2023年以来，国家金融监督管理总局安徽监管局以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，不断提高政治站位，持续强化责任担当，切实办好为民实事，用心用情做好消费者权益保护工作。
一、银行业保险业消保工作水平不断提升
（一）坚持党建引领金融消费者权益保护监管实践
一是深化“党建+信访”，在走好党的群众路线中解决群众急难愁盼问题。制定完善工作制度，对领导干部接访工作程序进行规范。将领导干部常态化接访与定期约访、带案下访有机结合，构建“访前调查准备+访中会商研究+访后限期办结”工作闭环机制，建立问题台账，实行办结销号管理。省、分局党委班子成员全面开展接访活动，妥善解决群众反映事项。
二是坚持和发展新时代“枫桥经验”，全省金融纠纷多元化解工作取得新进展。加强金融纠纷多元化解机制建设，联合安徽省高院印发《关于推进金融消费者送达地址确认及完善金融纠纷多元化解机制的工作意见（试行）》，从制度层面促进解决金融纠纷“送达难”、纠纷调解“推广难”“司法确认难”等问题。加强调解组织体系建设，实现金融纠纷调解组织省内市域全覆盖。注重加强监管引导，在“12378”热线话术中增加调解内容，实施监管指派调解案件线上流转，督促机构落实纠纷“可调尽调”。
三是深入调查研究，赴基层一线研究问题、解决困难。深入全省各市，面向机构、行业、消费者召开座谈会，围绕投诉处理、纠纷化解、县域金融消保等主题，摸情况、找问题、听取意见建议。聚焦调查研究发现的问题、群众反映强烈的问题，系统梳理并不断完善问题清单、责任清单、任务清单，找准症结，动真碰硬，分批分类推动问题解决和调研成果转化运用。
（二）坚持以人民为中心提升金融消费者满意度和幸福感
一是不断畅通消费者维权渠道。进一步完善处理信访、举报、投诉事项操作规程，对接访、登记、转办、核查、回复、跟踪等环节全链条明晰职责。进一步拓宽群众反映诉求渠道，以12378热线安徽分中心为主渠道，拓展16个分局投诉举报专线、12345热线、安徽省信访系统、政风行风热线等渠道，抓好12378热线扩容工作，新增7条线路和坐席，加强系统改造和技能培训，全面对接消费者诉求，稳步提升消费者维权工作质效。
二是重塑金融消费者教育宣传名片。印发《2023年安徽银行业保险业金融消费者教育与金融知识普及工作方案》，将辖内银行保险机构组成9个联合教育宣传小组，聚焦重点群体和重点领域，常态化开展金融消费者教育与宣传，全年共开展宣教工作5.15万次，累计触及消费者约2.97亿人次，助力消费者提升金融素养。联合安徽省人行、安徽证监局、省网信办，组织开展金融消费者权益保护教育宣传月活动,推动金融教育宣传“五进入”，建立乡村金融消费者权益保护教育宣传基地，同时创新打造“懂金融·徽生活”品牌，积极培育金融宣教安徽特色，向社会传递安徽金融正能量。
三是办好关系消费者切身利益的实事。贯彻总局为民办实事工作要求，组织保险业开展“寻找保险生存金领取人”专项活动，推动消费者知情权、依法求偿权等基本权利进一步落实，行业已累计寻找保单2.2万件，成功支付生存金3.52亿元。部署银行业机构开展“沉睡账户”提醒提示专项工作，广泛宣传政策举措，加强正面引导，规范公告通知口径和提醒提示短信内容，督促全省银行机构优化相关工作流程和服务，通过先局部试点、后全面推开的方式，稳妥有序推进提醒提示工作，唤醒消费者“沉睡”财富。协同省有关部门做好安徽省推进逝者“身后事”一站式办理改革、新版外国人永久居留身份证适配性改造工作，加强特殊群体的金融服务，体现金融服务的温度。
（三）立足发展大局着力优化金融消费环境
一是坚持问题导向，开展银行保险机构消保监管评价。对全省银行保险机构消保工作进行“全面体检”，进一步提升监管评价工作的科学性和有效性。加强评价结果运用，梳理共性问题，加强工作提醒提示，强化机构主体责任，督促相关银行保险机构提升消保工作水平。近年来，辖内银行保险机构消保体制机制完备性逐步提高。
二是坚持底线思维，打击违法违规行为。持续开展消保专项检查，对银行保险机构销售行为规范性、客户信息真实性和消保体制机制建设等情况开展检查，依法严肃查处损害消费者合法权益行为。深入开展消保个案调查，针对信访举报等途经反映的违规问题线索，认真做好具体事项调查与核查，及时回应社会公众的诉求和呼声，督促辖内机构及时解决和落实整改问责，对违法违规问题进行严肃处理。
三是坚持服务实体，深化银行涉企违规收费治理。组织开展涉企违规收费专项整治行动“回头看”，深化开展银行涉企违规收费检查督查。在此基础上，进一步完善制度机制、强化宣传引导，推动机构建立健全违规收费治理长效机制，持续优化营商环境。
二、2024年保护消费者权益重点工作安排
（一）认真履行统筹金融消费者权益保护职责。贯彻机构改革部署要求，建立健全跨部门协调机制，聚焦消保工作要求，做到平稳过渡的同时进一步提升消保工作质效。持续完善消保工作制度体系，推动机构形成全流程融入消保、全员承担消保任务的工作格局。加强系统消保条线工作联动，加强条线调度指导，确保市域、县域金融消保工作有序开展。
（二）加大金融消费者权益保护行为监管力度。加强信访投诉举报管理工作力度，提升信息化工作水平，畅通维权渠道，落实分级办理，压实机构主体责任，推动溯源整改。强化消保行为检查工作，通过现场检查、举报调查、专项核查等，坚决打击损害消费者权益的违法违规行为。充分发挥监管评价“指挥棒”作用，持续传导监管压力，指引机构加强消保体制机制建设，持续提升消保工作水平。
（三）不断提升金融消保工作质效。立足金融大消保格局，推动金融机构落实消费者适当性管理制度。有序做好消费者教育，积极培育金融消费者教育宣传安徽特色。围绕群众反映强烈的重点领域和突出问题，研究系统治理措施，真正帮助群众解决实际问题困难。推动完善金融纠纷多元化解机制，有效化解金融领域矛盾纠纷。深化涉企违规收费整治，加强分类指导和协同治理，推动建立健全长效机制，持续优化营商环境。继续扎实做好“为民办实事”工作，全面开展“睡眠保单”清理、“沉睡账户”提醒提示等工作，保护好群众的“钱袋子”。
做好金融消费者权益保护工作，意义重大，任重道远。国家金融监督管理总局安徽监管局将坚持以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，在建设中国特色金融发展之路上，持续践行好坚持以人民为中心的价值取向，做金融消费者合法权益的守护者！（国家金融监督管理总局安徽监管局）
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