单后意味着合同成立，商家应该按照订单标准来执行，否则属于违约行为。消费者要擦亮眼睛，谨慎选择，对于评价较差的商家不再光顾，提升鉴别能力，不一味相信“网红滤镜”。平台对商家给予的信息也有审查的义务，应当对经营者及其发布的商品和服务信息建立检查监督制度，保障消费者合法权益。